México: Mejorar la atención al cliente en medio de la pandemia

Al inicio de la pandemia muchas empresas continuaban bajo el modelo de call center con una central telefónica situada en un edificio físico. La obligación de distribuir su operación tras la intensificación de la pandemia derivó en la descentralización de los distintos puntos de contacto para mejorar la atención a los clientes. 

Contar con un contact center en la nube fue una ventaja sustancial, posibilitando el trabajo remoto y la interacción entre Inteligencia Artificial, ejecutivos de soporte, y el equipo de contacto con el cliente, convirtiendo a los call centers en contact centers omnicanal. 

Algunas empresas han logrado incrementar hasta un 426% las sesiones de servicio al cliente gracias a la implementación de chatbots.

En palabras de Juan Ozino Caligaris, co fundador y Country Manager de Nubity: “La importancia del contact center en la nube va mucho más allá de la mejora en los tiempos de atención. La utilización de Machine Learning permite tener reportes en tiempo real y recopilar insights, lo que ayuda a identificar de inmediato si un cliente está satisfecho o no con el servicio prestado. Específicamente la herramienta de Sentiment Analysis puede analizar una llamada en vivo, con la ayuda de Inteligencia Artificial, y ver si un cliente está siendo bien atendido en base a sus respuestas, ya que creemos también que los bots no están preparados para dar respuesta a todas las situaciones que se les presentan. Lo mejor es desarrollar una estrategia simbiótica de automatización y una fuerza humana de customer care bien preparada”.

La necesidad de la transformación digital cobró aún más relevancia en un entorno de trabajo remoto. Las metodologías de colaboración descentralizadas y la ayuda de herramientas en la nube demostraron ser la mejor alternativa no sólo para mantener sino para mejorar la forma en que los clientes son escuchados y valorados por una organización.