Mister Auto desarrolla Matt, un callbot para la atención al cliente
Mister Auto incursionó a través de Matt en el mundo del callbot confiando en Ilibot, la nueva oferta técnica dedicada al voicebot diseñada por Viavoo, en colaboración con Sereneo.
Respecto a la elección de Matt, la lista de temas a considerar es considerable cuando se desea configurar un voicebot. Audrey Daloz, directora de experiencia del cliente en Mister Auto (una subsidiaria de PSA), reconoce que la elección de un socio, que hizo instintivamente desde el principio, podría haber sido problemática. Pero Viavoo ha ejercido su talento para comprender las necesidades planteadas.
“Fui a uno de estos eventos profesionales que están destinados a permitirnos encontrar proveedores. Vi y conocí a 18 de ellos, porque quería entender todo. Muy rápidamente, surgió una lista reducida a cinco posibles especialistas, en particular porque rápidamente entendí que hay una gran diferencia entre un chatbot y un callbot“, indica la directora de servicios y de experiencia del cliente de Mister Auto.
“La comprensión precisa de la solicitud del cliente, la formalización de sus viajes que luego corresponden a todas las solicitudes identificadas, tantos temas reales sobre los que nuestro socio aporta nos ayudó mucho, especialmente porque tienen una buena comprensión del tema de PNL, el reconocimiento del lenguaje natural”. Matt, como así se llamó al callbot, se creó en cuatro meses y ya responde de manera efectiva a más del 10% de las solicitudes de los clientes sobre preguntas relacionadas con sus pedidos.
Un mundo de posibilidades
Daloz expresa que el bot les permite dar a “la persona que llama, al cliente, la posibilidad de ponerse en contacto con un agente en nuestros centros de contacto”. Pero esta conexión también se puede hacer después de la conversación con el bot, cuando es necesario resolver un problema más complejo.
Es realmente emocionante e instructivo escuchar el comienzo de la conversación: “Estás en línea con tu colega Matt”. Es una señal reconfortante de la rápida apropiación del callbot por parte de nuestros clientes ”, agrega Audrey.
“El equipo de Viavoo fue muy receptivo y sabía cómo apoyarnos durante todas las etapas. Velocidad de tiempo de implementación, tecnicismo real en todos los temas del diseño de Matt, incluido el que me parece a posteriori como el más complejo: la creación y la imaginación de los escenarios de viaje del cliente, mientras se desarrolla la conversación. Un voicebot sólo tiene sentido si puede participar lo suficiente en la conversación. Tenemos la intención de ir mucho más lejos ”, dice ella.
