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Actúe sobre las alertas tempranas con análisis proactivo

El inicio y la continuación de la pandemia de COVID-19 ha tenido consecuencias generalizadas en casi todos los aspectos de nuestras vidas, desde cómo nos reunimos hasta cómo educamos a nuestros hijos y cómo hacemos negocios. ¿Quién hubiera predicho que la pandemia golpearía tan fuerte, duraría tanto y cambiaría tanto?
Actúe sobre las alertas tempranas con análisis proactivo
Actúe sobre las alertas tempranas con análisis proactivo

Desafortunadamente, ni siquiera estaba en los radares de la mayoría de las empresas, el análisis proactivo no llegaba hasta allá. Los planes de recuperación ante desastres y continuidad del negocio a menudo se centran en escenarios como, “¿Qué pasa si nuestro centro de datos se incendia?” o “¿Qué haríamos si nuestro centro de contacto fuera alcanzado por un tornado?” Estos planes pueden ser efectivos para manejar crisis temporales y localizadas, pero muchas organizaciones se vieron sorprendidas por los efectos más generalizados y duraderos del COVID-19. De hecho, en una encuesta administrada por Mercer al comienzo de la crisis, un poco más de la mitad de las empresas admitieron que no tenían un plan de continuidad empresarial para abordar una pandemia global.

Este desastre en particular es muy diferente a un “incendio en un centro de datos” debido al alcance de los efectos.

No solo las empresas se ven afectadas, sino también sus clientes. En los primeros días de los bloqueos, el volumen de contactos se disparó y los tiempos promedio de atención aumentaron a medida que las personas se acercaban a los centros de contacto para obtener ayuda para problemas que iban desde solicitar el desempleo hasta retrasar los pagos de la hipoteca.

Las empresas (y las agencias gubernamentales) le deben a sus clientes estar preparados para ayudarlos, sin importar las circunstancias. Si bien es posible que las organizaciones no puedan controlar los factores externos que les afectan a ellas y a sus clientes, pueden controlar su propia preparación para hacer frente a lo inesperado.

En estos días, comprender a los clientes es de vital importancia, no solo porque necesitan un mayor soporte, sino porque la supervivencia de muchas empresas depende de mantener a todos los clientes que puedan. Una herramienta que ayuda a las empresas a conocer mejor a sus clientes, anticipar sus necesidades y abordar de manera proactiva los problemas emergentes es el análisis de interacción.

Un informe reciente de Aberdeen indicó que el 59% de las empresas califica a Augmented Analytics como crítico o muy importante en el entorno COVID-19. Además, el estudio encontró que las inversiones en análisis se correlacionan con sólidos resultados comerciales. Por ejemplo, el 23% de las empresas que utilizan ampliamente la analítica experimentaron un aumento en los ingresos a pesar de la pandemia.

Echemos un vistazo más de cerca a las capacidades del análisis de interacción y luego analicemos tres ejemplos de casos de uso.

¿Qué es el software de análisis de interacciones?

El análisis de interacción, a veces denominado análisis de voz, aprovecha la inteligencia artificial para revisar y evaluar las grabaciones y transcripciones de llamadas de canales digitales como correo electrónico, chat, texto (SMS) y mensajería social. Debido a que está automatizada, una herramienta de análisis de interacciones puede rastrear el 100% de las interacciones, brindando así una visión más completa de la calidad y la experiencia del cliente que la que pueden brindar los métodos de muestreo tradicionales.

El análisis de interacción se concentra en palabras y frases clave para identificar conductores de contacto, problemas potenciales, problemas de cumplimiento y más. Por ejemplo, si la frase “no se pudo realizar el pago” se usa repentinamente con más frecuencia, eso puede alertar al centro de contacto de que puede haber un problema con la funcionalidad de pago del sitio web. Además, el análisis de interacción puede utilizar palabras como “decepcionado”, “frustrado”, “feliz” o “maravilloso” para determinar el sentimiento del cliente.

El sentimiento del cliente también puede derivarse de las características de una llamada telefónica.

Las pausas largas, el tono y el volumen de la voz, y la persona que llama y el agente hablando entre sí son ejemplos de cualidades que se pueden utilizar para determinar el sentimiento del cliente y del agente. La herramienta de análisis puede desarrollar un puntaje de sentimiento para cada cliente y acumularlo hasta un puntaje general de sentimiento del cliente. Lo mismo ocurre con el sentimiento del agente.

La información proporcionada por el software de análisis brinda a los centros de contacto la capacidad de brindar un servicio al cliente proactivo y obtener más información sobre sus operaciones y la experiencia del cliente. A continuación, se muestran tres casos de uso que proporcionan ejemplos específicos del valor de la analítica de interacciones.

Caso de uso # 1 – Establecer una mejor visibilidad Establecer un mejor caso de uso

Los líderes de los centros de contacto dedican mucho tiempo a analizar resultados e investigar problemas. La naturaleza dinámica del negocio requiere eso de ellos. Pero siempre hay más por hacer: más ineficiencias en los procesos que encontrar y eliminar, más puntos débiles del recorrido del cliente que identificar y eliminar, más relaciones que salvar y más problemas generales que investigar y abordar.

El análisis de interacción puede brindar más visibilidad a todas estas áreas, proporcionando más información y comentarios en color a los datos en informes y paneles. Aberdeen descubrió que el 27% de los líderes de los centros de contacto quieren tener más visibilidad de sus operaciones para mejorar la eficiencia. La analítica puede respaldar este objetivo al ser los ojos y oídos adicionales que todo gerente de un centro de contacto desearía tener. Aún mejor, este es un recurso que escucha y analiza 24/7.

Los centros de contacto pueden “orientar” su software de análisis a puntos específicos de los clientes que desean investigar. Por ejemplo, si quieren más información sobre llamadas cortas, la analítica puede proporcionar un análisis de llamadas por debajo de cierta duración. Este análisis puede ayudar a identificar problemas de enrutamiento, problemas de comportamiento o de entrenamiento y tipos de llamadas que serían buenos candidatos para el autoservicio IVR.

La analítica también puede ayudar a los centros de contacto a mejorar los procesos que utilizan para “salvar” a los clientes que están a punto de abandonar. Sentimiento y palabras clave que indican una insatisfacción extrema que pueden proporcionar una advertencia temprana de que un cliente está buscando un abandono de su empresa, brindando a los agentes y supervisores la oportunidad de evitar que esto ocurra de manera proactiva. El software de análisis también puede acceder a los registros del cliente para determinar si el cliente es de alto valor, en cuyo caso se podría ofrecer un incentivo mayor.

En un ámbito más amplio, el software de análisis puede proporcionar más visibilidad a las tendencias de los clientes, los temas de interés o los problemas, lo que permite a las empresas ser más proactivas en la forma en que los abordan. Por ejemplo, si muchas personas llaman con preguntas sobre una próxima serie de conciertos, la organización podría enviar un correo electrónico a los poseedores de entradas que contenga información aclaratoria.

Finalmente, esta no es una herramienta que se limite a una instalación física.

También brinda a los gerentes visibilidad del desempeño de los agentes remotos, algo especialmente importante ahora que tantos agentes están trabajando desde casa. Un estudio de Aberdeen reveló que la gestión de empleados remotos es el desafío más comúnmente citado con un modelo de trabajo desde casa. La analítica puede aportar más transparencia al desempeño de los agentes remotos y brindar a los líderes la confianza de que todos están alineados con el apoyo a los clientes. Esto seguirá siendo una prioridad posterior a la pandemia, ya que el 81% de las organizaciones planean aumentar o mantener sus niveles actuales de agentes en el hogar.

Caso de uso n. ° 2: identificar de forma proactiva las necesidades de formación específicas Identificar de forma proactiva las necesidades de formación específicas

Si cree que el análisis de interacciones también sería una excelente manera de identificar las necesidades de capacitación de los agentes, tiene razón. Y Contact Babel descubrió que el 93% de los líderes de los centros de contacto están de acuerdo con usted. Cuando utiliza la analítica para mejorar el rendimiento de los agentes, aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente. ¿Qué tan útil es la analítica para conocer los requisitos de capacitación?

La analítica puede ayudar a identificar tanto las deficiencias como las competencias en habilidades duras y blandas. Los clientes esperan que los agentes sean técnicamente competentes para que puedan resolver problemas en el primer contacto. Al mismo tiempo, valoran una conexión emocional con el agente que les ayuda y, en última instancia, con la marca. El análisis de interacción puede ayudar a que los agentes sean mejores en ambos aspectos de la experiencia del cliente.

En cuanto a la identificación de las necesidades de formación, todas estas son frutas fáciles de conseguir. Normalmente, un supervisor o analista de control de calidad necesitaría escuchar una gran cantidad de grabaciones de llamadas para identificar la naturaleza del problema de capacitación que debe abordarse, pero el análisis de interacción elimina esta necesidad al identificar temas comunes. Esto no solo ahorra tiempo al personal, sino que también puede proporcionar un análisis más preciso. Y si una situación requiere un enfoque más práctico, el sistema puede marcar contactos que necesitan una revisión adicional.

Para habilidades más suaves, el análisis de la interacción puede examinar las palabras clave y el sentimiento para identificar las necesidades de capacitación para la construcción de relaciones, el tono, la empatía y más. Por ejemplo, la empatía es tan importante en este momento que los centros de contacto harían bien en identificar a los agentes que necesitan mejorar sus habilidades de empatía. Los clientes que lo necesitan quieren ser escuchados y comprendidos por alguien que se preocupe: puede convertir una transacción de rutina en una interacción que fomenta la lealtad. Las herramientas de análisis pueden identificar la presencia o ausencia de palabras que indiquen empatía, como “Entiendo” y “Lamento que …”. Las grabaciones de llamadas o las transcripciones digitales con una puntuación alta en empatía se pueden utilizar en la formación de agentes.

Llevando el tono de la llamada un paso más allá, la analítica también puede desarrollar puntuaciones de sentimiento para los agentes en función de las actitudes y emociones que muestran durante las llamadas telefónicas. Los agentes que no cumplen los objetivos de puntuación de opinión son candidatos para recibir formación adicional.

Caso de uso n. ° 3: mejorar los resultados y la coherencia de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es un diferenciador en la economía actual. Según Gartner, dos tercios de las empresas ahora compiten principalmente en CX y se espera que ese número crezca. Esto significa que los centros de contacto deben monitorear, mejorar y mejorar continuamente las experiencias de los clientes que brindan.

El análisis de interacción respalda este tipo de ciclo de mejora continua. Las herramientas adecuadas permiten a las organizaciones establecer una línea de base y luego medir el sentimiento después de realizar las mejoras para ver si tuvieron el efecto deseado. Por ejemplo, un centro de contacto podría lanzar una iniciativa que cambie sus guiones para ser más empático con las necesidades del cliente. El análisis de interacción les permitiría monitorear la opinión del cliente y del agente para rastrear el cambio a lo largo del tiempo.

Los productos y servicios también juegan un papel importante en CX. Obviamente, la calidad es importante, pero también lo es abordar una necesidad insatisfecha. La analítica de interacción puede abordar estas necesidades insatisfechas de dos maneras. Primero, pueden identificar brechas en la cartera de productos, lo que es información útil para los equipos de desarrollo de productos. Además, las herramientas de análisis pueden informar a los agentes sobre las oportunidades de venta ascendente y venta cruzada. Cuando se maneja bien, presentar a los clientes los productos que desean o necesitan puede mejorar la experiencia del cliente.

El seguimiento constante del sentimiento del cliente y su uso junto con otras medidas como los puntajes de satisfacción del cliente y los puntajes netos del promotor permitirá a las organizaciones brindar un servicio al cliente proactivo, compilar una voz más holística del cliente y garantizar que su CX cumpla con las expectativas.

La solucion correcta

COVID-19 tomó a todos por sorpresa. Si bien las organizaciones no pueden anticipar todos los desastres, pueden planificar de manera proactiva y estar preparadas para lo inesperado. Se lo deben a sus clientes y empleados.

El software de análisis puede ayudar a los centros de contacto a identificar problemas antes de que se conviertan en crisis. Esto los coloca en condiciones de brindar un servicio al cliente proactivo que mejora la satisfacción y la lealtad del cliente. Las mejores soluciones de análisis de interacción están basadas en la nube, lo que las hace flexibles y escalables. Además, deben ser fáciles de administrar: los usuarios finales no deben necesitar títulos en ciencia de datos para usar el software y comprender su resultado.

Original de Shawna Malecki

 

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