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Automatización Inteligente de Procesos y Contact Centers

La Automatización Inteligente de Procesos (IPA) es una herramienta para los requerimientos de las empresas con miras a adaptarse a la necesaria transformación digital.

Automatización Inteligente de Procesos
Automatización Inteligente de Procesos

Cada empresa busca las soluciones que las hagan competitivas y optimicen sus procesos con el correspondiente descenso en los costos, mejora en los tiempos medios de operación,  consolide la relación con los clientes y mejore su experiencia.

Objetivo: reducir costos a través de la implementación de IPA

Sin embargo, todavía existen departamentos que históricamente han demostrado falta de productividad y eficiencia, es el caso de los llamados back offices, ya que todavía tienen mucha intervención humana, procesos manuales y papeleo.

Realizar tareas como restablecer una password, procesar facturas, abrir tickets, gestionar mails y documentos para introducir datos en las aplicaciones corporativas o navegar a través de diferentes aplicaciones para encontrar una solución al problema por el que está reclamando un cliente, consumen muchos recursos y tiempo valioso de los empleados en tareas que apenas aportan valor al negocio.

En el caso de estas compañías de BPO y los contact centers, el coste laboral y otros gastos operativos representan el 85% y 75% de su facturación total, respectivamente, y para llevar a cabo su transformación digital deben cambiar drásticamente su modelo.

Si se utiliza la IPA el tiempo medio que se invierte en hacer un simple reseteo de contraseña se podría mejorar en hasta un 33%, la resolución de un ticket para solucionar una avería en un call center en más de un 70%, y una conciliación bancaria en más de un 85%.

Adicionalmente, IPA contribuye a la calidad del dato, elimina la posibilidad de introducir información errónea en las aplicaciones corporativas, evitando retrabajos, la insatisfacción del cliente y la acumulación de quejas innecesarias que, a su vez, deben abordarse y que destruye el valor de un negocio. De hecho, según Gartner, las empresas creen que una mala calidad de los datos podría ser responsable de una media de 15 millones de dólares de pérdidas al año.

En definitiva…

…tecnologías emergentes como la IPA permiten automatizar los procesos extremo a extremo mediante la transformación de fuentes de información digitalizadas, en plataformas capaces de anotar el contenido, identificando información relevante para el proceso de negocio que se está ejecutando, extrayéndola y almacenándola en una base de datos estructurada para su posterior tratamiento.

Es decir, no hay intervención humana, las tediosas tareas recurrentes de bajo valor añadido ahora pueden ser ejecutadas por robots que trabajan 24×7, siempre cumplen con el proceso definido y se adaptan perfectamente a las necesidades del negocio y de los propios empleados. 

La intervención humana sólo se mantendrá para cuando se necesite, principalmente para aplicar el conocimiento del proceso de negocio para tomar decisiones complejas donde otros sistemas de aprendizaje automático o de aprendizaje profundo no se pueden aplicar.

El impacto tanto en la productividad de los empleados como en la satisfacción del cliente también es notable. Por un lado, los empleados son liberados de tareas tediosas y repetitivas y pueden enfocarse en tareas de mayor valor para el negocio. Por otro, el cliente obtendrá respuestas mucho más rápidas de las empresas con las que se relacionan.

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