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“Lo que se viene es la simplificación de la masividad”

Con los últimos días del 2019 recibimos una nueva década. Alejandro Del Riccio, director de Kenwin, repasó los cambios más importantes que vivió la industria de contact centers & BPO  durante estos últimos 10 años y nos anticipa lo que se viene.

"Lo que se viene es la simplificación de la masividad"
“Lo que se viene es la simplificación de la masividad”

Entrevista a Alejandro Del Riccio, directr de Kenwin realizada por  Elsa Basile.

¿Qué balance hace de esta década que se está cerrando?

-El camino a la simplificación implica que Kenwin no sale de las reglas generales de cualquier actividad, que es adaptarse o morir. Me costaría pensar que existe una actividad que hace lo mismo durante dos años y logra sobrevivir. De hecho, es una de las cosas que hablo con el equipo de Kenwin: si ustedes ven que están haciendo lo mismo, de la misma forma, durante más de un año, hay que replantearse la manera. Y, si bien cambiamos muchas cosas todos los días, hay algunas modificaciones puntuales que son más emblemáticas, y que tienen trascendencia dentro de la década.

¿Cuáles fueron esos cambios hacia la simplificación?

-Hay 3 ejes:

1- Teníamos como única alternativa la certificación del Modelo de Gestión más exigente, y  tenemos clientes que todavía certifican ese Modelo. Pero la exigencia del usuario final de América Latina es algo más flexible que los usuarios de países más desarrollados.  Por lo tanto dicho Modelo resulta una vara muy elevada dado lo que el usuario final realmente valora dicho nivel de servicio. Seguro que a todos nos gusta que nos atiendan mejor, el problema es cuánto valoramos esa atención.

Así fue cómo empezamos a hacer un trabajo interno con COPC®  para desarrollar un modelo que se adapte a esta realidad, y así fue como en el 2012 nació la Guía para la Mejora del Desempeño COPC (GMD) que ha tenido muchísimo éxito en toda la Región así como en varios países de Asia.

2- Durante esta década irrumpieron con fuerza todos los procesos no asistidos, o sea automatizados. Eso requiere un esquema de funcionamiento que cumpla con las expectativas del cliente respecto de dichos procesos. Tuvimos que agregar todo ese lado de prestación de nuestros servicios, adaptar nuestros servicios a la expectativa de los usuarios finales y a la realidad operativa de los procesos automatizados.

3- También adaptamos mucho la gestión interna de las personas y de estos procesos no asistidos. Apostamos muy fuerte a que nuestro trabajo con las personas y la cadena de gestión de una empresa contratante y sus proveedores, se pueda sostener a lo largo del tiempo sin nuestra presencia. Así nació  SMD®, un sistema que facilita enormemente la gestión individualizada de ambientes de alto volumen de transacciones y personas. El objetivo es lograr que poca gente de alto nivel pueda definir pautas de trabajo del front, bajar estas pautas y conocer lo que efectivamente ocurre en muchos lugares, donde trabajan muchas personas.

¿Qué mide exactamente la herramienta SMD?

-Mide lo que está pasando, cómo están resultando las acciones que decidió hacer un supervisor, o que le encargaron que haga. O un gerente de una cuenta. Ese gerente recibe instrucciones desde un comité de un grupo centralizado, y  SMD mide efectivamente qué es lo que está haciendo, y si esas acciones están haciendo evolucionar a todo el grupo que tiene a su cargo.

El sistema está midiendo permanentemente cómo evoluciona su gente en línea con lo que se espera a nivel estratégico en la organización.  SMD facilita la priorización inteligente de acciones a personas que necesitan asignar su tiempo limitado, a los aspectos de mayor impacto en la estrategia de negocios de una organización.

¿Cómo hacen para acostumbrarse al cambio?

-La simplificación nunca es fácil. La gente tiende a acostumbrarse en lo que ya sabe que hace bien, y le cuesta aceptar que hay otras formas de hacer las cosas. Si bien siempre hay un 10 o 20% de personas que cambian naturalmente, hay otro grupo de gente que espera a ver qué pasa.

Y finalmente hay un tercer grupo que se resiste, que es entre un 5 y un 20%. En Kenwin siempre hemos promovido y premiado a los “early adopters” del cambio, entonces la gente prefiere estar en ese conjunto. Así se progresa en la organización.

¿Qué se viene?

-La simplificación para las empresas significa que puedan hacer más con menos, . Nosotros conocemos el mundo del monitoreo hecho por personas, y eso tiene un límite. Si  una operación tiene 5 millones de llamadas por mes, sería casi imposible que monitoreen más de 5 mil. Y se viene monitorear los 5 millones como si lo hiciese un humano bien entrenado.

Este es un cambio de paradigma enorme. Se viene saber qué pasa, clasificarlo y estructurarlo de una forma que sea útil para prestar mejor servicio a esos clientes, y para gestionar de manera más eficiente todos los procesos que intervienen en esas transacciones.

La simplificación de la masividad.  Seguirá siendo importante el factor estratégico de Monitoreo pero cada vez más será hecho por algoritmos de procesamiento del lenguaje sea escrito o hablado.

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