Los secretos de Contact Center para crear una cultura de compromiso y motivación

El Contact Center es uno de los sectores más exigentes y competitivos del mercado. Los agentes que trabajan en él deben atender a cientos de clientes al día, resolver sus dudas, quejas y reclamaciones, y ofrecerles una experiencia satisfactoria y diferenciadora. Todo ello, en un entorno que puede ser estresante, monótono y desmotivados.

Por eso, el compromiso y la motivación de los agentes es clave para el éxito de un Contact Center. Un agente comprometido y motivado es un agente que se siente parte de la organización, que se identifica con sus valores y objetivos, que se esfuerza por dar lo mejor de sí mismo, que se implica en la mejora continua, y que genera confianza y lealtad en los clientes.

Pero, ¿cómo se puede crear una cultura de compromiso y motivación en un Contact Center? ¿Qué secretos se esconden detrás de las empresas que lo han logrado? En este artículo, te revelamos algunos de ellos.

El propósito: el motor del compromiso y la motivación

Uno de los secretos de Contact Center para crear una cultura de compromiso y motivación es el propósito. El propósito es la razón de ser de una organización, el porqué de su existencia, el impacto que quiere tener en el mundo. El propósito es el motor que mueve a las personas a trabajar con pasión, ilusión y sentido.

Para que el propósito sea efectivo, debe ser claro, inspirador, compartido y coherente. Es decir, debe responder a las preguntas: ¿qué hacemos?, ¿para quién lo hacemos?, ¿cómo lo hacemos?, ¿qué valor aportamos? Además, debe ser comunicado y vivido por todos los miembros de la organización, desde la dirección hasta los agentes.

Un ejemplo de Contact Center con un propósito claro y compartido es el de Telefónica, que se define como una empresa que conecta a las personas con las oportunidades que ofrece la tecnología. Telefónica, aunque no tiene todas las respuestas a los nuevos retos, está preparada para abordarlos con integridad, transparencia y compromiso. Sabe que la M de motivación también multiplica, así que en su actual plan de compañía la motivación de los equipos es esencial.

La comunicación: el canal del compromiso y la motivación

Otro de los secretos de Contact Center para crear una cultura de compromiso y motivación es la comunicación. La comunicación es el canal que permite transmitir el propósito, los valores, los objetivos, las expectativas, el feedback, el reconocimiento, las sugerencias y las emociones entre los diferentes niveles y áreas de la organización. La comunicación es el medio que facilita la colaboración, la confianza, el aprendizaje y la innovación.

Para que la comunicación sea efectiva, debe ser fluida, frecuente, transparente, bidireccional y adaptada. Es decir, debe haber un intercambio constante y sincero de información y opiniones entre los agentes, los supervisores, los gerentes y los clientes, utilizando los canales y los formatos más adecuados para cada situación y audiencia.

Un ejemplo de Contact Center con una comunicación efectiva es el de Enreach, que ofrece soluciones de comunicación unificada para las empresas. Enreach ha implementado una aplicación única que conecta a los empleados para que todos ellos tengan acceso a la ficha y el historial de los clientes, un horario eficaz, una mejora de los procedimientos diarios, un impulso de su compromiso con la cultura corporativa, un buen canal de comunicación interna, una minimización de los costes de capacitación y una mejora de sus habilidades profesionales.

El reconocimiento: el combustible del compromiso y la motivación

Un tercer secreto de Contact Center para crear una cultura de compromiso y motivación es el reconocimiento. El reconocimiento es el combustible que alimenta la autoestima, la satisfacción, la lealtad y el rendimiento de los agentes. El reconocimiento es el gesto que hace saber a los agentes que su trabajo es valorado, apreciado y recompensado por la organización y los clientes.

Para que el reconocimiento sea efectivo, debe ser justo, oportuno, personalizado y diversificado. Es decir, debe basarse en criterios objetivos y medibles, debe darse en el momento adecuado, debe tener en cuenta las preferencias y las necesidades de cada agente, y debe ofrecer diferentes tipos de recompensas, tanto materiales como inmateriales.

Un ejemplo de Contact Center con un reconocimiento efectivo es el de Elisa Eesti, una empresa de telecomunicaciones de Estonia. Elisa Eesti ha implementado un sistema de gamificación que permite a los agentes obtener puntos, insignias y recompensas por cumplir con sus objetivos, mejorar sus habilidades y participar en actividades lúdicas y formativas. Además, ha creado un programa de reconocimiento social que permite a los agentes dar y recibir feedback positivo de sus compañeros y supervisores.

El Contact Center, un sector con compromiso y motivación

Como hemos visto, el Contact Center es un sector que puede crear una cultura de compromiso y motivación entre sus agentes, si aplica algunos secretos como el propósito, la comunicación y el reconocimiento. Estos secretos no son mágicos ni infalibles, sino que requieren de una estrategia, una implementación y una evaluación adecuadas. Pero si se hacen bien, pueden generar grandes beneficios para la organización, los agentes y los clientes.

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