Nuevas Leyes de Transparencia: Lo que tu Call Center Debe Saber sobre la Identificación de Llamadas Comerciales en 2025
¿Tu Número es Legal? El Fin de las Llamadas Anónimas
El juego ha cambiado para los call centers. A lo largo de 2025, una ola de nuevas leyes de transparencia está entrando en vigor, poniendo fin a la era de las llamadas comerciales ambiguas. El objetivo de los reguladores es claro: devolver el poder al consumidor, exigiéndole a las empresas una identificación inequívoca de toda comunicación comercial. Ya no basta con tener el consentimiento; ahora, la naturaleza de la llamada debe ser evidente antes de que el usuario descuelgue. Ignorar esta transformación no solo es un riesgo reputacional, es una invitación a sanciones económicas severas.
La Clave es el Prefijo: La Nueva Identidad Numérica Obligatoria
La medida más disruptiva y visible de esta nueva normativa es la obligación de usar prefijos o numeraciones específicas para toda llamada de carácter comercial. Varios países ya han implementado sistemas de este tipo. Por ejemplo, en Chile, desde agosto de 2025, las llamadas comerciales masivas deben realizarse obligatoriamente desde números que comiencen con los prefijos 600 o 809.
En España, la legislación ha dado un paso similar, prohibiendo desde junio de 2025 el uso de números móviles estándar (con prefijos 6 o 7) para realizar llamadas comerciales no solicitadas. La directriz es clara: las llamadas de ventas o marketing deben originarse desde numeraciones fijas o rangos especiales designados para tal fin. Esto facilita que los usuarios identifiquen instantáneamente el propósito comercial de la llamada y decidan si contestar.
El Consentimiento Explícito ya no es Suficiente: Ahora Debe Ser Demostrable
Si antes el consentimiento era el pilar, ahora es solo el cimiento. Las nuevas leyes refuerzan la necesidad de un consentimiento previo, informado, explícito y, sobre todo, fácilmente revocable. Se acabó la era de ampararse en “intereses legítimos” ambiguos o en casillas premarcadas en términos y condiciones de cientos de páginas.
Tu call center debe ser capaz de demostrar de forma fehaciente cómo y cuándo cada cliente dio su autorización. Además, el proceso para que un usuario retire su consentimiento debe ser igual o más sencillo que el proceso para darlo. Algunas regulaciones incluso sugieren que el consentimiento deberá ser renovado periódicamente, evitando que las empresas se amparen en autorizaciones otorgadas hace años.
Impacto Operativo: Auditoría y Tecnología como Aliados Clave
Adaptarse a estas leyes exige una acción inmediata en dos frentes: auditoría de datos y actualización tecnológica.
Auditoría Urgente de la Base de Datos: Es crucial revisar cada contacto y verificar el estado de su consentimiento. Aquellos contactos sin una prueba clara de autorización explícita deben ser eliminados de las listas de llamadas salientes o ser contactados a través de una campaña específica para legalizar su estatus.
Adaptación Tecnológica: Los sistemas de marcación y las plataformas de contact center (CCaaS) deben ser reconfigurados. Es necesario asegurarse de que las llamadas salientes se enruten a través de las numeraciones permitidas por la ley. Las centralitas virtuales que permiten mostrar un número fijo autorizado, incluso cuando el agente llama desde una línea móvil, se están convirtiendo en una herramienta indispensable para mantener la flexibilidad operativa dentro del marco legal.
El incumplimiento no es una opción. Las sanciones anunciadas son millonarias y buscan tener un efecto disuasorio real. Los reguladores están poniendo la lupa sobre el sector, y los operadores de telecomunicaciones están siendo obligados a colaborar, bloqueando activamente las llamadas que no cumplan con la nueva normativa de identificación.
La Transparencia como Estrategia de Negocio
Estas nuevas leyes de transparencia no deben verse como un obstáculo, sino como una oportunidad para construir una relación más honesta y sólida con los clientes. Un call center que respeta la privacidad y el tiempo del consumidor, y que se comunica de forma clara y transparente, no solo evita multas, sino que genera confianza y mejora su reputación. El futuro de la comunicación comercial no está en la insistencia, sino en el permiso. Es hora de adaptar las estrategias y demostrar que tu empresa está del lado del cliente.
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