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Administrar a la generación Millenial en el Contact Center

La generación millenial o generación Y (los nacidos entre 1980 y 2000), que representa el 58% de la fuerza laboral del Contact Center, tiene diferentes expectativas e intereses laborales / de vida que las generaciones anteriores.

Administrar a la generación Millenial en el Contact Center
Administrar a la generación Millenial en el Contact Center

En promedio, para cuando una generación millenial haya cumplido 26 años, habrán tenido de 6 a 7 empleos. En la economía actual, el 53% de las personas entre 16 y 24 años están desempleadas, el nivel más alto desde 1948. Además, el 77% cree que harán un cambio de trabajo dentro de 2 años.

Todos estos factores contribuyen a la rotación de agentes y, como resultado, a la decepción de la gerencia en el centro de contacto. La pregunta es: ¿cómo reducen la rotación los gerentes de Contact Center y mantienen motivados y productivos estos recursos brillantes y expertos en tecnología?

Comprender los intereses de la Generación Millenial y lo que los motiva puede ayudar a los supervisores a administrar este grupo de una manera que beneficie a todos.

Comprender estas necesidades ayudará a los Gerentes y Supervisores de Contact Center a comunicarse y trabajar eficazmente con sus recursos de Generación Millenial:

Se han identificado cuatro “necesidades de vida” significativas asociadas para esta generación:
1. Comunicación (transición de la gestión de recursos a la tutoría)
  • A los recursos de la Generación Millenial les gusta entender los detalles, les gusta entender el “por qué” detrás de las solicitudes.
  • Les gusta actualizar con frecuencia a sus gerentes sobre cómo y qué están haciendo, así como aprender a trabajar de manera más eficiente y efectiva.
  • Comentarios y asesoramiento (la Generación Millenial aprecia los comentarios frecuentes y el asesoramiento).
  • Se agradecen las comunicaciones frecuentes de “One Minute Manager”: los recursos aprecian a los gerentes que con frecuencia evalúan su trabajo.
  • Aproveche la tecnología para que la Generación Y obtenga comentarios constructivos: quieren ser más productivos y eficientes y les gusta usar canales automáticos para recibir instrucciones y expresar sus comentarios.
 2. Vida laboral. Equilibrio (la Generación Y desea un horario con descansos frecuentes).
  • Desarrolle múltiples horarios a tiempo parcial durante todo el día de trabajo: esto permite que los recursos tengan diversidad en su día versus un tipo de horario de 8 a 5.
  • Una vez capacitados y capacitados, los recursos de la Generación Y son excelentes candidatos para el trabajo de agentes remotos que tienen múltiples horarios a tiempo parcial durante el día.
3. Desarrollo y crecimiento (la Generación Millenial quiere reinventarse).
  • Aproveche la generación Millenial para resolver problemas de forma inmediata, especialmente cuando el problema involucra tecnología. Involúcralos con proyectos.
  • Aprecian poder acceder a datos en tiempo real para poder monitorear su propio desempeño, identificar áreas de mejora y ser reconocidos por sus logros.

En conclusión, si bien la Generación Millenial puede representar un desafío para los Gerentes de Contact Center, al comprender sus necesidades de vida, al utilizar una programación flexible, al agregar detalles a las comunicaciones y al proporcionar comentarios frecuentes sobre el rendimiento, es posible que estos recursos se conviertan entre los más productivos miembros del equipo.

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