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Tendencias en el sector call center

Call Centers aceleran operación por la pandemia; ¿cómo monitorearlos?

El sector call center ya está proporcionando a sus agentes procesos e información mejoradas por la Inteligencia Artificial, facilitando su trabajo y mejorando la experiencia de cliente. 

La automatización y la omnicanalidad también ayudan a acelerar la transformación digital del sector, junto con el uso de soluciones seguras en la nube.

Con la pandemia, los call centers han seguido estando en primera línea para atender a los clientes y a la ciudadanía por el canal no presencial que escojan, en el momento que quieran, ofreciéndoles experiencias integrales y consistentes. 

A lo anterior ha contribuido la implantación de nuevas tecnologías, que elevan la productividad agregando valor, y permiten a los agentes demostrar sus capacidades al realizar tareas más complejas, dejando de lado las repetitivas y rutinarias.

Así las cosas, destaca la inteligencia artificial. Desde la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) está previsto que, en los próximos años, la IA aumente la productividad empresarial de forma exponencial. Junto a ella, la automatización ayuda a mejorar determinados tipos de interacciones, dando soporte adicional a los agentes a través del uso de asistentes virtuales y permitiendo que éstos se centren en aquellas interacciones más complejas y que requieren mayor empatía personal.

En palabras de Iñigo Arribalzaga, presidente CEX: “La clave del éxito va a ser la suma de la IA y la automatización con la sensibilidad y empatía humana. Ahora mismo, ya estamos proporcionando a nuestros agentes procesos e información mejoradas por la Inteligencia Artificial, que les facilitan su trabajo y mejoran la experiencia de cliente, al atenderle de una manera más rápida y acertada”.

No hay duda de que cuantos más datos se generan, más aprendizaje se puede extraer para entender y mejorar la experiencia de cliente. Tecnologías avanzadas de Speech y Text Analytics junto con Inteligencia de Negocio, ayudan a las empresas de call center a identificar y anticiparse a comportamientos, tendencias, satisfacción y causas raíz de los problemas.

Adicionalmente, los call centers deben atender a los clientes a través de multitud de canales, pero los consumidores también demandan experiencias consistentes sin necesidad de tener que repetir la información ya proporcionada cuando cambian de canal de contacto, así que deben contar con servicios omnicanales que almacenen y sincronicen toda la información del cliente independientemente del canal por el que contacta.

Por eso, el chat, el chatbot y el vídeochat cada vez se están empleando más en tareas de autoservicio, y, aunque todavía no es muy habitual el uso de la atención al cliente en vídeo, las empresas se están moviendo en esa dirección, ya que están ofreciendo buenos resultados en la resolución de problemas más complejos.

Por último, es una tendencia relevante el hecho de que cada vez más call centers apuestan por la adopción de soluciones en la nube, que no requieren de grandes inversiones iniciales, ya que es habitual el pago por uso, y aseguran aspectos como la escalabilidad, la flexibilidad, la movilidad y dentro de la más absoluta seguridad y robustez. 

 

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