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Más allá del CRM: cómo construir y potenciar verdaderamente las relaciones con los clientes

Más allá del CRM: cómo construir y potenciar verdaderamente las relaciones con los clientes
Más allá del CRM: cómo construir y potenciar verdaderamente las relaciones con los clientes

Con todo el entusiasmo en torno al crecimiento de Salesforce, ¿también ha crecido la creación de relaciones con los clientes? Para algunos, un CRM se ve simplemente como lo que significa el acrónimo (gestión de relaciones con el cliente), como una forma de gestionar las relaciones con los clientes. Para otros, la “M” de gestión suena más fuerte como una herramienta para las actividades de gestión utilizada por su jefe. Independientemente, una relación no es un estado de Salesforce claramente definido, una etapa estática o algo que pueda cuantificarse en un CRM.

Las herramientas de virtualización ahora están en uso constante, lo que se suma a las interacciones del comprador registradas en su CRM junto con todos esos correos electrónicos y registros de llamadas telefónicas. Pero saltar a las reuniones de Google Teams o Zoom solo representa el 10% de la relación. El papel de la tecnología en el proceso de ventas y el crecimiento / venta cruzada de clientes actuales ha evolucionado. Sostengo que los CRM y las herramientas de venta virtual no son capaces de ayudar a desarrollar, construir o gestionar realmente las relaciones porque miran a través de la lente equivocada por completo. Su ámbito se centra únicamente en la lente del equipo u organización de ventas. Las herramientas de venta capturan los puntos de interacción del equipo de ventas mientras descuidan por completo el otro 90% necesario para desarrollar y construir relaciones.

Si cambia el enfoque hacia el comprador y mira desde su lente, verá algo bastante diferente. Según CSO Insights, el 70% de su investigación se realiza antes de llegar a las ventas para alimentar su preciado CRM. Y si el 77% dice que su última experiencia de compra B2B fue difícil, según Gartner, ¿cómo funcionan esas herramientas virtuales?

Gartner también explica que para 2025, el 80% de sus interacciones serán a través de canales digitales. Los compradores no solo tienen el poder y están impulsando la experiencia que desean, sino que también informan cómo desean interactuar. Hay un punto ciego en las “herramientas” de ventas tradicionales que están posicionadas para perder el barco para una verdadera gestión de relaciones con el cliente.

Entonces, ¿cómo se ve esto? Los compradores desean obtener información sobre sus términos en su marco de tiempo. Quieren ser guiados hacia la toma de decisiones informadas. Quieren tener el poder de construir un consenso con su grupo de decisión o compra cada vez mayor. Quieren recibir información pertinente basada en su etapa de comprador y persona de comprador en un entorno centralizado.

El noventa por ciento del proceso de decisión de los compradores se realiza cuando el vendedor no está en la habitación. Por lo tanto, depende de que su campeón interno pueda articular los puntos de valor clave para su solución. La necesidad de los compradores es mucho más profunda que simples folletos o presentaciones en PowerPoint. Estos son solo los puntos de datos que desea para su CRM, pero son unidireccionales y no impulsan un acuerdo con consenso. En realidad, los compradores quieren colaborar de comprador a comprador y de comprador a vendedor para lograr soluciones personalizadas y significativas a sus problemas comerciales.

La próxima evolución tecnológica debe centrarse en el comprador, en permitir que los compradores consuman y tomen decisiones de la manera que prefieran. Entonces, ¿eso significa la muerte de su CRM? Para nada. Significa potenciar su CRM con puntos de datos impulsados ​​por el comprador producidos a través de su software de habilitación de compradores, donde el enfoque no está en la administración sino en el liderazgo de la compleja relación B2B. Esto también posiciona a su equipo de ventas para el éxito al proporcionarles lo que necesitan para cumplir con el viaje del comprador de la manera más placentera y rentable posible.

A continuación, se incluyen seis preguntas para comenzar a evaluar la preparación de su organización para la habilitación de compradores:

  1. ¿Cuáles son sus etapas de comprador?
  2. ¿Cuáles son los cinco a diez roles de comprador en sus acuerdos?
  3. ¿Qué prioridades tienen estos compradores?
  4. ¿Cómo se comunica y genera confianza cada comprador?
  5. ¿Qué acceso tiene actualmente a cada miembro del equipo de compradores?
  6. ¿Cómo está empoderando a su campeón interno para alinear al equipo de compradores?

Imagine su CRM impulsado por actividades de participación del comprador primero y brindando información sobre el 90% de los pasos de toma de decisiones previamente desconocidos u ocultos de su comprador. Ahora existe la oportunidad de ir a donde van sus compradores. Aquellos que adoptan la habilitación del comprador obtendrán resultados tremendos. Siempre dicen: “Escuche a sus clientes”. Todos debemos elevar el listón para escuchar lo que quieren los compradores: relaciones habilitadas por el comprador, entregadas digitalmente, en sus términos.

Por Joseph Knecht

 

 

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