Miguel Magan de Redk: La inversión en tecnología es una apuesta a presente y a futuro

Redk es una empresa que ofrece soluciones de tecnología moderna, versátil y rentable adaptadas a las necesidades de negocio. Su equipo de expertos se especializa en transformación CRM y CX y su objetivo pasa por conseguir que la solución tecnológica sea rentable y se convierta en una ventaja competitiva, mejorando la productividad y la eficiencia de la empresa.

Entre los servicios de redk se incluye también definir la estrategia de TI alineada con los objetivos de negocio, diseñar la arquitectura del proyecto, implementar la tecnología que más se adecúe o formar y guiar a los empleados hasta que todas las capacidades tácticas se ejecuten de manera efectiva y eficiente. Actualmente, tal y como explica Miguel Magán, director general de redk, sus principales partners tecnológicos son Zendesk, Salesforce, SugarCRM y Acoustic, entre otros.

—¿Por qué es importante que un hotel cuente con un CRM?

—La gestión de la relación con clientes en un hotel es fundamental. Y un CRM es precisamente la plataforma que conecta todos los sistemas, es la herramienta donde se puede recoger toda la información del cliente.

Cualquier interacción, desde la reserva, compra, gestión de incidencias, posteriores comunicaciones o campañas de promoción que le hayan sido enviadas… son datos que se pueden almacenar y analizar en el CRM, lo que permite tener una visión muy profunda de los clientes y en consecuencia el diseño de una experiencia personalizada a través del mapeo del customer journey y la definición de impactos en los momentos clave de la experiencia del cliente con la marca.

—Pero es mucho más que un software, ¿en qué consiste, a grandes rasgos, una estrategia de CRM?

—Una estrategia completa de CRM es algo muy amplio puesto que incluye todo el conjunto de prácticas que guían la gestión de la relación con el cliente y, en consecuencia, la experiencia del cliente con la marca. La plataforma CRM elegida incide directamente en la experiencia que se le ofrece al cliente.

El CRM te va a permitir almacenar los datos de tus clientes para conocerles mejor y, por tanto, ofrecer un servicio mucho más a medida y adaptado a sus necesidades. Conocer sus gustos, sus preferencias, sus comportamientos y sus interacciones con tu marca nos permiten a través de la automatización diseñar un servicio único y establecer relaciones uno a uno que serían imposibles sin el apoyo de la tecnología.

Por tanto, cuanto más potente sea la tecnología que elijas para tu empresa, más oportunidad tendrán tus empleados de ofrecer un mejor servicio y menos dificultad tendrán tus departamentos de marketing y comercial en convertir más leads en ventas.

—Con una crisis tan grave como la actual, fidelizar al cliente para conseguir que repita en nuestro alojamiento es fundamental. ¿Cómo ayuda un CRM a impulsar esa fidelidad?

—Esta lamentable crisis ha demostrado que la inversión en tecnología es una apuesta a presente y a futuro. Sin lugar a duda. La Transformación Digital ya no es una opción, sino que es materia obligada.

Una estrategia de Transformación CRM y CX te permite gestionar con eficacia tu servicio al cliente, facilita la vida a tus agentes comerciales y esto incrementa su productividad, aumenta las tasas de conversión y reduce la pérdida de clientes. Un mejor servicio siempre es garantía de fidelización.

—¿Es factible a día de hoy automatizar una atención personalizada cuando se tiene un volumen grande de clientes?

—Sí, si es posible que se sustente en dos ejes principales: por un lado, la parte estratégica a la hora de definir cuáles son los momentos de la verdad de la interacción con los clientes y qué queremos aportarles en cada uno de ellos; y por otro lado la correcta elección de la tecnología que nos permita automatizar dichas acciones y dotar al equipo de la información clave sin que tenga la necesidad de buscarla, sino que sea el sistema quien le proponga.

En los últimos años estamos asistiendo a la consolidación de ciertas tecnologías que nos hacen este proceso más sencillo, el uso de bots, la inteligencia artificial, la omnicanalidad o la conectividad entre las diferentes plataformas que ya ha pasado prácticamente a ser una commodity entre tantas otras novedades nos ayudan a hacer realidad el concepto de la atención personalizada.

—¿Cómo debe enfocarse la experiencia de cliente en momentos tan complicados como los actuales y de qué forma puede ayudar a ello la tecnología?

—La experiencia del cliente debe cuidarse ahora más que nunca, independientemente que tu negocio sea online o offline. En estos momentos el cloud está jugando un papel fundamental y la tecnología está demostrando ser el elemento posibilitador para el trabajo en remoto y por tanto el servicio en remoto.

—Teléfono, email, chat, WhatsApp… ¿por qué canal es mejor contactar con un cliente según el momento? ¿Cómo debemos gestionar esa omnicanalidad para no abrumar al cliente?

—Hoy en día, el consumidor demanda a las marcas los mismos canales que está acostumbrado a utilizar en su vida diaria. Ya sea por teléfono, por email, por chat, por WhatsApp o por Facebook Messenger… la respuesta por parte de la marca debe ser ágil y sin fricciones. Hay que contar con plataformas que unifiquen todos esos mensajes, como Zendesk, que facilitan la vida tanto al usuario como al empleado que tiene que resolver cualquier duda o gestión con dicho cliente.

Y por tanto, necesita toda la información de los distintos departamentos en un solo dashboard, sin necesidad de pasar al cliente de departamento en departamento para que se vea obligado a contar una y otra vez el motivo de su consulta.

Esta tecnología permite que sea el cliente quien elige por dónde quiere comunicarse con la marca, y que la empresa pueda acceder a todos esos canales en una única plataforma generando una experiencia positiva en el cliente que nos ayuda a su fidelización.

—Uno de los grandes éxitos de redk ha sido el proyecto Baleària mediante la integración de Zendesk. ¿En qué ha consistido este gran proyecto? ¿Qué resultados habéis conseguido?

—El caso de Baleària ha supuesto para nuestro equipo de redk, un récord de rápida implantación de un proyecto con tecnología Zendesk. Si bien este proyecto supone el comienzo de un recorrido a futuro, hemos sentado las bases para que Baleària pueda mejorar la experiencia de cliente (CX) y la de sus empleados (EX)

Hemos dotado de capacidad de gestionar incidencias con agilidad, incorporado RPA (Robotic Process Automation) en los procesos de negocio, integrado la plataforma de la gestión de reservas, dotado de capacidad de generar reporting con agilidad e integrado los datos de clientes en el ciclo de marketing.

Y por supuesto hemos dotado a Baleària de respuesta omnicanal online (autoservicio = knowledge base + answer-bot, teléfono, email, web, social media) y offline (oficinas y taquillas, incluyendo el sistema de reservas)

Desde nuestra perspectiva, es un caso de éxito del cual estamos muy orgullosos y satisfechos, sobre todo por poder seguir trabajando con Baleària en ampliar la capacidad de esta poderosa tecnología que ofrece Zendesk.

Por: David Val Palao