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¿Es Flex-Time adecuado para su Contact Center?

¿Es Flex-Time adecuado para su Contact Center?
¿Es Flex-Time adecuado para su Contact Center?

Los arreglos de trabajo flexibles han sido algo común desde hace algún tiempo para los Contact Centers, incluso antes de COVID-19. Más del 70% de los empleadores que han implementado acuerdos laborales flexibles en torno al paradigma del Flex-Time creen que han tenido un impacto positivo en el compromiso y la motivación de los empleados. Pero muchos centros de contacto todavía tenían que aprovechar los muchos beneficios que se obtienen al ofrecer a los agentes de su centro de contacto arreglos de trabajo flexibles.

Cabe señalar que a los efectos de este artículo, estamos hablando de horarios flexibles, no de trabajar desde casa, aunque esto tiene beneficios similares.

Probablemente Flex-Time sea adecuado para su centro de contacto

Sería bastante difícil argumentar por qué no debería ofrecer turnos flexibles en su centro de contacto. La respuesta corta es: Sí, el horario flexible es adecuado para su centro de contacto. Este es el por qué:

  1. Hará que su centro de contacto sea más rentable

Incluso el mejor gerente de un centro de contacto tendrá dificultades para predecir el nivel de actividad que experimentará en un día cualquiera. Es posible que pueda acercarse, pero muy pocos centros de contacto tienen un flujo constante de consultas.

Los horarios de trabajo flexibles le permiten responder mejor cuando la demanda fluctúa; ya sea trayendo más agentes que estaban “de guardia” o permitiendo que los agentes abandonen sus turnos cuando las cosas se calmen. La programación flexible se utiliza con gran efecto en muchas industrias, desde el comercio minorista hasta los hospitales, para garantizar que esté disponible la cantidad justa de cobertura cuando sea necesario.

Incluso puede tener un impacto directo en su gasto salarial: en una investigación del SWPP , el 33% de los participantes dijeron que sus agentes aceptarían un recorte salarial promedio del 2.5% a cambio de un cambio de horario.

  1. Se ha demostrado que la programación flexible aumenta la moral

Según Stats Canada, “el 79% de los empleados con un horario de trabajo flexible informaron que estaban satisfechos o muy satisfechos con su trabajo”. Los arreglos laborales flexibles muestran a sus empleados que usted se preocupa por sus vidas personales, lo que eleva la moral.

Ya sea que se trate de dedicar tiempo a sus hijos, una actividad secundaria o un pasatiempo, cuando les dice a los empleados que pueden elegir sus horas, está demostrando que los valora a ellos y a su trabajo, y eso hace que las personas se sientan bien.

  1. Se ha demostrado que el trabajo flexible mejora la productividad

Muchos centros de contacto están preocupados por esto, pero la evidencia está ahí: trabajar durante ‘8 horas seguidas’ no garantiza la productividad.

Una ventaja de elevar la moral al ofrecer a los agentes de su centro de llamadas turnos flexibles es una mayor productividad. Si su equipo se siente valorado, pondrá más en su trabajo. También permite que los empleados trabajen cuando se sientan más productivos, para que los obtenga en el mejor momento, cuando querer trabajar.

Otra cosa a considerar es que la productividad general de su agente aumentará porque podrá controlar mejor la duración y el tiempo de sus turnos para satisfacer la demanda.

  1. Los centros de contacto con programación flexible tienen menor rotación

Por supuesto, hay muchas otras variables que afectan esto, pero hay evidencia significativa que muestra que los centros de llamadas con arreglos de trabajo flexibles tienen una rotación de agentes mucho menor.

Una empresa de logística con personal del centro de contacto informa que casi no hubo rotación voluntaria en los 16 años desde que implementó la política. Otro estudio encontró que más del 50% de los empleados cambiarían a un trabajo que les permita un horario flexible, lo que significa que también obtendrá más y mejores candidatos para los puestos.

Tiene sentido que si su equipo está más feliz y la moral alta, también tendrá una menor rotación de agentes. Y ni siquiera tienen que ser turnos completos o días; ofrecer tiempo libre flexible en pequeños incrementos, de tan solo 20 minutos, puede ser una forma aún más eficaz de administrar el tiempo de sus agentes.

  1. Flex-Time nivela el “campo de juego” en su oficina

El último punto es para aquellos centros de contacto que tienen parte del personal que trabaja de forma remota o en arreglos flexibles, mientras que otros no. Esto seguramente generará resentimiento entre los agentes que no tienen esa oportunidad.

Por otro lado, sus agentes remotos también pueden perderse ciertos aspectos sociales de estar en el centro de llamadas, o pueden sentirse menos conectados con la empresa en su conjunto si se toman decisiones mientras no están allí. Es justo permitir que todos tengan los mismos arreglos laborales flexibles que todos los demás.

Fortalezca su centro de contacto con Flex-Time

La capacidad de programar sus propias horas de trabajo es una fuente importante de satisfacción laboral entre los agentes, y tiene mayor prioridad que el salario u otros beneficios. La pregunta es menos, ‘¿Es el horario flexible adecuado para mi centro de contacto?’ Y más ‘¿Cómo obtengo tiempo flexible para trabajar en mi centro de contacto?’.

A medida que salimos del bloqueo, puede que ahora sea el momento perfecto para ver cómo puede agregar más flexibilidad a la programación de su centro de contacto, si aún no lo ha hecho.

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