Outbound: una estrategia simple pero con gran potencial
Un centro de Outbound es uno en el que los agentes del centro de llamadas realizan llamadas salientes a clientes en nombre de una empresa o cliente. Las llamadas realizadas desde el centro pueden incluir llamadas de telemarketing, ventas o recaudación de fondos, así como llamadas para actualizar la lista de contactos, encuestas o servicios de verificación.
Un centro de llamadas puede manejar llamadas salientes o entrantes exclusivamente o puede tratar con una combinación de las dos. Un centro de llamadas salientes utiliza métricas distintas para medir el éxito del agente, como el costo por llamada, los ingresos obtenidos, el total de llamadas realizadas y las tareas completadas.
Los centros de llamadas salientes tienen que operar con respecto a las leyes de privacidad o solicitud en sus respectivas áreas. También compiten en términos de eficiencia, utilizando métricas como:
- Llamadas por hora
- Ganancias por llamada
- Cumplimiento de objetivos de negocio.
Muchos centros de llamadas salientes utilizan tipos específicos de herramientas que a menudo se clasifican como herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Las compañías que se especializan en este tipo de recursos también pueden proporcionar un software específico para el centro de llamadas salientes llamado sistemas de centros de llamadas salientes virtuales u otros tipos de servicios de proveedores similares.
Muchos de estos tipos de software proporcionan interfaces de tablero para manejar llamadas individuales, así como historiales de llamadas y otros tipos de información global sobre las operaciones del centro de llamadas salientes.
Las herramientas de CRM se centran específicamente en la información sobre un cliente o cliente, que puede incluir:
- Demografía
- Información del contacto
- Historias de llamadas
- Historias de comunicación
- Hechos y detalles sobre el cliente o cliente.
Estas herramientas pueden ayudar enormemente a los trabajadores de los centros de llamadas a hacer mejor su trabajo.
Otros tipos de software de centro de llamadas salientes pueden ayudar a manejar procesos auxiliares como la nómina, la contabilidad y la programación del trabajo, especialmente para las operaciones de centro de llamadas distribuidas donde algunos o todos los trabajadores pueden teletrabajar al centro de llamadas.
Consejos para optimizar tu sistema Outbound:
1) Segmenta tus perfiles
Los equipos de ventas deben hacer un seguimiento exhaustivo sobre cualquier información de sus leads: cada interacción y cada una de las ventajas que ha obtenido del sitio web.
Deben saber cuándo y con qué frecuencia visitan las páginas de tu empresa. También es importante saber qué páginas y qué contenido consumen tus leads. Entonces, utiliza esta información para segmentar tu base de datos y personalizar el contenido, enviar correos electrónicos y crear campañas efectivas de nutrición de leads.
Como hemos dicho, todos estos datos pueden ayudar a hacer una buena estrategia. Por ejemplo, el uso de esta segmentación te puede dar una mejor visión del tipo de mensaje que tienes que trasladar a cada uno de tus segmentos de público. Con toda esta información tu equipo de ventas podrá formular las preguntas correctas para generar perfiles de clientes efectivos cuando llegue el momento de hacer las correspondientes llamadas telefónicas (outbound call).
2) Informes de seguimiento
Si uno de tus leads vuelve a tu sitio web después de un período prolongado de ausencia, tienes que hacer un seguimiento de su regreso para que puedas cerrar la brecha de inmediato. Esto permitirá a tus equipos de ventas ponerse en contacto con ellos a través del outbound call en el momento que tengan claro que estos leads en cuestión están interesados en recibir algún beneficio de tu empresa.
3) Mejorar las áreas problemáticas
Como decíamos en el punto número 1, hacer una segmentación de los perfiles y un posterior seguimiento de los leads significa también analizar si los correos de seguimiento personalizado tienen el rendimiento esperado. Tienes que hacer un análisis y seguimiento de la cantidad de correos que tus leads abren, qué mensajes están teniendo más éxito y cuáles denotan una tasa de rebote más alta. Con las herramientas de seguimiento y análisis debes ser capaz de tener una buena perspectiva de tu estrategia para poder acceder al paso final de la venta a través de llamadas en el momento que sepas que tu cliente potencial ya está preparado para comprar algún producto o servicio de tu empresa.
Este análisis también te puede servir para mejorar la experiencia de tu táctica de personalización, detectar los puntos débiles y replantearte tu estrategia conjunta, incluida la de la fase final, la del call center marketing.
4) El uso de Analytics para comparar el comportamiento del lead
Esta herramienta de análisis es intuitiva. La interfaz es fácil de navegar y todos los datos valiosos estarán disponibles para ayudarte a identificar tus fortalezas y debilidades tanto de marketing como de outbound call.
