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Implementación de IA aumentó 270% en contact centers

En los últimos cuatro años, el número de empresas que implementaron tecnologías de IA aumentó en un 270 por ciento, triplicándose sólo en el último año.

Implementación de IA aumentó en Contact Center
Implementación de IA aumentó en Contact Center

IDC estima que el gasto mundial en sistemas cognitivos y de inteligencia artificial alcanzará los  77,6 mil millones de dólares en 2022, más del triple de lo que se pronosticó para 2018. No hay duda de que el interés en la inteligencia artificial no se está desacelerando, y las empresas están más dispuestas más que nunca antes en invertir dinero en esta tecnología.

Hay que tomar en cuenta además que el 90% de los líderes empresariales ven la IA como un elemento determinante en la transformación digital de su organización, y el 94% reconoce la capacidad de la IA para transformar el rendimiento de su contact center. Sin embargo, el 47% de estos líderes empresariales también sienten que su organización no puede usar la IA de manera efectiva, y el 92% reconoce que su negocio aún tiene trabajo por emprender para aprovechar al máximo las soluciones de IA de las que ya disponen.

El estudio que devela que el uso de IA aumentó lo revela la compañía International Data Corporation (IDC) quien es el principal proveedor mundial de inteligencia de mercado, servicios de asesoramiento y eventos para los mercados de tecnología de la información, telecomunicaciones y tecnología de consumo. Con más de 1.100 analistas en todo el mundo, IDC ofrece experiencia global, regional y local sobre tecnología y oportunidades y tendencias de la industria en más de 110 países.

Software y Hardware

Otras estimaciones indican que el software será la categoría de tecnología más grande y de más rápido crecimiento a lo largo del pronóstico, representando alrededor del 40% de todo el gasto cognitivo / AI con un CAGR a cinco años del 43.1%. Dos áreas de enfoque para estas inversiones son las aplicaciones de IA conversacional (por ejemplo, asistentes personales y chatbots) y las aplicaciones de aprendizaje profundo y aprendizaje automático.

Por otro lado, el hardware (servidores y almacenamiento) será la segunda área de gasto más grande, con un fuerte crecimiento sobre el pronóstico que se ecnuentra alrededor del 30.6%. La Inteligencia Artificial ha llegado muy lejos, con la posibilidad de  cuantificar el tono de su voz, el sentimiento de sus palabras y su personalidad , todo en un par de oraciones, así como también puede automatizar todo el trabajo de un agente de call center y aprender todo lo que necesita saber de un conjunto de datos limitado.

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