La nueva era de los centros de contacto: 5 tendencias de análisis de voz

La dinámica cambiante del Contact Centers en relación a las tecnologías de análisis de voz

La industria se ha estabilizado durante el último mes desde una perspectiva general de ocupación. Las empresas han comenzado a adaptarse al trabajo remoto y a las nuevas realidades generadas por COVID-19. El volumen de llamadas ha disminuido ligeramente en los centros de contacto en algunas verticales, pero se ha disparado en otras.

Los líderes de centros de contacto y los ejecutivos de experiencia del cliente (CX) necesitarán la capacidad de escuchar la voz del cliente para comprender qué empleados necesitan mejoras y entrenamiento. También deben capturar señales a lo largo de todo el recorrido del cliente que pueden conducir a mejoras operativas y la capacidad de ofrecer experiencias fluidas.

Speech Analytics, un verdadero cambio de juego

Con el análisis de voz impulsado por IA, ahora podemos desbloquear las señales en cada llamada para permitir que las organizaciones tengan una visión única de la experiencia del cliente y la capacidad de generar eficiencias rápidas y un mayor rendimiento dentro del centro de llamadas.

Si está buscando nuevas formas de comprender a sus clientes a mayor escala y mejorar la experiencia de cliente de extremo a extremo, el análisis de voz es una gran solución.

Aquí hay cinco cosas a tener en cuenta al considerar la tecnología del habla:

La transcripción de calidad significa datos de calidad: La calidad de la transcripción debe ser confiable desde el primer momento, y su socio tecnológico debe asegurarse de tener idiomas personalizados y léxicos de temas predefinidos e instalados. Eso puede ahorrarle muchas horas de sintonización personal. También debe asegurarse de poder importar las transcripciones de llamadas a otras soluciones, lo que agregará valor a su pila tecnológica existente y creará un flujo de trabajo continuo para la visibilidad de la acción.

El poder de comprender y predecir:

La inteligencia artificial puede ayudarlo a comprender rápidamente datos complejos de manera mucho más profunda que solo comprender los temas de tendencias. Además de la transcripción del diálogo y el análisis de texto, las soluciones de voz también deben proporcionar análisis acústico para detectar el tiempo de silencio, la conversación y la emoción vocal. Eso permite más formas de ver qué temas están impulsando el impacto negativo o positivo en el cliente y ayuda a los agentes a aprender a resolver el dolor del cliente de una manera que aumenta la satisfacción.

Automatice el análisis y capacite a sus equipos:

Mire el análisis del habla desde la óptica del control de calidad: ahora puede automatizar la evaluación de llamadas, que reemplaza un largo proceso manual de control de calidad escuchando llamadas para evaluar el rendimiento del agente. Tener esta evaluación automática de cada llamada o de todas para un agente o equipo específico es de gran valor y permitirá dedicar tiempo a entrenar por excelencia. Al darles a los agentes de primera línea su propio tablero de instrumentos, puede capacitarlos para auto-entrenarse y mejorar áreas de bajo rendimiento, especialmente cruciales en entornos de trabajo remotos.

Prepare su negocio para el futuro:

Piense en sus necesidades hoy, pero sea ágil en su enfoque. Evite el modelo por puesto de compra de análisis de voz, ya que es posible que su fuerza laboral evolucione a una que sea call center y remota. Debe poder flexionarse hacia arriba o hacia abajo rápidamente. Del mismo modo, si bien su demanda se mantiene estable, podría tener una combinación más amplia de turnos y una mayor cantidad de empleados, por lo tanto, cree un plan que maximice la ocupación y la productividad. Además, asegúrese de que su socio tecnológico elegido tenga una hoja de ruta ágil y significativa que pueda crecer con usted.

Realización del valor:

Trabaje con su socio por adelantado para asegurarse de que la solución sea fácil de usar, intuitiva y rápida de implementar. Atrás quedaron los días de espera de nueve a 12 meses para obtener una solución local y luego otros 90 días para ajustar antes de obtener resultados precisos. Pregúntele a su socio cómo se ve su número actual de participación del usuario; esto le dirá cuánto aman los usuarios la tecnología. Asegúrese de que su licencia otorgue a cada usuario acceso a paneles personalizados para que todos puedan ver el oro de datos relevante para su función.

Aunque los centros de contacto no tuvieron más remedio que cambiar o adaptarse como resultado de COVID-19, hemos aprendido lecciones valiosas y estamos empezando a sentirnos cómodos con la incomodidad. Tener la tecnología adecuada en su lugar y adoptar un enfoque ágil de CX será crucial para comprender a los clientes de su centro de contacto y ofrecer experiencias fluidas en todo el recorrido del cliente.

Fuente: Yasir Bugrara, Tecnologías Voci