ACD: Llamadas en Cola y Enrutamiento en un Contact Center
ACD o Automatic Call Distributor es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo determinado de terminales que utilizan los agentes. Asterisk, por ejemplo, permite un número ilimitado de colas y teleoperadores. A menudo se combina este sistema con una solución de integración de la telefonía con el CRM (CTI).
El ACD es una de las funcionalidades más destacadas incorporadas en una solución de Contact Center. Esta solución ofrece funciones avanzadas de cola de espera y enrutamiento de llamadas, para optimizar la gestión de grandes flujos de llamadas entrantes, y mantener al mismo tiempo la calidad de servicio para el llamante.
A continuación enumeramos las funcionalidades y beneficios más importantes de un ACD:
- Aplica inteligencia de negocio al tráfico de llamadas entrantes, asignando las llamadas a colas y distribuyéndolas de forma efectiva a los agentes en espera.
- Agiliza la administración de llamadas con tres algoritmos de routing: circular, lineal y de teleoperadores a grupos de trabajo.
- Incluye mensajes de aviso de espera, que se emiten a intervalos programados para llamadas en espera y a clientes en una cola.
- Soporta un número ilimitado de supervisores.
- Permite una mejor interacción con el cliente y tiempos de aprendizaje reducidos, al proporcionar una supervisión discreta de la actividad de los teleoperadores para garantizar la calidad.
Con esta solución profesional, las pequeñas y medianas empresas pueden mejorar de forma decisiva tanto sus servicios de atención telefónica y de bienvenida, como los relacionados con éstos, ya que un ACD mejora los niveles de servicio al cliente y tiempos de respuesta. Además, permite la reducción de niveles de llamadas no atendidas y acelerar los tiempos de respuesta a las llamadas.
