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3 formas de organizar el Contact Center de manera más eficiente

Los encargados de organizar están regularmente ocupadas resolviendo fallos de funcionamiento. En 10 minutos, docenas o incluso cientos de clientes enojados están en línea y el mismo mensaje a menudo se aplica a todos los clientes: "El mal funcionamiento se está resolviendo actualmente, lo mantendremos informado de los desarrollos".

3 formas de organizar el Contact Center de manera más eficiente
3 formas de organizar el Contact Center de manera más eficiente

Con una comunicación clara y proactiva, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, mientras ahorra costos. Un mensaje automático solo cuesta el 10% de lo que costaría si la pregunta terminará en el Contact Center. Además de este importante ahorro, a los empleados les queda más tiempo para preguntas complejas y de alto valor, lo que también les da más placer en su trabajo.

Información proactiva

La distancia entre las organizaciones y sus clientes está creciendo. Solías entrar a una tienda y salir con tu compra. En estos días su proceso es una “caja negra” para el consumidor. No tienen idea de lo que debe hacer para entregar una conexión a Internet, pero quieren el servicio rápido. Y si las cosas no van lo suficientemente rápido, llamarán, enviarán un correo electrónico o Twitter. Informar de forma proactiva a un cliente, por ejemplo, por correo electrónico o SMS, no cuesta el 10% del costo de un contacto en vivo. Además, es posible ofrecer un servicio distintivo al superar las expectativas.

Predecir la pregunta

Un sistema interactivo de respuesta de voz (IVR) actúa como una entrada al contact center. Reconoce a las personas que llaman por su número de teléfono o puede hacer que ingresen un número de cliente. Al vincular el IVR con sus sistemas de gestión de clientes, como CRM y emisión de boletos, usted sabe quién llama y, en muchos casos, puede predecir la pregunta del cliente y proporcionar una respuesta proactiva.

Por ejemplo, una consulta (cola) en tiempo real en su sistema le permite determinar si una persona que llamó recientemente realizó un pedido o si tiene una cita hoy. Probablemente llamará para preguntar cuándo se entregará el pedido o para reprogramar la cita. En ambos ejemplos, al anticipar esta pregunta con una respuesta automática, puede evitar una costosa conversación en vivo y el cliente está contento con una respuesta rápida.

Autoservicio

Muchas organizaciones solo tienen una visión limitada de los motivos de contacto de sus clientes. Con los sistemas de contact center, puede registrar e informar el motivo del contacto después de cada llamada. En la práctica, muchas preguntas son sobre el mismo tema, especialmente con picos incidentales o periódicos. Una buena comprensión de los motivos de contacto le brinda la oportunidad de manejar las preguntas frecuentes de forma automática a través del autoservicio.

Los consumidores están acostumbrados al autoservicio e incluso lo prefieren en ciertos casos. Por ejemplo, para información de saldo o transacciones, una “computadora” tiene una imagen confiable. En la práctica, parece que a menudo ahorras del 20 al 30% a través del autoservicio. Puede ofrecer autoservicio como un servicio separado, como una opción en un menú o como una alternativa a la espera en la cola.

Óptima administración

Es tarea de la administración del contact center hacer que los costos sean transparentes y que otros departamentos se den cuenta de esto, para que puedan iniciar cambio, es parte de los objetivos de las tareas de organizar. Además, el ahorro de costos generalmente va de la mano con una mayor satisfacción del cliente.

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