¿Es 2021 el año en que la IA domina el centro de llamadas?
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático están alcanzando la mayoría de edad, y 2021 se convertirá en el año en que la inteligencia artificial domine el centro de llamadas de servicio al cliente, al proporcionar comentarios en tiempo real, análisis predictivos y análisis en profundidad. La IA mejora la experiencia del cliente al tiempo que mejora la vida de los empleados del centro de llamadas. Este artículo analizará las formas en que la IA está cambiando el juego en lo que respecta a la dinámica del centro de llamadas.
Respuesta de voz interactiva (IVR) en el centro de llamadas
La mayoría de nosotros estamos familiarizados con el IVR cuando llamamos a los centros de servicio al cliente y nos resultan molestos, consumen mucho tiempo y no son muy útiles. “Presione 1 para español, 2 para inglés”, y así sucesivamente. Ha llegado al punto en que cuando se escucha la primera indicación, la persona que llama sigue presionando cero para hablar con un agente de servicio al cliente en vivo antes de quedar atrapada en un laberinto de frustración repetida e interminable. Aún así, cuando aparecieron los IVR, cumplieron un propósito y ahorraron mucho tiempo a los agentes de servicio al cliente, incluso si no hicieron mucho para mejorar la experiencia del cliente.
Desde entonces, la situación ha mejorado enormemente, en gran parte gracias al uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático. El software de comprensión del lenguaje natural (NLU) de IBM se utilizó para crear un sistema habilitado para IA que puede proporcionar respuestas reales a las preguntas que hacen los clientes. IBM se asoció con Humana, un proveedor de seguros de salud, en colaboración con Data and AI Expert Labs & Learning (DAELL) y creó lo que se convirtió en el agente de voz conversacional de servicios para proveedores con Watson. La solución única combina varias aplicaciones de Watson en un solo asistente de conversación y se ejecuta en la nube de IBM, mientras que Watson Assistant para la interacción de voz se ejecuta en Humana.
El asistente de voz presenta siete modelos de idiomas y dos modelos acústicos, cada uno de los cuales está dirigido a un tipo específico de datos de usuario. Esta solución logra un promedio de 90-95% de precisión en las oraciones y es capaz de manejar varios subintentos dentro de los principales grupos de elegibilidad, beneficios, reclamos, autorización y referencias. Esto le permite a Humana brindar respuestas más rápidamente a preguntas que antes no se podían responder. Era probable que el sistema IVR anterior produjera un fax de siete páginas en respuesta a una solicitud de “beneficios”, mientras que la nueva solución puede responder con un beneficio puntual específico utilizando lenguaje natural, como “el copago por las visitas al optometrista es USD 75 “.
La IA acelerada por la pandemia en los centros de llamadas
Con tantas empresas cerrando sus puertas mientras que otras se vieron obligadas a hacer la transición a una fuerza laboral completamente remota, los centros de llamadas tuvieron dificultades para pasar rápidamente de los centros de llamadas en la oficina a las oficinas en el hogar. Ross Daniels, director de marketing de Calabrio, una empresa de inteligencia de la experiencia del cliente, le dijo a CMSWire que 2020 fue el año de la reinvención de los centros de contacto y que la inteligencia artificial permitía que las empresas permanecieran operativas. “Para continuar cuidando a sus empleados, clientes y reputación de marca, los líderes de los centros de contacto recurrieron a soluciones basadas en inteligencia artificial como el análisis predictivo para recopilar información interna y externa para el empoderamiento de los empleados e impulsar una ventaja competitiva en las experiencias de los clientes”, dijo Daniels.
CMSWire habló con Shawna Wolverton, EVP de producto en Zendesk, un proveedor líder de software de gestión de relaciones con los clientes, sobre cómo
La pandemia de COVID-19 cambió para siempre el mundo de la experiencia del cliente, según Shawna Wolverton, vicepresidente ejecutivo de producto de Zendesk, un proveedor de software de gestión de relaciones con el cliente. “En respuesta a los volúmenes récord de tickets en casi todas las industrias, muchas empresas aceleraron su adopción y uso de chatbots impulsados por IA para ayudar a los clientes a obtener rápidamente respuestas a preguntas comunes”, dijo.
La industria de la salud se ha apresurado a recurrir al uso de la inteligencia artificial para obtener ayuda con sus centros de llamadas, especialmente en relación con los esfuerzos de vacunación, que han estado bajo una inmensa presión para implementarse a una velocidad vertiginosa. “Un año después, los proveedores de atención médica están utilizando bots para ayudar a las personas a obtener respuestas rápidas a preguntas que van desde la elegibilidad, la disponibilidad, el seguimiento y la administración de las vacunas y la programación de citas”, dijo Wolverton. “Al utilizar la automatización para manejar un gran volumen de tareas repetitivas, pueden concentrarse en ayudar a las personas a obtener respuestas a preguntas más difíciles y complejas”.
A pesar de la aceleración en el uso de la IA para los centros de llamadas de atención médica y vacunación, Wolverton dijo que un informe reciente de Zendesk reveló que la IA sigue estando infrautilizada. Esto llega en un momento en el que hay una oportunidad cada vez mayor, y un sentido de urgencia, para que las marcas aprovechen la IA para algo más que simplemente eliminar tareas simples. “Los equipos de atención al cliente pueden utilizar la inteligencia artificial para replicar las capacidades de coincidencia de patrones del cerebro humano y también detectar tendencias que el ojo humano a menudo pasa por alto, lo que acelera significativamente los procesos manuales y que consumen mucho tiempo. Por ejemplo, el procesamiento del lenguaje natural puede leer millones de tickets para identificar y comprender rápidamente problemas más importantes, lo que permite a los equipos mejorar el tiempo en que pueden brindar una resolución a un cliente ”, dijo Wolverton.
La IA está configurada para mejorar la experiencia del cliente
Si bien el ahorro de tiempo y costos de la IA y la automatización tiene un valor tremendo para las marcas, los beneficios potenciales para mejorar la experiencia del cliente son aún mayores y más significativos. “Desde proporcionar comentarios casi en tiempo real sobre los conocimientos de los clientes y los empleados y predictores de estrés hasta las innovaciones de la voz del cliente, los análisis impulsados por IA pueden analizar rápidamente el sentimiento de las interacciones con los clientes y equipar a los centros de contacto con la visibilidad que necesitan para ayudar a optimizar el experiencia del cliente “, relató Daniels.
En febrero de 2021, el IBM Institute for Business Value (IBV) encuestó a más de 15,000 adultos en nueve países para averiguar cómo se sentían acerca de las vacunas y qué planean hacer una vez vacunados. Los resultados de la encuesta revelaron que la mayoría de los encuestados dijeron que los niveles de vacunación deberán superar el 70% para que se sientan seguros al regresar a un estilo de vida prepandémico. Suponiendo que las tasas de implementación de la vacuna se mantengan en los niveles actuales, eso significa que muchos consumidores no recuperarán los niveles de comodidad previos a la pandemia hasta bien entrado el 2022.
Estos consumidores con conocimientos digitales ahora están acostumbrados a los numerosos mecanismos de compra digital que se intensificaron como resultado de la pandemia y, según los resultados de la encuesta, muchos consumidores esperan seguir usándolos. Vale la pena señalar que, según la encuesta, una vez que la vacuna está disponible, al menos 1 de cada 5 consumidores todavía planea comprar principalmente en línea, y la conveniencia se cita como la razón principal, seguida del valor y la amplia variedad de productos disponibles. Muchos consumidores simplemente no se sienten seguros cerca de otros compradores: casi 1 de cada 4 compradores en los EE. UU. Y el Reino Unido indicaron que no se sienten seguros comprando en la tienda y que ya no disfrutan de la experiencia de compra en persona. .
Las marcas tendrán que continuar brindando experiencias excepcionales a los clientes, a través de la personalización mejorada por IA y el servicio al cliente, ya que estos aspectos de la experiencia del cliente se convierten en un diferenciador que es aún más vital para las empresas ahora que antes de la crisis del COVID-19. Las experiencias fluidas e hiperpersonalizadas en todos los canales pueden marcar la diferencia para los clientes en un panorama posterior a la vacuna, junto con los centros de llamadas mejorados con inteligencia artificial en los que la inteligencia artificial proporciona a los agentes humanos información inteligente y tiempo real toma de decisiones que se puede utilizar para crear la “siguiente mejor acción”.
La IA no solo mejora la experiencia del cliente, las experiencias diarias de los empleados también son más productivas, atractivas y personalmente satisfactorias con la introducción de la IA. “El primer pensamiento que a menudo viene a la mente cuando la gente piensa en IA son los chatbots o asistentes inteligentes. Sin embargo, esto es más que una trayectoria de cara al cliente ”, explicó Daniels. “El autoservicio para empleados impulsado por IA es una iniciativa clave para adoptar y ayudar a los agentes a simplificar su día, proporcionar información durante las interacciones o ayudar con la capacitación y el desarrollo mientras se mejora el equilibrio entre el trabajo y la vida, todo lo cual contribuye en gran medida a mejorando CX “.
Mejorar la experiencia de los empleados es clave para mejorar y mejorar también el recorrido del cliente. “El viejo adagio de que los empleados felices hacen que los clientes sean felices sigue siendo cierto. Las organizaciones con visión de futuro están utilizando, y deberían utilizar, el autoservicio impulsado por IA para mantener clientes leales y empoderar a los empleados ”, dijo Daniels.
Original de Scott Clark
