Probamos ‘Observe.AI’ vs ‘Cresta’: La guerra de la ‘Inteligencia de Conversación’ para monitorear al 100% de tus agentes
El Fin del Muestreo Aleatorio: La Batalla por el QA Total
El monitoreo de calidad (QA) en el contact center ha sido, durante décadas, una mentira piadosa. Los gerentes, armados con hojas de Excel, escuchan aleatoriamente entre el 2% y el 5% de las llamadas, con la esperanza de encontrar “momentos de coaching” en un mar de interacciones. Es un método ineficaz, costoso y universalmente odiado tanto por agentes como por supervisores.
Esa era ha terminado. La “Inteligencia de Conversación” (CI) basada en IA promete lo imposible: monitorear el 100% de las interacciones (voz y texto), en tiempo real y post-llamada, para extraer insights, automatizar el coaching y garantizar el cumplimiento.
En esta nueva guerra por la eficiencia, dos titanes dominan el campo de batalla: Observe.AI y Cresta. Aunque ambos buscan el mismo objetivo (mejorar el rendimiento del agente), lo hacen desde filosofías radicalmente opuestas. Los hemos puesto frente a frente para determinar quién lidera esta revolución.
El Cuerpo del Análisis: Dos Filosofías para un Mismo Problema
1. La Propuesta de Valor Central: ¿Auditor o Copiloto?
La diferencia fundamental entre ambas plataformas se reduce a esto:
Observe.AI es el “Auditor” Definitivo: Su fortaleza principal radica en la analítica post-interacción. Es una plataforma de QA y cumplimiento normativo sobrealimentada. Analiza el 100% de las llamadas después de que ocurren para identificar tendencias, calificar automáticamente el rendimiento y señalar riesgos de cumplimiento.
Cresta es el “Copiloto” en Tiempo Real: Su magia ocurre durante la llamada. Escucha activamente la conversación y proporciona al agente sugerencias en vivo, guiones dinámicos y recordatorios de empatía o de “próxima mejor acción” (Next Best Action).
Mientras Observe.AI le dice al gerente qué salió mal ayer, Cresta le dice al agente qué decir bien ahora mismo.
2. Observe.AI: El Poder de la Calidad Total y el Coaching Automatizado
Probamos Observe.AI y su poder es innegable para cualquier operación que valore la consistencia y el cumplimiento. Su motor de IA transcribe y analiza cada segundo de cada llamada, buscando “momentos” específicos: incumplimiento de guiones, lenguaje soez del cliente (o agente), mención de competidores, o falta de empatía.
Sus puntos fuertes:
QA Automatizado: Reduce drásticamente el tiempo que los supervisores pasan escuchando llamadas “normales”. La plataforma califica automáticamente el 100% de las interacciones según plantillas de calidad (scorecards) predefinidas.
Gestión del Riesgo: Es una herramienta vital para industrias reguladas (banca, salud). Detecta automáticamente el incumplimiento de normativas (como no leer un descargo de responsabilidad) en todas las llamadas.
Coaching Basado en Datos: Los gerentes ya no entrenan basándose en “intuiciones”, sino en datos. Pueden filtrar y encontrar rápidamente todas las llamadas donde los agentes fallaron en el cierre, y crear un plan de coaching específico.
Observe.AI transforma el QA de una tarea de “buscar agujas en un pajar” a una revisión estratégica de insights.
