6 cosas que los agentes de Contact Center temen decirle a sus gerentes

Un entorno de trabajo abierto y comunicativo es la clave para una cultura laboral saludable y vibrante. Decir que tiene una política de trabajo de puertas abiertas es fácil; asegurarse de que los agentes de su centro de contacto se sientan cómodos expresando sus preocupaciones a la gerencia es mucho más desafiante.

Pueden pasar muchas cosas en poco tiempo en un centro de contacto, y si sus agentes están reprimiendo opiniones, es posible que pierda oportunidades críticas para apoyar a las personas que hacen que la magia suceda con sus clientes. Entonces, es hora de comenzar a escuchar atentamente lo que dicen sus agentes y lo que no dicen también.

1.- “Me gustaría tener opciones de trabajo más flexibles”

Desde que COVID-19 llegó al mundo empresarial , muchos centros de contacto se vieron obligados a cambiar a un modelo de trabajo remoto. Pero ahora que las restricciones se están levantando lentamente, las empresas se enfrentan a una decisión importante: permanecer alejadas o volver a la oficina.

Sus agentes que han estado viviendo la realidad del trabajo flexible probablemente tengan algo que decir sobre esta decisión. Pero nunca sabrá de ellos si su gerencia tiene la reputación de ignorar los comentarios de los empleados.

Como líder, es su responsabilidad iniciar la conversación y fomentar las opiniones y comentarios; ¡puede que se sorprenda de las respuestas que reciba!

2.- “Nuestros procesos necesitan mejoras”

A nadie le encanta que le digan que el sistema está roto, pero el silencio no va a arreglar nada. Una de las principales razones por las que su agente puede no compartir sus preocupaciones es el temor de ofender a las personas que lo plantearon en primer lugar. Si los miembros de su gerencia tienden a reaccionar mal ante críticas como esta, es hora de cambiar la narrativa.

Comience brindando a sus agentes oportunidades para evaluar sus procesos y proporcionar retroalimentación. Debería considerar la posibilidad de realizar envíos anónimos en caso de que los empleados no se sientan cómodos con sus nombres adjuntos a sus notas.

3.- “Estoy luchando por alcanzar mis cuotas”

La vida real le sucede a todos y sus agentes no son una excepción. Puede que estén pasando por un momento difícil en casa, o quizás estén agotados y desmotivados en el trabajo.

Es mucho más fácil administrar su equipo de agentes cuando sabe lo que está sucediendo con ellos. Pero a menudo los agentes tienen miedo de compartir sus luchas por temor a que su supervisor los considere incapaces de hacer su trabajo.

La clave para abordar este desafío es asegurarse de que su equipo sepa que usted los valora primero como persona y después como empleado. Hágales saber a sus agentes que su valor se basa en mucho más que en la cantidad de llamadas que hacen en un día. Al sentar este precedente, usted se compromete a no reprender a sus agentes que están luchando con su trabajo, sino a concentrarse en cómo puede apoyarlos y elevar su desempeño.

4.- “Cometí un error”

Al igual que en la declaración anterior, si sus agentes sienten que serán reprendidos por cometer errores, será mucho menos probable que se entere. Y esto puede convertirse en un problema, especialmente si estos problemas aumentan.

Todos somos humanos y todos cometemos errores. Al responder a los errores con apoyo constructivo en lugar de reprenderlos, creará oportunidades para que los miembros de su equipo se presenten abiertamente y creen oportunidades para mitigar problemas adicionales.

5.- “No puedo satisfacer la demanda”

La mayoría de los centros de contacto ven un gran volumen de llamadas y picos de llamadas como algo habitual. Al normalizar los períodos de alto volumen de llamadas, usted les comunica a sus agentes que superar estos períodos difíciles no es solo una expectativa sino un requisito del trabajo.

La realidad es que lidiar con un gran volumen de llamadas es agotador. Incluso los agentes de centros de contacto más capacitados corren el riesgo de agotarse durante largos períodos de demanda; esto se ha vuelto cada vez más evidente durante la pandemia de COVID-19.

La buena noticia es que los altos volúmenes de llamadas no tienen por qué ser parte de la “normalidad” de su centro de llamadas. Existen herramientas increíbles que pueden ayudarlo a administrar los picos repentinos de llamadas y aliviar la carga de sus agentes. Lo que nos lleva al siguiente punto …

6.- “Necesitamos mejores herramientas y recursos”

Si bien la administración probablemente seleccionó las herramientas y los recursos para su centro de contacto, sus agentes son los que los utilizan a diario. Si hay problemas, serán los primeros en saberlo. Sin embargo, si sus agentes se abstienen de compartir esta información, es probable que no se entere del problema hasta que se convierta en un problema mucho mayor.

Si su equipo ha superado su caja de herramientas actual o sus recursos ya no se alinean con los procesos de su empresa, es esencial identificar cualquier problema desde el principio.

Los centros de contacto deben reevaluar sus herramientas y software con regularidad. Esto debe incluir todo, desde su IVR, su base de conocimientos e incluso su software principal de centro de contacto.

Genere confianza actuando sobre la base de los comentarios

Alentar a sus agentes a proporcionar comentarios a través de un proceso de envío formal o una conversación informal es el primer paso para abrir el diálogo. Pero recuerde, la clave para mantener esta línea de comunicación, y generar la confianza que empoderará a sus empleados para ayudarlo a mejorar el negocio, es actuar de acuerdo con los comentarios que recibe.