Sevilla: Ayuntamiento moderniza el 010 con WhatsApp, chatbot, un canal de quejas y más puntos presenciales

El teléfono de atención ciudadana del Ayuntamiento de Sevilla, el 010, refuerza todos sus servicios con la inclusión de nuevos canales de contacto como parte del proceso de modernización de la administración local, que supone, entre otras medidas, el mantenimiento de los sistemas de cita previa activados en las últimas semanas, que han conseguido la reducción de los tiempos de espera presencial.

Nuevo contrato

Los cambios en el 010 se harán a través de un contrato por cuatro años con un presupuesto de licitación de 7,8 millones de euros, lo que supone destinar casi el doble de recursos a este servicio respecto a la última contratación, en 2017.

El nuevo contrato, cuya licitación ya ha sido aprobada, va a dotar al 010 de nuevos recursos para todos los trámites relacionados con las empresas municipales (Tussam, Lipasam, Emasesa y Emvisesa), con el Ayuntamiento y, a partir de ahora, con las Unidades de Trabajo Social (UTS), que contarán con una unidad específica para dar una primera atención a las más de 150.000 llamadas que se reciben cada año vinculadas con los programas de Servicios Sociales.

Atención telemática

La principal transformación de esta herramienta se va a producir en la atención telemática, con la creación de un Contact Center, que sustituirá al modelo de Call Center, permitiendo la incorporación de nuevas vías de interacción. 

Así, se reforzará la atención a través de la página web y en las redes sociales, se creará un nuevo canal vía WhatsApp, un chatbot como apoyo a la navegación, un asistente virtual, encuestas de satisfacción y canales para la recepción de quejas, sugerencias y reclamaciones. Todo ello complementado con un plan de difusión y comunicación para llegar a una mayor población.

Nuevo modelo de trabajo telefónico

En cuanto a la atención telefónica, se van a establecer modelos de trabajo más eficientes y eficaces, señala el Ayuntamiento, para poder reducir así los tiempos de tramitación y afrontar situaciones de posible saturación de llamadas. En este sentido, se mantendrá el actual servicio Te llamamos, que permite evitar las esperas prolongadas.

Desconcentración de la administración

Igualmente, el Consistorio quiere avanzar con el nuevo contrato en el proceso de desconcentración de la Administración, para lo que va a incrementar el número de puntos de atención presencial. Esta se ofrece actualmente en la Oficina de Información Ciudadana del edificio Laredo, en la plaza de San Francisco; y en los distritos Cerro Amate (antiguo colegio Candelaria), Este (junto al apeadero de Renfe), Macarena (antiguo mercado de La Barzola), Sur (antiguo edificio Catalana de Gas) y Norte (calle Estrella Proción 8).

“Se trata de reforzar y mejorar la atención al ciudadano buscando la excelencia y desarrollando las herramientas más avanzadas dentro de un modelo de ciudad que debe avanzar de forma decidida siguiendo un modelo de smart city”, explica la delegada de Participación Ciudadana, Adela Castaño.

Licitación

La licitación del nuevo contrato se inicia esta semana con la publicación de los pliegos en el Diario Oficial de la Unión Europea (DOUE) para la apertura del periodo de presentación de las ofertas, en las que se primará los aspectos técnicos, pero también otros criterios sociales como las medidas que implante la empresa en materia de conciliación familiar.

El 010, cuya creación se remonta al año 1991, registró el pasado ejercicio 686.000 interacciones telefónicas y telemáticas, una cifra que, según explica el Ayuntamiento, se ha incrementado sensiblemente en 2020 por los servicios prestados desde estos canales durante el estado de alarma y vinculados con la crisis del coronavirus.

Horario.

El teléfono de atención ciudadana de Sevilla está operativo las 24 horas del día durante los 365 días del año. En modo telemático, funciona también en cualquier horario, con un tiempo máximo de respuesta de 48 horas, y de 8.00 a 2.00 horas de lunes a viernes en lengua de signos.

Idiomas.

Además del español, el 010 funciona en decenas de idiomas, con atención las 24 horas en inglés, francés, alemán, italiano, chino mandarín, portugués, árabe, marroquí, rumano, urdu, ruso, hindi, búlgaro, ucraniano y danés.

Twitter.

Este servicio funciona también a través de la red social del pajarito, realizando la consulta con el hastag #010 al @Ayto_Sevilla o a través de la sección Atención Twitter de la página web (010sevilla.org).

Precio.

El Ayuntamiento de Sevilla ha optado, de entre todas las modalidades que hay disponibles por ley, de la opción “sin recargo ni facturación adicional”, cobrando estas llamadas por tiempo.