Los casos de éxito del contact center en Latinoamérica
¿Sabías que Latinoamérica es una de las regiones con mayor crecimiento y proyección en el sector del contact center? Según un estudio de Frost & Sullivan, se espera que el mercado latinoamericano de contact center crezca a una tasa compuesta anual del 7,4% entre 2019 y 2025, impulsado por la demanda de servicios de atención al cliente de calidad, la adopción de tecnologías innovadoras y la expansión de las empresas locales y extranjeras. En este artículo te contamos algunos de los casos de éxito del contact center en Latinoamérica, que demuestran el potencial y la competitividad de esta industria en la región.
Contesta: un proveedor de servicios de contact center omnicanal
Contesta es un proveedor de servicios de contact center con más de 1.100 empleados y 22 millones de euros de facturación en 2020. Esta empresa, que opera en España, Colombia, Perú, Chile, México y República Dominicana, se dedica a ofrecer soluciones de comunicación y gestión de clientes a través de diferentes canales, como el teléfono, el chat, el correo electrónico, las redes sociales o las aplicaciones móviles.
Contesta se enfrentaba al reto de mejorar su servicio al cliente y adaptarse a las nuevas tendencias del mercado, como la omnicanalidad, la personalización y la inteligencia artificial. Para lograrlo, decidió apostar por la innovación y la digitalización, e implementó el software EVOLUTION de ICR, una solución de contact center que le permitió optimizar sus procesos, reducir costes, aumentar la productividad y mejorar la experiencia de sus clientes.
Gracias a esta solución, Contesta logró un alto grado de personalización de la interacción en tiempo real, gracias a las ventanas emergentes. Los supervisores pudieron reaccionar rápidamente a cualquier cambio en el negocio y ajustar el enrutamiento de llamadas y las estrategias de priorización. El aspecto omnicanal del software demostró ser muy rentable para Contesta, ya que pudo atender a los clientes en cualquier canal, manteniendo una excelente productividad y una planificación de recursos totalmente fiable. Puedes leer más sobre este caso de éxito en el siguiente enlace.
Konecta: un líder en la industria de relacionamiento con clientes
Konecta es una multinacional líder en la industria de relacionamiento con clientes, que ofrece servicios de contact center, BPO, consultoría, tecnología y marketing digital. Esta empresa, que cuenta con más de 60.000 empleados y opera en 10 países, se distingue por su cultura, su felicidad y su servicio al cliente.
Konecta se propuso modernizar la plataforma tecnológica de atención para su contact center e implementar una plataforma robusta, estable, fácil de mantener y que facilitara añadir servicios de valor agregado en las interacciones con los usuarios. Para ello, eligió el ecosistema de soluciones de Avaya, una arquitectura de contact center moderna y avanzada, que le permitió mejorar su servicio al cliente y alcanzar sus objetivos de negocio.
Gracias a esta solución, Konecta logró mejorar la calidad, la eficiencia y la seguridad de su servicio al cliente, integrando y gestionando todos los canales de comunicación con los clientes, como el teléfono, el chat, el correo electrónico, las redes sociales, las aplicaciones móviles, el SMS, el vídeo o la voz. Además, pudo recoger, procesar, analizar y visualizar los datos de sus clientes, obteniendo información valiosa para mejorar su servicio al cliente y tomar mejores decisiones. Puedes leer más sobre este caso de éxito en el siguiente enlace.
Client Contact Center: una empresa que mejoró la experiencia de empleado
Client Contact Center es una empresa que se dedica a ofrecer servicios de contact center, BPO y marketing digital a diferentes sectores, como el financiero, el asegurador, el sanitario, el educativo o el turístico. Esta empresa, que cuenta con más de 1.000 empleados y opera en España y Latinoamérica, se caracteriza por su compromiso con la calidad, la innovación y la satisfacción de sus clientes y empleados.
Client Contact Center se planteó mejorar la experiencia de empleado de sus agentes, ya que consideraba que era un factor clave para mejorar la satisfacción del cliente y el rendimiento del negocio. Para ello, decidió implementar un proyecto de experiencia de empleado con el apoyo y asesoramiento de Smartcex, una empresa especializada en la medición y mejora de la experiencia de cliente y empleado.
Gracias a este proyecto, Client Contact Center logró mejorar indicadores tan importantes en un contact center como son el compromiso, el absentismo y la rotación de los agentes, así como la satisfacción del cliente final. El proyecto se basó en la realización de encuestas de clima laboral, la definición de planes de acción, la creación de un comité de experiencia de empleado, la comunicación interna, el reconocimiento y la gamificación. Puedes leer más sobre este caso de éxito en el siguiente enlace.
El contact center en Latinoamérica, una industria en auge
En conclusión, podemos afirmar que el contact center en Latinoamérica es una industria en auge, que ofrece servicios de calidad, innovación y valor añadido a sus clientes. Los casos de éxito que hemos presentado demuestran el potencial y la competitividad de esta industria en la región, así como la importancia de contar con soluciones tecnológicas, estrategias de gestión y proyectos de experiencia de empleado que permitan mejorar el servicio al cliente y el rendimiento del negocio.
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