Cómo Airtel Sri Lanka renovó su Sistemas de Soporte al Negocio (BSS)

El grupo Airtel es el tercer operador de telefonía móvil más grande del mundo según el recuento de clientes (420 millones), solo por detrás de China Mobile y Vodafone Group.

Airtel es uno de los tres principales operadores de telefonía móvil en India (320 millones de clientes) y también está presente en otros 17 países, incluido Sri Lanka. El negocio de Sri Lanka tenía sistemas de TI complejos (más de 60 aplicaciones diferentes) que tenían diez años, eran costosos de ejecutar y altamente personalizados, por lo tanto, costosos de cambiar.

De hecho, como muchos de los desarrolladores originales habían avanzado desde entonces, y no había un repositorio de código centralizado, era casi imposible hacer ningún cambio. La pila de TI era esencialmente una copia al carbón de lo que Airtel había desplegado en India, que para un negocio de tres millones de clientes era excesivo.

Según Phipps, Airtel Sri Lanka tenía capacidades digitales limitadas. Debido a los recursos locales limitados de Airtel, dependían de la subcontratación para el soporte de TI, lo que aumentaba los costos de las empresas. El hardware estaba llegando al final de su vida útil, sufría fallas frecuentes y no había contingencia de recuperación ante desastres. Mover la pila de TI existente a un nuevo hardware habría sido prohibitivamente costoso.

El costoso contrato de soporte de TI estaba por renovarse con un aumento significativo de los precios. Phipps señala: “El año pasado casi al mismo tiempo estábamos realmente en una situación difícil, sentados en una bomba en tiempo real desde una perspectiva de TI”.

Los requisitos

Una vez que la gerencia india se dio cuenta de los crecientes problemas en Sri Lanka, Phipps y Darbari fueron lanzados en paracaídas para arreglar las cosas. Comenzaron entrevistando a las partes interesadas para compilar una lista de los imperativos de TI. Para las operaciones de TI, la prioridad era lidiar con el hardware que estaba llegando al final de su vida útil y el software que ya no era compatible debido al vencimiento de la licencia de mantenimiento.

Para los gerentes de servicio, se trataba de informes engorrosos, cálculo manual de KPI y asignación manual de tickets. El departamento de facturación tuvo problemas con la facturación inexacta. La entrada de pedidos fue altamente manual y propensa a errores. En general, el negocio sufrió los altos costos de TI y la baja satisfacción del cliente.

Una queja común de las partes interesadas fue el largo tiempo de respuesta para cualquier solicitud de cambio de TI, una queja familiar en la mayoría de las empresas de telecomunicaciones. Realizar evaluaciones de impacto y luego realizar cambios fue muy complejo. El costo de entrega también fue demasiado alto. El personal había recurrido a trabajar alrededor del BSS osificado utilizando aplicaciones de Office.

Los principios rectores detrás de la nueva arquitectura de TI de Airtel Sri Lanka fueron:

• Romper aplicaciones de software monolítico en componentes pequeños.
• Hacer accesibles los componentes de software a través de las API (aprovechando las API abiertas de TMForum y el estándar SID).
• Encadenamiento de componentes OSS y BSS para soportar servicios digitales.
• Una pila convergente / común para clientes prepagos y pospagos, que permite un modelo de información común.

La solución

Después de una evaluación completa del mercado, Airtel decidió utilizar un pequeño número de proveedores para sus necesidades de BSS en Sri Lanka, optando por el mejor enfoque de suite.

Una parte clave de la nueva arquitectura es la solución iPACS de Comviva. Esto reemplazó una multitud de sistemas heredados, incluido Oracle para CRM pospago y una versión anterior de Comviva (una compañía Tech Mahindra) PACS para prepago. iPACS reemplazó a Kenan FX de Amdocs en la facturación de pospago, e Intec de CSG para la facturación de interconexión. iPACS también se encarga de la atención al cliente, la gestión de pedidos y la gestión de inventario.

Para la mediación, aprovisionamiento y activación de CDR, Airtel seleccionó Nokia (Comptel), un intercambio de Aricent (ahora parte de Capgemini). Para la Unidad de pago de área local (recarga / recarga de cuenta móvil), Airtel seleccionó la plataforma eRecharge de Amdocs, que reemplazó una variedad de aplicaciones heredadas y personalizadas.

Airtel India ya usaba Comviva iPACS, Nokia (mediación Comptel) y Amdocs (eRecharge), por lo tanto, estas eran soluciones con las que la organización de TI matriz ya estaba familiarizada.

Airtel también usó Wipro para desarrollar alrededor de cinco aplicaciones a medida para Sri Lanka para cubrir aspectos, como el seguimiento y la regulación del rendimiento empresarial (incluida la intercepción legal).

Para inteligencia empresarial, por ejemplo, análisis de CDR, métricas financieras, tendencias comerciales, Airtel desarrolló una plataforma liviana, llamada JIFFY, basada en componentes de código abierto (Cassandra, Kafka, Presto, Spark, Yarn, Zeppelin).

JIFFY puede manejar eventos en tiempo real y perfiles de datos. Indian BI de Airtel es una gran plataforma de datos que se ejecuta en Hadoop y está sobredimensionada para las necesidades de la operación de Sri Lanka: los datos de entrada y muchos requisitos comerciales eran completamente diferentes.

En consecuencia, fue más fácil construir un BI por separado que intentar aplicar el complejo sistema de BI indio en Sri Lanka. Sin embargo, Airtel espera reutilizar JIFFY en algunos de sus otros negocios fuera de India.

Resultados

Con la nueva pila, Airtel Sri Lanka había eliminado exitosamente 35 aplicaciones heredadas, redujo sus requisitos de hardware BSS en un 70% (pasando de 77 servidores físicos a 23) y redujo sus gastos operativos generales de TI en un 80%. Y logró todo esto en solo seis meses.

Claramente, el negocio de Sri Lanka habría tenido dificultades para gestionar este cambio sin el apoyo de su organización matriz india. E igualmente sería mucho más difícil darse cuenta de un cambio tan significativo en el negocio indio mucho más grande en tan poco tiempo.

Sin embargo, el ejemplo de Airtel Sri Lanka proporciona un estudio de caso interesante del que los operadores, tanto grandes como pequeños, pueden extraer lecciones útiles.