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5 formas de renovar la mentalidad de los agentes del centro de contacto en el año nuevo

Durante meses hemos visto innumerables memes, parodias e incluso camisetas que se burlan de 2020, todo en un esfuerzo por restarle importancia al año de accidentes de tren que ha pasado.

5 formas de renovar la mentalidad de los agentes del centro de contacto en el año nuevo
5 formas de renovar la mentalidad de los agentes del centro de contacto en el año nuevo

Y aunque la noticia de una vacuna viable proporciona una luz muy necesaria al final del túnel, llevará tiempo lograr un acceso generalizado y una inmunidad. Lo que significa que al menos el primer mes de 2021, enero, se parecerá mucho a 2020 con bloqueos, distanciamiento social y trabajo remoto en pleno efecto en gran parte del país. Pero recibir el nuevo año brinda la oportunidad de crear un nuevo comienzo para sus agentes y su centro de contacto, incluso a pesar de las viejas circunstancias.

Entonces, si bien el comienzo de 2021 podría no traer la solución de la noche a la mañana de “año nuevo, nuevo tú” que todos esperábamos, aquí hay algunas ideas de participación de la fuerza laboral para ayudar a actualizar la mentalidad de sus agentes para comenzar el año con el pie derecho.

1. Mantenga a los agentes enfocados en el futuro con los tableros de visión 2021

Planificación grupal en un tablero de visión

Si bien puede parecer un cliché, es verdad la noción de que la energía que pones en el universo es la energía que atraes. Entonces, ¿por qué no ayudar a su centro de contacto a comenzar colectivamente el nuevo año con buenas vibraciones positivas? Una forma de hacerlo es mediante un ejercicio de tablero de visión. Crear un tablero de visión consiste en involucrar a los agentes manteniéndolos enfocados en el futuro.

Programe 30 minutos de tiempo fuera del teléfono para que los asesores creen un tablero de visión, recortando imágenes que representen las cosas que desean lograr en 2021. Anímelos a pensar tanto personal como profesionalmente. Algunas indicaciones que puede usar al presentar la tarea para que las ruedas giren para ellos incluyen:

  • ¿Un lugar especial al que quieren ir en sus primeras vacaciones después de COVID?
  • ¿Un pasatiempo que les gustaría comenzar o reanudar una vez que las cosas vuelvan a la normalidad?
  • ¿Un nuevo rol o responsabilidad que les gustaría asumir en el trabajo?
  • ¿Una actividad simple que dimos por sentada antes de COVID que se pierden por el distanciamiento social? (ejemplo: películas, cenas a domicilio, conciertos, clubes de baile, reuniones de la iglesia, etc.)
  • ¿Una cita inspiradora que les gustaría encarnar en 2021?

El ejercicio les hará olvidar lo negativo de 2020 y las posibilidades positivas que se les presentan en 2021, tanto dentro como fuera del centro de contacto. Además, ¡el ejercicio de recortar imágenes o hojear una revista o un periódico puede ser terapéutico en sí mismo! Luego, dedique parte de su próxima reunión de personal para que cada persona comparta su tablero de visión.

Si bien esto puede parecer infantil, el ejercicio ayudará a aclarar las mentes de los agentes, a enfocarlos en el futuro y proporcionar una forma para que su equipo se vincule. Recuerde, dependiendo de cuántos agentes haya contratado en los últimos 9 meses, muchos de sus agentes pueden saber muy poco entre ellos y, en algunos casos, ¡ni siquiera se han conocido! Ver los tableros de visión de sus compañeros puede descubrir intereses similares (¡tal vez puedan entrenar juntos para ese maratón!), O como mínimo, algo sobre lo que conversar con un enfriador de agua virtual. Luego, debe alentar a sus agentes a que cuelguen sus tableros de visión 2021 junto a sus escritorios en casa, con el objetivo de que todos los lleven de regreso a la oficina cuando vuelva a abrir.

2. ¡Anime a los agentes a planificar sus vacaciones de 2021!

Dos personas que planean unas vacaciones usando un mapa.

La mayoría de esos tableros de visión probablemente tenían fotos de playas tropicales, ciudades europeas u otros lugares exóticos. Como la mayoría de nosotros, sus agentes probablemente estén ansiosos por unas vacaciones “reales” cuando en 2021, ya sabe, unas vacaciones a más de 100 millas de su casa, involucran un avión, tren o crucero, y sentarse DENTRO de un delicioso restaurantes. Por lo tanto, anime a sus agentes a comenzar a planificar sus vacaciones para 2021 y a enviar sus solicitudes de tiempo libre. Si bien esto, por supuesto, ayuda a su equipo de administración de la fuerza laboral a planificar mejor también, el motivo real es mantenerlos enfocados en el futuro y en todas las posibilidades que ofrece el 2021. También envía el mensaje de que se merecen un buen descanso y relajación y que desea que aprovechen los beneficios que tienen. El uso de su software de administración de la fuerza laboral facilitará el dar a los agentes respuestas inmediatas a sus solicitudes, realizar un seguimiento del tiempo libre y actualizar los horarios automáticamente.

3. Crea desafíos de gamificación a largo plazo

Creo que al comienzo de cualquier año nuevo, todos deberíamos recordar el viejo dicho, “¡es un maratón, no un sprint!” Si bien queremos un comienzo sólido para 2021, no queremos que nuestros objetivos personales y profesionales cumplan con la misma desaparición que la mayoría de las resoluciones de año nuevo: gordas, gruñones y en el estante para fines de enero. Para la mayoría de los centros de contacto, diciembre fue un sprint. Un sprint para procesar todos los pedidos de días festivos, un sprint para obtener las últimas ventas del año fiscal, un sprint para el nuevo año. Como tal, la mayoría de sus desafíos de gamificación probablemente también fueron a corto plazo.

Pero al entrar en el nuevo año, intente cambiar su mentalidad de agente de ganancias a corto plazo a éxito a largo plazo creando algunos desafíos de gamificación a más largo plazo. A pesar del horizonte de tiempo más largo, su software de gestión del rendimiento puede ayudar a que los agentes tengan en cuenta el desafío y sus objetivos todos los días, semanas, meses o incluso trimestres. Y dado que lo que realmente queremos de nuestros agentes es un rendimiento constante y sostenido, los desafíos de gamificación a más largo plazo conducirán a un centro de contacto más completo y predecible. Por supuesto, dado que la anticipación es más larga, asegúrese de que el premio por estos desafíos a más largo plazo valga la pena la espera.

  1. Cambie las funciones y responsabilidades de los agentes y ofrezca un nuevo desafío

A pesar de toda la emoción que 2020 nos trajo a todos, la mayoría de nosotros todavía nos sentimos bastante fatigados. Y dado que cada día parece un poco repetitivo en este momento para los asesores (despertarse, hacer café, bajar las escaleras, comenzar a trabajar, dejar de trabajar, repetir), la mayoría de nosotros también nos sentimos bastante aburridos. Según nuestro viejo amigo, el diccionario Merriam-Webster, el aburrimiento se define como “el estado de cansancio e inquietud por falta de interés”. Y con el aburrimiento por lo general viene la apatía, la falta de compromiso y un desliz en el desempeño.

No creo que ningún líder de centro de contacto quiera comenzar un nuevo año con agentes aburridos y de bajo rendimiento. Es por eso que enero podría ser un buen momento para darles a sus asesores algunos roles y responsabilidades nuevos, e incluso un nuevo proyecto o desafío, como una forma de actualizar su mentalidad de agente. Esto puede parecer un poco contradictorio y puede que esté pensando: “¿Qué? ¡Sus KPI se están deslizando! ¡Lo último que necesito es hacer su trabajo más duro! ” Pero si su desempeño estancado se debe al aburrimiento, un nuevo rol o desafío puede hacer que su sangre bombee y revitalizarlos para que den lo mejor de sí mismos. Algunos ejemplos incluyen:

  • reasignar agentes entre equipos, como un agente de facturación a la cola de servicio
  • asignarle a un agente un proyecto de mejora de procesos
  • Asignar un agente para organizar y ejecutar la reunión virtual del personal del equipo.
  • pedirle a un agente que se capacite en actividades de gestión de la calidad o de la fuerza laboral

5. Dé a los agentes algo de tiempo fuera del teléfono para respirar profundamente y organizarse

Escritorio desordenado organizándose

Dependiendo de su industria, y / o el momento de su año fiscal, sus agentes pueden llegar al 2021 agotados. Ya sea que sus agentes ayudaron a sus clientes a obtener ese regalo “imprescindible” para su hijo a tiempo para Navidad, respondieron mil preguntas sobre seguros de fin de año o cerraron un trimestre difícil con ventas récord, el 1 de enero puede ser la primera vez que He podido respirar profundamente en tres meses. Primero, asegúrese de comenzar el nuevo año reconociendo el enorme esfuerzo que han realizado. Luego, programe un tiempo adicional fuera del teléfono siempre que sea posible para que se pongan al día con los elementos de administración que podrían haberse perdido en el apuro del fin de año. trabajar en esos objetivos personales que han estado descuidando, organizar su oficina o incluso simplemente ponerse al día con el correo electrónico. No hay nada peor que comenzar el nuevo año con la mente desordenada y agotada, o con la bandeja de entrada, así que ayúdelos a comenzar con la pizarra limpia.

por Lauren Comer

 

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