Las métricas de CRM que debe rastrear

El software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un producto esencial para las pequeñas empresas. Con el tipo de software CRM adecuado, puede realizar un seguimiento de su proceso general de ventas, registrar la información del cliente y supervisar los objetivos de la empresa. El software CRM también ofrece un tesoro de datos sobre su empresa.

Al aislar y rastrear las métricas de CRM específicas, puede asegurarse de que su empresa esté constantemente pendiente de los datos que importan. Antes de sumergirse en métricas específicas que debe realizar un seguimiento, es una buena idea revisar y considerar primero cómo mantener los datos precisos y los tipos generales de métricas de CRM que debe conocer.

Tenga en cuenta que a medida que su empresa comienza a utilizar el software CRM, debe vincular sus hallazgos con sus objetivos comerciales generales. El software de CRM no es efectivo y las métricas de CRM no son esclarecedoras si no puede enmarcarlas en el contexto general de su estrategia comercial.

¿Qué son las métricas de CRM?

Antes de sumergirse en las métricas de CRM que vale la pena rastrear, es importante comprender primero cómo estas métricas pueden ayudar a su negocio. Las métricas de CRM son puntos de datos importantes para que usted los identifique y los siga sin perder de vista sus objetivos comerciales. Dependiendo de la situación de su negocio y los objetivos generales, es posible que tenga varias métricas clave que haya identificado y desee resaltar para motivar a su equipo y ayudar a explicar los objetivos generales de su negocio.

El uso adecuado del software CRM puede generar mayores ventas y más compromiso con los clientes. La identificación de métricas clave puede permitirle atraer a más clientes, mejorar las ventas y generar más éxito para su negocio. Puede proporcionar contexto sobre las ventas a medida que se completan.

En la sociedad actual basada en datos, las métricas de CRM juegan un papel vital en el establecimiento de puntos de referencia para una empresa. Al definir qué métricas son importantes para su negocio, su empresa puede obtener información importante y comprender qué estrategias están funcionando y qué ideas deben cambiarse.

Conclusión clave: las métricas de CRM permiten a las pequeñas empresas realizar un mejor seguimiento de los puntos de datos importantes relacionados con las estrategias comerciales generales.

Cómo asegurarse de que sus métricas sean precisas

Los datos iniciales incorrectos generan métricas e informes incorrectos. Los estudios demuestran que los datos erróneos cuestan dinero a las empresas: las empresas de marketing pierden aproximadamente 550 horas y hasta 32.000 dólares por representante de ventas debido al uso de datos erróneos. Por lo tanto, antes de que pueda identificar y realizar un seguimiento de métricas importantes, es importante confirmar que la información que recibe es precisa y relevante para sus objetivos comerciales. Obtener buenos datos es tan simple como revisar sus procesos de recopilación, asegurarse de que los datos confidenciales se traten de manera adecuada y mantenerse alerta.

El paso más importante que puede tomar para mantener buenos datos es revisar los datos existentes de los clientes. Trabaje con las personas de su empresa que tienen acceso a los procesos de recopilación de datos. Asegúrese de que los clientes no se ingresen dos veces en su sistema y asegúrese de que la información que se recopile sobre cada cliente sea precisa. Lo mismo se aplica a sus datos de ventas. Hable con sus representantes sobre cómo están rastreando métricas de ventas importantes. Al monitorear el proceso de recopilación de datos, puede evitar posibles errores y limitar la recopilación y el análisis de datos inexactos en el futuro.

Otro paso importante que puede dar es limitar a las personas de su organización que tienen acceso a los datos y los procesos de recopilación de datos. De esa manera, si hay errores, puede trabajar en estrecha colaboración con algunas personas de su empresa para corregirlos. Más importante aún, facilita la capacitación del personal sobre las mejores prácticas para el manejo de datos confidenciales. Esto puede reducir el riesgo de que ocurran violaciones de datos y ataques de phishing en su empresa.

Conclusión clave: los datos incorrectos pueden resultar costosos para las empresas. Al limitar la cantidad de empleados que tienen acceso a los procesos de recopilación de datos de su empresa y la capacitación de ese grupo selecto en las mejores prácticas para recopilar y almacenar datos de manera segura, está configurando sus métricas de CRM y su empresa para el éxito.

Tipos de métricas de CRM

Bill Band, un líder de pensamiento de CRM, clasifica las métricas de CRM en tres categorías. La cantidad de métricas de CRM puede ser abrumadora; El uso de las clasificaciones de Band puede ayudarlo a descifrar qué métricas son relevantes para su negocio. A nivel macro, Band recomendó que las empresas más pequeñas analicen métricas internas basadas en operaciones con métricas de percepción del cliente. Al hacerlo, dijo Band, las pequeñas empresas pueden obtener información sobre cómo las operaciones internas están afectando la percepción del cliente y viceversa.

Al considerar qué métricas vale la pena rastrear, puede ser útil organizarlas en las siguientes categorías:

•     Métricas de desempeño empresarial
•     Métricas de adopción de usuarios
•     Métricas de percepción del cliente

Métricas de desempeño empresarial

Estas métricas comprenden una amplia gama de datos, incluida la canalización, el rendimiento de las ventas y otras métricas basadas en las ventas. En general, estos tipos de métricas miden el desempeño general y el progreso de su empresa en relación con los objetivos de su empresa.

Métricas de adopción de usuarios

Esta métrica se enfoca en cómo su organización está usando su software CRM, por ejemplo, cómo sus trabajadores están usando el sistema y aprovechando los datos que se recopilan.

Métricas de percepción del cliente

Estas métricas hablan de cómo los clientes interactúan con su negocio. Destacan datos sobre el recorrido del cliente a través del canal de ventas de su empresa, si sus clientes están satisfechos y qué clientes son clientes recurrentes. Al combinar estos datos con información sobre los procesos de ventas internos, las empresas pueden satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

Conclusión clave: al ver y clasificar las métricas de CRM en las categorías de rendimiento empresarial, adopción del usuario y percepción del cliente, los propietarios de pequeñas empresas pueden identificar las métricas críticas para sus negocios y hacer que sus empresas sean más competitivas.

Lista de posibles métricas de CRM

Dependiendo de su empresa, modelo de negocio, industria, etc., puede que valga la pena realizar un seguimiento de una o más de las métricas a continuación. Entre las métricas que se pueden rastrear se incluyen el número de prospectos, nuevos clientes o clientes retenidos. También puede examinar las tasas de cierre y renovación. La cantidad de llamadas de ventas que se realizaron, los nuevos montos de ingresos y la cantidad de oportunidades abiertas son otras métricas a considerar.

Desde una perspectiva de marketing, puede evaluar cuántas campañas está ejecutando, la cantidad de respuestas que produce cada campaña y la cantidad de ingresos que generan las campañas. Al considerar su sitio web, puede considerar cuánto tiempo pasa cada persona en su sitio web y cuántos visitantes realizan una compra.

En el lado del servicio al cliente, las métricas de CRM que puede rastrear incluyen cuántos casos maneja su equipo de soporte, cuántos casos cierran cada día y cuánto tiempo les toma resolver la situación. 

5 métricas de CRM esenciales para rastrear

Aquí hay cinco métricas de marquesina que sus pequeñas empresas pueden querer rastrear usando su sistema CRM.

1. Puntaje neto del promotor

El puntaje neto del promotor mide qué tan satisfechos están los clientes con su negocio. A lo largo del viaje del comprador, puede pedirle que califique su experiencia en una escala del uno al 10. Esto puede ayudar a delinear mejor cómo los clientes perciben su negocio. Engage Bay recomienda ver esos puntajes en la siguiente escala como:

    Calificaciones de 0 a 6: estas calificaciones provienen de consumidores que podrían considerarse “detractores” de su producto o servicio.

    7-8 calificaciones: estas calificaciones provienen de consumidores que pueden clasificarse como “pasivos” o personas que disfrutan de su producto pero que no tienen un fuerte apego a él.

    Calificaciones de 9 a 10: estas calificaciones provienen de clientes que pueden clasificarse como “promotores” de su producto o personas que recomendarán su producto o servicio a otras personas.

Independientemente de cómo defina cada calificación, tener algún tipo de sistema de retroalimentación vinculado a su solución CRM puede ayudarlo a comprender mejor las experiencias de sus clientes.

2. Puntuación de esfuerzo del cliente

Esta métrica, conocida como CES, también mide la satisfacción del cliente. Sin embargo, profundiza en la experiencia del cliente y mide la satisfacción general en función del esfuerzo del cliente. El CES refleja lo fácil o difícil que encuentran los clientes trabajar con su empresa. El CES puede tener varios rangos, como de cero a 100 o de cero a 10. Si un cliente, por ejemplo, tiene que realizar un seguimiento continuo para obtener respuestas sobre algo relacionado con un producto o servicio para su empresa, menor será su puntuación CES.

3. Tasa de renovación

Esta métrica de CRM mide el crecimiento, que es especialmente relevante para las empresas basadas en suscripción, ya que rastrea cuántos clientes deciden seguir usando su producto o servicio una vez que se han registrado. Al igual que la rotación de clientes a continuación, esta es una métrica esencial para cualquier pequeña empresa que busque comprender su crecimiento general en comparación con sus objetivos comerciales.

4. Rotación de clientes

La rotación de clientes, también llamada rotación de clientes y deserción de clientes, le informa cuántos clientes está perdiendo durante un período de tiempo determinado, por ejemplo, mensual, trimestral o anual. Esta es una métrica fácil e increíblemente útil de rastrear para su pequeña empresa. Al rastrear este tipo de métrica, puede comprender por qué los clientes se están yendo y crear una estrategia para mantenerlos.

5. Costos de retención de clientes

La retención de clientes es esencial para cualquier pequeña empresa. Sin embargo, compararlo con los costos involucrados en el funcionamiento de su empresa puede proporcionar información importante sobre cómo, y dónde, su empresa puede volverse más eficiente. Los costos de retención de sus clientes deben ser menores que los ingresos promedio provenientes de los clientes permanentes. Al calcular la retención de clientes, asegúrese de establecer el período de tiempo correcto, ya sea mensual, trimestral o anual, para asegurarse de que está midiendo el costo adecuado por cliente.

Conclusión clave: Dependiendo de su negocio, entre las métricas clave que debe examinar y rastrear están su puntaje de promotor neto, puntaje de esfuerzo del cliente, tasa de renovación, pérdida de clientes y costos de retención de clientes. 

Fuente: businessnewsdaily.com