Los desafíos de la competitividad y la diferenciación en el contact center en Marruecos
El contact center es un sector estratégico, rentable y en crecimiento en Marruecos. Según el informe de la Asociación Marroquí de la Relación Cliente (AMRC), el sector generó más de 11.000 millones de dirhams (unos 1.000 millones de euros) de facturación en 2020, y empleó a más de 100.000 personas, de las cuales el 60% son mujeres. El contact center en Marruecos ofrece servicios tanto al mercado nacional como al internacional, especialmente al francés, al español y al inglés, aprovechando las ventajas competitivas del país, como su proximidad geográfica, cultural y lingüística, su estabilidad política y económica, su infraestructura tecnológica y su capital humano cualificado y motivado. Sin embargo, el contact center en Marruecos también enfrenta desafíos importantes para mantener y mejorar su competitividad y su diferenciación en un mercado globalizado, exigente y cambiante. En este artículo, te contaremos cuáles son los principales desafíos de la competitividad y la diferenciación en el contact center en Marruecos, y cómo puedes superarlos con éxito.
La calidad del servicio
La calidad del servicio es uno de los principales desafíos de la competitividad y la diferenciación en el contact center en Marruecos. La calidad del servicio implica ofrecer una atención al cliente profesional, eficaz, personalizada y satisfactoria, que cumpla o supere las expectativas de los clientes y que genere confianza, fidelidad y recomendación. La calidad del servicio depende de varios factores, como la formación, la motivación, la supervisión y la evaluación de los agentes, la optimización de los procesos, la integración de las tecnologías, la gestión de los datos y la medición de los indicadores. Para afrontar este desafío, es necesario:
Invertir en la formación continua y específica de los agentes, tanto en el dominio de los idiomas, los productos y los servicios, como en el desarrollo de las habilidades blandas, como la comunicación, la empatía, la resolución de problemas o la gestión del estrés.
Motivar y reconocer el trabajo de los agentes, ofreciéndoles condiciones laborales dignas, incentivos, oportunidades de carrera y un ambiente de trabajo agradable y colaborativo.
Supervisar y evaluar el desempeño de los agentes, mediante sistemas de escucha, feedback, coaching y mentoring, y establecer planes de mejora y de reconocimiento.
Optimizar los procesos de atención al cliente, simplificando, estandarizando y automatizando las tareas, y reduciendo los tiempos de espera, de respuesta y de resolución.
Integrar las tecnologías que faciliten y mejoren la interacción con los clientes, como el omnicanal, el chatbot, la inteligencia artificial, el cloud, el big data o el analytics.
Gestionar los datos de los clientes, asegurando su protección, su actualización y su explotación, y utilizarlos para personalizar, segmentar y anticipar las necesidades y preferencias de los clientes.
Medir los indicadores de calidad del servicio, como el nivel de satisfacción, la tasa de resolución, el índice de recomendación o el retorno de la inversión, y utilizarlos para mejorar la calidad y la eficiencia del servicio.
La innovación y la diferenciación
La innovación y la diferenciación son otros de los principales desafíos de la competitividad y la diferenciación en el contact center en Marruecos. La innovación y la diferenciación implican ofrecer un servicio único, original, creativo y de valor añadido, que se distinga de la competencia y que aporte soluciones novedosas y adaptadas a los clientes. La innovación y la diferenciación dependen de varios factores, como la estrategia, la cultura, la investigación, el desarrollo y la colaboración. Para afrontar este desafío, es necesario:
