Italia: El sector de las Utilities (energía y gas) dispara la contratación de servicios externos ante la crisis de precios y el aluvión de consultas.
Emergencia en los Call Centers: La respuesta corporativa ante la incertidumbre energética
El mercado energético italiano atraviesa uno de sus momentos más convulsos de la última década. La volatilidad geopolítica y la transición hacia energías renovables han creado un escenario de incertidumbre que golpea directamente el bolsillo de los hogares y las PyMEs. En este contexto, las empresas proveedoras se enfrentan a un desafío que va más allá de la generación de energía: la gestión del cliente. Italia: El sector de las Utilities (energía y gas) dispara la contratación de servicios externos ante la crisis de precios y el aluvión de consultas, convirtiendo a la externalización de procesos (BPO) en la única vía posible para evitar el colapso de sus canales de atención.
La Tormenta Perfecta: Tarifas Complejas y Fin del Mercado Tutelado
La situación en la península itálica se ha agravado por una coincidencia de factores. A la fluctuación global de los precios del gas, se suma la transición interna de Italia del “Mercado Tutelado” al “Mercado Libre”. Millones de usuarios se han visto obligados a cambiar de contrato o proveedor, generando una ola de dudas masiva.
Las líneas telefónicas y los chats de soporte de las grandes compañías energéticas están saturados. Los usuarios no llaman solo para reclamar; llaman para entender. ¿Por qué ha subido mi factura? ¿Qué tarifa me conviene? ¿Cómo me afecta la nueva regulación? Este tipo de consultas requiere tiempos de atención más largos y agentes mejor preparados, lo que ha desbordado la capacidad instalada de los equipos internos.
El Auge del BPO: Externalización como Válvula de Escape
Ante la imposibilidad de escalar sus equipos internos a la velocidad que demanda la crisis, las utilities italianas han recurrido masivamente a proveedores de servicios externos. No se trata solo de contratar más telefonistas, sino de delegar procesos completos de la cadena de valor del cliente.
Atención Multicanal: Se están contratando contact centers externos capaces de gestionar la omnicanalidad (WhatsApp, Redes Sociales, Email y Voz) para filtrar las consultas simples y dejar los casos complejos a los especialistas.
Back Office Administrativo: El procesamiento de nuevos contratos, cambios de titularidad y gestión de impagos —que han aumentado debido a la inflación— se está derivando a empresas especializadas en BPO (Business Process Outsourcing) para agilizar la burocracia.
Perfiles Especializados: Más allá de la Atención Básica
Un fenómeno interesante en esta ola de contratación externa es la exigencia de calidad. Las empresas de energía ya no buscan el call center más barato, sino el más eficiente. La crisis de precios ha vuelto al consumidor más propenso a cambiar de compañía (churn rate), por lo que la atención al cliente se ha convertido en la principal herramienta de retención.
Los proveedores de servicios externos en Italia ahora deben ofrecer personal capacitado en eficiencia energética y lectura de facturas complejas. La contratación externa se ha vuelto estratégica: el agente externo es, a menudo, la única voz humana que el cliente escucha en medio de la crisis, y de esa interacción depende la fidelidad del usuario.
Tecnología y Humanidad: El Equilibrio Necesario
Para soportar este volumen, la contratación de servicios externos viene acompañada de una fuerte inversión en tecnología. Las utilities están exigiendo a sus socios externos la implementación de Inteligencia Artificial para el primer nivel de soporte. Sin embargo, la paradoja de la crisis actual es que, ante la angustia económica, el cliente italiano demanda más empatía y contacto humano, obligando a las empresas a mantener un ejército de agentes externos disponibles para cuando el bot no puede dar una respuesta tranquilizadora.
Un Nuevo Estándar para el Sector Energético
Lo que comenzó como una medida de emergencia para apagar el fuego de las quejas, parece haberse convertido en el nuevo estándar operativo. La complejidad del mercado energético no disminuirá a corto plazo. Por tanto, la simbiosis entre las compañías de energía y los proveedores de servicios externos se fortalecerá. La capacidad de adaptación y la flexibilidad laboral que ofrecen los terceros son, hoy por hoy, el pilar que sostiene la relación con el cliente en Italia.
¿Quieres entender las tendencias del mercado europeo?
El sector energético y de servicios está en constante cambio. No te pierdas nuestros análisis exclusivos sobre economía internacional y gestión empresarial. Suscríbete a nuestro newsletter y recibe la información que necesitas para tomar decisiones estratégicas.
