Los casos de éxito de la transformación digital en el contact center

La transformación digital es una realidad que afecta a todos los sectores y ámbitos de la sociedad, y el contact center no es una excepción. Cada vez más organizaciones se dan cuenta de la importancia de aprovechar las oportunidades que ofrecen las tecnologías digitales para mejorar la atención al cliente, la eficiencia operativa y la rentabilidad del negocio.

Sin embargo, la transformación digital no es un proceso fácil ni rápido. Requiere de una visión estratégica, un liderazgo comprometido, una cultura de innovación y una gestión del cambio. No todas las organizaciones logran superar estos retos y alcanzar el éxito en su transformación digital.

En este artículo, te mostraremos algunos ejemplos de organizaciones que sí lo han conseguido, y que se han convertido en casos de éxito de la transformación digital en el contact center. Estos son:

BBVA: el banco digital líder en España

BBVA es uno de los bancos más innovadores y digitales del mundo, y su contact center no se queda atrás. BBVA ha apostado por una estrategia de transformación digital que le ha permitido ofrecer una atención al cliente omnicanal, personalizada y de calidad.

Entre las soluciones tecnológicas que ha implementado BBVA en su contact center, se destacan:

BBVA Contigo: un servicio de atención al cliente por teléfono, chat o videollamada, que permite al cliente contactar con su gestor personal de forma rápida y sencilla, sin necesidad de desplazarse a una oficina.

BBVA Responde: un asistente virtual basado en inteligencia artificial, que resuelve las consultas más frecuentes de los clientes, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de diferentes canales, como la web, la app o WhatsApp.

BBVA Data & Analytics: una unidad de análisis de datos, que utiliza técnicas de big data y machine learning para obtener insights sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, y así mejorar la oferta de productos y servicios, y la experiencia de usuario.

Gracias a su transformación digital, BBVA ha logrado aumentar la satisfacción y la fidelización de sus clientes, reducir los costes operativos y generar nuevas fuentes de ingresos.

Telepizza: la pizzería digital más grande del mundo

Telepizza es la compañía líder en el sector de la pizza a domicilio, y también una de las más digitales. Telepizza ha sabido adaptarse a las nuevas tendencias y hábitos de consumo, y ha creado un contact center que ofrece una atención al cliente ágil, eficaz y divertida.

Entre las soluciones tecnológicas que ha implementado Telepizza en su contact center, se destacan:

Telepizza Smart Ordering: una plataforma de pedidos online, que permite al cliente elegir su pizza favorita, personalizarla, pagarla y seguirla en tiempo real, desde cualquier dispositivo y canal, como la web, la app, Facebook Messenger o Google Assistant.

Telepizza Chatbot: un chatbot basado en inteligencia artificial, que atiende las consultas y los pedidos de los clientes, de forma natural y conversacional, a través de diferentes canales, como Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram.

Telepizza Voicebot: un voicebot basado en inteligencia artificial, que atiende las llamadas telefónicas de los clientes, y les permite hacer sus pedidos de forma rápida y sencilla, mediante el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural.

Gracias a su transformación digital, Telepizza ha logrado incrementar las ventas online, mejorar la eficiencia operativa y diferenciarse de la competencia.

Zara: la marca de moda más digital del mundo

Zara es la marca insignia del grupo Inditex, el gigante de la moda mundial, y también una de las más digitales. Zara ha apostado por una estrategia de transformación digital que le ha permitido ofrecer una atención al cliente integrada, flexible y de calidad.

Entre las soluciones tecnológicas que ha implementado Zara en su contact center, se destacan:

Zara Online: una plataforma de comercio electrónico, que permite al cliente comprar, devolver o cambiar sus productos, desde cualquier lugar y dispositivo, con envíos gratuitos y rápidos, y con múltiples opciones de pago, como PayPal, Apple Pay o Google Pay.

Zara Customer Service: un servicio de atención al cliente multilingüe, que resuelve las dudas y reclamaciones de los clientes, a través de diferentes canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat o las redes sociales.

Zara Augmented Reality: una aplicación de realidad aumentada, que permite al cliente ver cómo le quedarían los productos de Zara, sin necesidad de probárselos, mediante el uso de la cámara de su dispositivo móvil.

Gracias a su transformación digital, Zara ha logrado mejorar la satisfacción y la lealtad de sus clientes, aumentar las ventas online y offline, y consolidar su posición de liderazgo en el mercado.

Estos son solo algunos ejemplos de organizaciones que han sabido aprovechar las ventajas de la transformación digital en el contact center, y que han obtenido resultados extraordinarios. Estos casos de éxito nos demuestran que la transformación digital no es una opción, sino una necesidad, para adaptarse a las demandas y expectativas de los clientes en el entorno digital.

Esperamos que este artículo te haya resultado interesante y útil. Si quieres saber más sobre la transformación digital en el contact center, te invitamos a seguir leyendo nuestro blog, donde encontrarás más contenidos de valor. Te deseamos lo mejor en tu camino hacia la transformación digital. ¡Hasta pronto!