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Outbound: una estrategia simple pero con gran potencial

Un centro de Outbound es uno en el que los agentes del centro de llamadas realizan llamadas salientes a clientes en nombre de una empresa o cliente. Las llamadas realizadas desde el centro pueden incluir llamadas de telemarketing, ventas o recaudación de fondos, así como llamadas para actualizar la lista de contactos, encuestas o servicios de verificación.

Outbound: una estrategia simple pero con gran potencial
Muchos centros de llamadas salientes utilizan tipos específicos de herramientas que a menudo se clasifican como herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Un centro de llamadas puede manejar llamadas salientes o entrantes exclusivamente o puede tratar con una combinación de las dos. Un centro de llamadas salientes utiliza métricas distintas para medir el éxito del agente, como el costo por llamada, los ingresos obtenidos, el total de llamadas realizadas y las tareas completadas.

Los centros de llamadas salientes tienen que operar con respecto a las leyes de privacidad o solicitud en sus respectivas áreas. También compiten en términos de eficiencia, utilizando métricas como:

  • Llamadas por hora
  • Ganancias por llamada
  • Cumplimiento de objetivos de negocio.

Muchos centros de llamadas salientes utilizan tipos específicos de herramientas que a menudo se clasifican como herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Las compañías que se especializan en este tipo de recursos también pueden proporcionar un software específico para el centro de llamadas salientes llamado sistemas de centros de llamadas salientes virtuales u otros tipos de servicios de proveedores similares.

Muchos de estos tipos de software proporcionan interfaces de tablero para manejar llamadas individuales, así como historiales de llamadas y otros tipos de información global sobre las operaciones del centro de llamadas salientes.

Las herramientas de CRM se centran específicamente en la información sobre un cliente o cliente, que puede incluir:

  • Demografía
  • Información del contacto
  • Historias de llamadas
  • Historias de comunicación
  • Hechos y detalles sobre el cliente o cliente.

Estas herramientas pueden ayudar enormemente a los trabajadores de los centros de llamadas a hacer mejor su trabajo.

Otros tipos de software de centro de llamadas salientes pueden ayudar a manejar procesos auxiliares como la nómina, la contabilidad y la programación del trabajo, especialmente para las operaciones de centro de llamadas distribuidas donde algunos o todos los trabajadores pueden teletrabajar al centro de llamadas.

Consejos para optimizar tu sistema Outbound:

1) Segmenta tus perfiles

Los equipos de ventas deben hacer un seguimiento exhaustivo sobre cualquier información de sus leads: cada interacción y cada una de las ventajas que ha obtenido del sitio web.

Deben saber cuándo y con qué frecuencia visitan las páginas de tu empresa. También es importante saber qué páginas y qué contenido consumen tus leads. Entonces, utiliza esta información para segmentar tu base de datos y personalizar el contenido, enviar correos electrónicos y crear campañas efectivas de nutrición de leads.

Como hemos dicho, todos estos datos pueden ayudar a hacer una buena estrategia. Por ejemplo, el uso de esta segmentación te puede dar una mejor visión del tipo de mensaje que tienes que trasladar a cada uno de tus segmentos de público. Con toda esta información tu equipo de ventas podrá formular las preguntas correctas para generar perfiles de clientes efectivos cuando llegue el momento de hacer las correspondientes llamadas telefónicas (outbound call).

2) Informes de seguimiento

Si uno de tus leads vuelve a tu sitio web después de un período prolongado de ausencia, tienes que hacer un seguimiento de su regreso para que puedas cerrar la brecha de inmediato. Esto permitirá a tus equipos de ventas ponerse en contacto con ellos a través del outbound call en el momento que tengan claro que estos leads en cuestión están interesados en recibir algún beneficio de tu empresa.

3) Mejorar las áreas problemáticas

Como decíamos en el punto número 1, hacer una segmentación de los perfiles y un posterior seguimiento de los leads significa también analizar si los correos de seguimiento personalizado tienen el rendimiento esperado. Tienes que hacer un análisis y seguimiento de la cantidad de correos que tus leads abren, qué mensajes están teniendo más éxito y cuáles denotan una tasa de rebote más alta. Con las herramientas de seguimiento y análisis debes ser capaz de tener una buena perspectiva de tu estrategia para poder acceder al paso final de la venta a través de llamadas en el momento que sepas que tu cliente potencial ya está preparado para comprar algún producto o servicio de tu empresa.

Este análisis también te puede servir para mejorar la experiencia de tu táctica de personalización, detectar los puntos débiles y replantearte tu estrategia conjunta, incluida la de la fase final, la del call center marketing.

4) El uso de Analytics para comparar el comportamiento del lead

Esta herramienta de análisis es intuitiva. La interfaz es fácil de navegar y todos los datos valiosos estarán disponibles para ayudarte a identificar tus fortalezas y debilidades tanto de marketing como de outbound call.

Con la analítica de seguimiento serás capaz de ver prácticamente cualquier cosa que tenga que ver con tus clientes potenciales, desde la forma en que primero descubren tu empresa, hasta los perfiles e informes de contacto que te ayudarán a identificar los ciclos de vida de los clientes y las tendencias que impulsan las ventas. Esto te permitirá comprender mejor qué tipo de ventaja atrae más a tu cliente potencial y la mejor manera de aplicar la táctica para cerrar la venta.

Con el análisis de tu lead podrás saber los datos importantes de una variedad de canales y las actividades de marketing, incluyendo:

  • Las páginas de destino
  • El email marketing
  • Las llamadas a la acción
  • El rendimiento de la página

Tu trabajo de análisis debe ir más allá de la actividad interior de tu sitio. También tienes que ser capaz de revisar informes de los competidores y hacer un seguimiento de sus datos para ver a qué altura se encuentra tu empresa y replantearte que podrías estar haciendo mejor.

5) Coordinación entre departamentos

Combinando los datos de análisis de los perfiles de clientes potenciales con los datos de la estrategia de outbound call puedes crear un nuevo nivel de comprensión para el equipo de ventas ya que será capaz de ver cómo el comportamiento en línea y fuera de línea se combinan para atraer nuevas oportunidades y conversiones.

Mientras el departamento de marketing conoce muy bien el contenido y las ofertas que la empresa está ofreciendo a sus visitantes y leads, el departamento de call center conoce muy bien cómo van los procesos de ventas ya que se encuentra en la primera línea de fuego con el contacto directo con el cliente.

Por ello, desde marketing y desde el centro de llamadas, que se encarga del proceso final de cierre de las ventas, se facilitará toda esta ayuda y soporte a ventas sobre cómo pueden iniciar una conversación con el cliente potencial a partir de sus intereses y preocupaciones.

Con la idea de que haya una buena coordinación entre todo el proceso de marketing, es conveniente que el equipo de marketing envíe de forma regular todos estos informes de seguimiento y análisis al equipo del call center. Estos informes deberían incluir los diferentes perfiles de leads susceptibles poder ser contactados.

Si un cliente potencial se ha descargado, por ejemplo, un ebook, el departamento de marketing debe saber analizar qué problemática está tratando de resolver. Es entonces cuando el equipo de marketing debe ponerse en contacto con el equipo de outbound call a través de una reunión semanal o correo electrónico para informar de las campañas activas que hay en marcha.

Este resumen de los perfiles, más las informaciones semanales de seguimiento ayudarán al equipo del departamento de llamadas de ventas a iniciar de una manera mucho más coordinada y óptima las conversaciones con los clientes potenciales para convertirlos en clientes reales.

Podemos ver que la optimización del uso de estas herramientas está estrechamente vinculada con la calidad de la dirección con el que cuente el equipo humano encargado de darle operatividad. Los call center outbound aunque técnicamente es una alternativa más sencilla respecto al concepto de inbound, igual tiene un alto potencial de efectividad en el logro de las metas que se propongan alcanzar la empresa que la asuma con la seriedad y profesionalismo requerido.

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