¿Los robots tomaron los call centers?
Se generalizan los robots, chatbots, o como se quiera llamar a las herramientas que utilizan Inteligencia Artificial y que son usadas por grandes empresas de telefonía, financieras, de energía y de cualquier sector que cuenta entre sus necesidades los servicios de información y atención al cliente.
Ya no están reservadas a películas futuristas expresiones como: «Oye Alexa, abre Endesa. ¿Han cobrado la última factura de luz? ¿Me puedes dar el consumo y el importe?».
Lo cuenta Jordi Cabot, profesor investigador ICREA de la UOC y experto en Inteligencia Artificial: «Nunca como ahora ha sido tan fácil hacer chatbots». La explicación está en el importante salto tecnológico del análisis semántico. Poco a poco, la frustrante experiencia que suponía mantener un diálogo en el que la mayoría de las respuestas de la anterior generación de chatbots era ‘No le he comprendido. ¿Me puede repetir la pregunta?’, va desapareciendo.
«Detrás de los chatbots había un proceso de coger el texto y hacer un análisis semántico de qué te quería decir el cliente, y el resultado es que llegaba a reconocer muy poco la semántica de la frase», explica Cabot.
El cambio de paradigma es sustancial. Ya no se reconocen frases literales, sino ejemplos. «Tú defines las posibles interacciones del visitante a la web -relata Cabot- y, en lugar de decir frases, les das tres o cuatro ejemplos que pueden utilizar». Siguiendo con el caso de Endesa, las frases que decidió utilizar el equipo de desarrollo de ese chatbot fueron ‘Está pagada mi última factura’, ‘El estado de mi última factura de luz’ y ‘Ha pagado mi marido la factura’.
¿Qué pasa si el usuario, en lugar de repetir una de estas tres frases, suelta ‘han cobrado ya la luz o qué’?
Pues que muy probablemente el chatbot, ahora, lo va a entender. «La magia -explica Jordi Cabot- es que Google, Amazon o Microsoft pueden inferir ahora todas las variantes sobre aquellas frases». A partir de tres frases, esas inteligencias artificiales imaginan hasta 200 variaciones más, perfectamente posibles.
Una vez el chatbot ha entendido lo que queremos decir, ya solo le queda responder. «Cuando la intención de lo que le decimos está reconocida -prosigue Cabot-, tú le escribes la respuesta que ha de dar».
Pero, ¿Y si el problema no es de semántica, sino de dicción?
Para Jordi Cabot, eso no supone actualmente un reto tecnológico: «Al final, es traducir la voz a texto, y eso no es un gran problema».
El futuro inmediato que vaticina Cabot es que «en los call centers, de cada cien personas que hay atendiendo, se pasará a diez, que serán quienes resolverán las cosas que salen de la norma. Y todo lo que sea fácil de automatizar, se automatizará».
