Operaciones de alta performance en un Contact Center
La evolución de las operaciones de Contact Center ha sido acelerada, no solamente gracias a las mejoras aplicadas a partir de nuevas tecnologías, multicanalidad, omnicanalidad, sino por la adaptación al escenario planteado por la pandemia.
Para dar continuidad a los negocios, el rol que cumplen los Contact Center dando soporte a las industrias y sectores primarios ha sido determinante.
En ese sentido, el gerente de Experiencia Cliente en Valtx, César Piscoya, propone algunas de las variables clave que toda empresa debe tener en cuenta para obtener operaciones de Contact Center de alta performance:
– Automatización de procesos y procedimientos top:
El tráfico de llamadas recibidas y atendidas siempre requerirá del personal capacitado y entrenado, por lo que es una realidad identificar procesos y procedimientos clave de alta repetitividad y de fácil solución para que puedan generarse opciones de autoservicio desde el IVR, RPA, Chatbot u otras soluciones (app), lo demás deberá ser soportado bajo las opciones actuales.
– Control y comunicación de indicadores clave:
Los objetivos deben ser cuantitativos y tienen que ser comunicados a toda la operación, ser visibles y deben recordarse en los diferentes niveles del servicio. Todo esto servirá para exponer la mejora respecto al objetivo y entender qué acciones tomadas fueron las más asertivas y cuáles no lograron el impacto esperado para afinarlas.
– Calidad de servicio:
Se tienen que desarrollar mecanismos cada vez más adaptados a las necesidades de los servicios y con tecnología que los haga cada vez más escalables. Si no se mide la calidad del servicio en las operaciones de Contact Center, no estarán alineados con las expectativas de los usuarios finales generando rellamadas, saturación en las colas de tráfico, IVR poco entendibles o desordenados, entre otros.
– Tiempos de respuesta y solución rápidos:
El día a día del usuario está lleno de complicaciones, por eso no desea esperar o volver a llamar por algo que no estuvo previsto en el proceso o un error involuntario en la interacción.
– Altos niveles de seguridad:
Estos deben respaldar y resguardar la información, evitando estar expuestos a vulnerabilidades cibernéticas y poner en riesgo a los clientes. Para esto la tecnología tiene que estar en permanente desafío con la finalidad de asegurarlo y minimizar cualquier riesgo inherente.
