Los casos de éxito de contact center en Latinoamérica
Latinoamérica es una de las regiones con mayor crecimiento y proyección en el sector del contact center. Según un estudio de Frost & Sullivan, se espera que el mercado latinoamericano de contact center crezca a una tasa compuesta anual del 7,4% entre 2019 y 2025, impulsado por la demanda de servicios de atención al cliente de calidad, la adopción de tecnologías innovadoras y la expansión de las empresas locales y extranjeras. En este artículo, te contamos algunos de los casos de éxito del contact center en Latinoamérica, que demuestran el potencial y la competitividad de esta industria en la región.
Contesta: un proveedor de servicios de contact center omnicanal
Contesta es un proveedor de servicios de contact center con más de 1.100 empleados y 22 millones de euros de facturación en 2020. Esta empresa, que opera en España, Colombia, Perú, Chile, México y República Dominicana, se dedica a ofrecer soluciones de comunicación y gestión de clientes a través de diferentes canales, como el teléfono, el chat, el correo electrónico, las redes sociales o las aplicaciones móviles.
Contesta se enfrentaba al reto de mejorar su servicio al cliente y adaptarse a las nuevas tendencias del mercado, como la omnicanalidad, la personalización y la inteligencia artificial. Para lograrlo, decidió apostar por la innovación y la digitalización, e implementó el software EVOLUTION de ICR, una solución de contact center que le permitió optimizar sus procesos, reducir costes, aumentar la productividad y mejorar la experiencia de sus clientes.
Gracias a esta solución, Contesta logró un alto grado de personalización de la interacción en tiempo real, gracias a las ventanas emergentes. Los supervisores pudieron reaccionar rápidamente a cualquier cambio en el negocio y ajustar el enrutamiento de llamadas y las estrategias de priorización. El aspecto omnicanal del software demostró ser muy rentable para Contesta, ya que pudo atender a los clientes en cualquier canal, manteniendo una excelente productividad y una planificación de recursos totalmente fiable.
Konecta: un líder en la industria de relacionamiento con clientes
Konecta es una multinacional líder en la industria de relacionamiento con clientes, que ofrece servicios de contact center, BPO, consultoría, tecnología y marketing digital. Esta empresa, que cuenta con más de 60.000 empleados y opera en 10 países, se distingue por su cultura, su felicidad y su servicio al cliente3.
Konecta se propuso modernizar la plataforma tecnológica de atención para su contact center e implementar una plataforma robusta, estable, fácil de mantener y que facilitara añadir servicios de valor agregado en las interacciones con los usuarios. Para ello, eligió el ecosistema de soluciones de Avaya, una arquitectura de contact center moderna y avanzada, que le permitió mejorar su servicio al cliente y alcanzar sus objetivos de negocio.
