Chat en vivo vs. Agentes telefónicos: cómo encontrar los mejores intérpretes a escala

Cada vez más interacciones con los consumidores se dirigen a los canales en línea, lo que hace que el soporte de chat en vivo sea el segmento comercial de más rápido crecimiento para los centros de contacto y los proveedores de subcontratación de procesos comerciales en todo el mundo. A medida que las empresas se digitalizan, solo se puede esperar que el ritmo de este crecimiento se acelere y supere a otras formas de soporte, como el teléfono y el correo electrónico. Brindar la experiencia rápida, amigable y conveniente que el cliente a pedido de hoy desea requiere agentes de chat en vivo de primer nivel con las habilidades y la disposición adecuadas para abordar las demandas únicas del puesto.

Aunque el chat en vivo se siente rápido y fácil para el consumidor, desde el punto de vista de la contratación, alejarse de otras formas de soporte puede ser un gran desafío. Si bien puede parecer bastante fácil mover a los agentes de alto rendimiento desde el teléfono o el correo electrónico, el chat en vivo requiere una capa adicional de habilidades únicas que incluso un agente de teléfono de primer nivel podría no tener.

¿Qué hay en un trabajo, de todos modos?

Cuando decide cómo seleccionar candidatos para cualquier puesto, es importante identificar las características que predicen el éxito y encontrar una forma precisa de evaluarlas. La identificación del conjunto de habilidades básicas, también conocida como análisis de trabajo, generalmente la realiza un psicólogo industrial-organizacional (IO) que investiga las competencias, disposiciones y habilidades que requiere un trabajo. No se preocupe, si no tiene un IO en el que confiar, hay tres prácticas que cualquier equipo de talentos puede adoptar al crear criterios de selección para un puesto.

1. Identifique las tareas críticas.

Estas son las habilidades que los candidatos necesitarán poder manejar o aprender a manejar rápidamente. Las tareas clave del puesto, normalmente lo que se incluye en la descripción del puesto, deben reflejar con precisión las actividades que se realizan regularmente en el puesto, especialmente aquellas que son críticas para el éxito.

2. Comprender qué diferencia a los de alto rendimiento.

Es importante saber qué características o comportamientos específicos separan a los trabajadores con mejor y más bajo rendimiento. De esa manera, al contratar, podrá identificar cualidades en los candidatos que reflejen a los empleados del equipo que se están desempeñando mejor.

3. Considere la preparación frente al potencial.

La preparación para el puesto se refiere a las cualidades que alguien necesita desde el primer día para tener éxito (personalidad, conocimiento específico, certificaciones, etc.), mientras que las potenciales son aquellas características que ayudan a alguien a escalar rápidamente (como capacidad cognitiva, personalidad, agilidad de aprendizaje). En muchos casos, para los puestos de nivel de entrada, es más importante considerar el potencial si brindará una capacitación amplia.

Echemos un vistazo a un análisis de trabajo utilizando los tres pasos anteriores y las habilidades que debe tener en cuenta su equipo.

1. Tareas críticas:

Leer y comprender fácilmente las consultas, manejar varios problemas de los clientes simultáneamente, priorizar las solicitudes urgentes y escalar.

2. Cualidades de los de alto desempeño:

Los agentes de alto desempeño se distinguen por una excelente comunicación, habilidades superiores para resolver problemas, alto control del estrés y rápida adaptación al cliente.

3. Preparación frente a potencial:

Las funciones de soporte por chat suelen ser de nivel de entrada. Es importante tener en cuenta factores predeterminados como la personalidad, la multitarea, la mecanografía y el estilo de comunicación, pero no descarte candidatos que coincidan con esos criterios pero que carezcan de habilidades que se puedan cubrir fácilmente con capacitación.

Hay capacidades básicas de servicio al cliente necesarias en todas las funciones del centro de contacto de nivel de entrada, como la resolución de problemas, la orientación al cliente y la capacidad de cierre. Mientras que un agente de soporte telefónico puede necesitar un gran dominio del idioma hablado y una gran habilidad para escuchar, el formato del soporte por chat requiere un conjunto de habilidades mejorado y diferente por dos razones principales: Primero, que toda la comunicación está escrita; y en segundo lugar, se manejan múltiples conversaciones simultáneamente.

¿Qué habilidades únicas diferencian a los agentes de chat en vivo?

Si tiene la suerte de tener un psicólogo IO con quien trabajar, un análisis del trabajo del soporte de chat proporcionado por su organización le dará la idea más precisa de las habilidades únicas, habilidades y otras características (por ejemplo, personalidad) que diferencian su agentes superiores. Sin embargo, hay algunas habilidades y cualidades que son indicadores probados y verdaderos de agentes de chat de alta calidad en todo el mundo. La barra lateral describe seis características esenciales.

Las seis características esenciales de los mejores agentes de chat:

1. Priorización

Cuando los clientes esperan respuestas precisas y oportunas, es fundamental que los agentes puedan extraer la información más relevante de sus solicitudes, especialmente si manejan varios casos a la vez. Los agentes con sólidas capacidades de resumen pueden resaltar y abordar rápidamente las partes clave de la solicitud de un cliente. Ser capaz de hacer esto a medida que surgen solicitudes simultáneamente también permite que un agente priorice correctamente las solicitudes en competencia que manejará.

2. Memorizar y recordar

Debido a que un agente de soporte en vivo asistirá a varios clientes a la vez, es importante que puedan aprender y recordar los detalles clave de cada chat mientras los alternan. Ser capaz de recordar rápidamente la actividad reciente del chat permite al agente adaptarse rápidamente y responder adecuadamente a medida que avanza la conversación con el cliente. Un agente con sólidas habilidades de memorización no solo podrá facilitar las solicitudes de los clientes de manera más eficiente, sino que también será más probable que siga los protocolos y sepa lo que viene a continuación en una variedad de situaciones.

3. Multitarea

La multitarea no es algo agradable para un agente de soporte de chat en vivo, sino más bien una tarea central del trabajo. Los agentes atenderán varias solicitudes a la vez y deberán poder extraer información clave de manera efectiva, investigar archivos o recibos relevantes, navegar por varios software y seguir protocolos, todo mientras brindan respuestas de calidad de manera oportuna a múltiples clientes. Los agentes con fuertes habilidades multitarea podrán aumentar la satisfacción del cliente, así como aumentar la productividad al poder manejar más solicitudes que los agentes basados ​​en teléfono o texto que solo manejan una interacción.

4. Inteligencia emocional + control

Es cierto que los agentes de chat en vivo encontrarán una variedad de personalidades y disposiciones de los clientes, que van desde pequeñas preguntas hasta situaciones complejas. Los agentes de chat en vivo deberán poder recopilar información sin señales de voz sobre las emociones de los clientes y adaptar sus respuestas escritas para adaptarse a las disposiciones de los clientes a la vez. Además de poder leer las emociones solo en el texto, es clave que los agentes puedan regular sus propias emociones para seguir siendo apropiados con los clientes, pero también para evitar sentirse abrumados o reactivos en interacciones difíciles.

5. Navegación por software

Mientras que la aptitud tecnológica varía en importancia para los roles tradicionales de servicio al cliente, la comodidad al navegar por los programas de software y la resolución de problemas técnicos es una habilidad importante para los agentes de chat. Los agentes de chat en vivo deberán poder moverse fácilmente a través de un software de chat junto con otras herramientas para brindar una experiencia fluida a los clientes mientras mantienen los datos y los registros de los clientes precisos. Por esta razón, los solicitantes de roles de chat en vivo deben tener una comodidad básica con el uso de software de computadora.

6. Adaptabilidad

De la mano de una gran capacidad para resumir conversaciones, los agentes de soporte de chat en vivo deberán poder adaptarse rápidamente a cada conversación que se les presente. Esto significa que pueden intervenir fácilmente para tomar el control de una conversación de un chat bot o un colega, así como también poder cambiar entre conversaciones con clientes que tienen diferentes problemas, personalidades o solicitudes de soporte mientras permiten que cada cliente sienta que ‘ son la prioridad número uno. Los agentes con alta adaptabilidad podrán proporcionar resoluciones eficientes sin sacrificar la calidad.

Cómo encontrar los mejores candidatos

La mejor manera de asegurarse de que su proceso sea eficaz es asegurarse de que sus criterios de selección midan con precisión los rasgos clave que ha identificado para sus funciones. Como habrás adivinado, las diferentes habilidades y rasgos se miden con mayor precisión con diferentes herramientas. La buena noticia es que hoy en día hay una variedad de herramientas disponibles para ayudarlo a evaluar a los candidatos por habilidad y de manera integral.

Pero antes de hacer eso, deberá considerar qué rasgos necesitan sus solicitantes en el Día 1 para tener éxito (por ejemplo, la actitud correcta y las habilidades de mecanografía) y qué cosas está dispuesto a cubrir en la capacitación (como las habilidades de software) . Si se pueden cubrir las habilidades clave durante la capacitación, deberá buscar candidatos que estén dispuestos y sean capaces de aprender cosas nuevas rápidamente.

Veamos cómo se pueden medir las habilidades esenciales:

Personalidad:

Ayuda a identificar las habilidades básicas de atención al cliente, así como el control del estrés, la empatía y la adaptación al cliente.

Prueba de mecanografía:

Ayuda a medir la capacidad de comunicarse rápida y claramente mientras escribe con la gramática y la puntuación correctas.

Prueba de multitarea:

Mide la memoria a corto plazo, así como la capacidad de cambiar de tarea rápidamente.

Prueba de trabajo virtual (simulación de soporte de chat en vivo):

Le permite medir una variedad de habilidades en un entorno realista, lo que lo ayuda a obtener la imagen más precisa de cómo un candidato aplica su conjunto de habilidades existente a sus roles.

Prueba de juicio situacional:

Muestra cómo se comporta un candidato en una situación crítica, en lugar de solo en tareas rutinarias, lo que puede ayudar a identificar a los potenciales candidatos de alto rendimiento.

Bonificación:

Agilidad en el aprendizaje: probar la agilidad en el aprendizaje puede mostrarle qué candidatos pueden superar fácilmente una brecha de habilidades o convertirse en un rol de liderazgo a través de la capacitación o la actualización.

Para brindar un servicio de primer nivel a sus clientes, sus agentes deben estar equipados con el ADN adecuado para aprender rápidamente y tener éxito en el puesto. No solo necesita agentes con las capacidades enumeradas anteriormente, sino que también deberá asegurarse de que sus candidatos tengan los intereses y la personalidad adecuados para permanecer en el puesto a largo plazo. Incluso un candidato fuerte puede ser la contratación incorrecta si está obligado a irse. Esto significa que ningún rasgo en particular puede ser más importante que el otro al evaluar a los agentes de chat en vivo. Si el candidato tiene las habilidades necesarias, pero carece de personalidad, puede desanimar a los clientes o frustrarse fácilmente en el puesto. Si tienen una gran personalidad pero sufren al realizar múltiples tareas, pueden tener dificultades para mantenerse al día con las demandas del chat en vivo.

Para brindar un servicio de primer nivel a sus clientes, sus agentes deben estar equipados con el ADN adecuado para aprender rápidamente y tener éxito en el puesto.

Entonces, ¿cómo se seleccionan los candidatos adecuados a escala?

Es importante evaluar cada habilidad, pero eso no significa que deba combinar cuatro o cinco pruebas diferentes, atascando a sus reclutadores con trabajo y asustando a sus candidatos. Ahí es donde entran las pruebas de trabajo virtual, en este caso, una simulación de soporte de chat en vivo. Al colocar a los candidatos en un entorno que imita de cerca el rol, está probando sus rasgos directamente con las situaciones que encontrarán, en lugar de estimar ellos con una serie de evaluaciones diferentes.

Para los agentes de chat en vivo, una prueba de trabajo virtual o una vista previa de trabajo realista estima sus cualidades presentándoles solicitudes de soporte escritas simultáneas para que las aborden en tiempo real. A medida que surgen solicitudes, normalmente las evaluaciones medirán la calidad de su respuesta, junto con la puntualidad, así como cuántas o pocas respuestas necesitaron para llegar a una solución. Una simulación sólida incorporará todas las habilidades sociales enumeradas anteriormente, así como la navegación del software, en solo unos minutos (en comparación con varias horas para medir cada rasgo solo). Si desea incorporar su potencial para aprender a través de la capacitación, una simulación se puede combinar fácilmente con una prueba de agilidad de aprendizaje o una prueba de personalidad para obtener información adicional.

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Ahora es tu turno

Como puede adivinar, hay una evaluación disponible para probar casi cualquier cosa que se pueda medir, incluidas las cualidades necesarias para ser un agente de chat en vivo de primer nivel. Sin embargo, tenga cuidado, no todas las evaluaciones son iguales. Asegúrese de considerar la precisión y la experiencia de los candidatos y reclutadores.

Si bien puede ser tentador juntar evaluaciones para las cualidades individuales, terminará con una experiencia desagradable para los candidatos e imposible de administrar para los reclutadores. Entonces, cuando acelere su proceso de selección de agentes de chat, busque oportunidades para vender el trabajo, validación científica y resultados de candidatos fáciles de entender. Si encuentra estas cosas, especialmente cuando utiliza una vista previa realista del trabajo, podrá distinguir qué candidatos prosperarán en el chat en vivo para impulsar el crecimiento y la satisfacción de su negocio.

Por Dr. Ben Porr