Cómo la higiene de datos conduce al éxito del cliente
No es sorprendente escuchar a alguien en educación dental decir que una buena higiene es la clave para una sonrisa perfecta, pero resulta que es cierto tanto para sus herramientas ERP y CRM como para sus dientes.
Esa ha sido la experiencia de Kaleim Manji, CEO de Spear Education, con sede en Scottsdale, Arizona, que ofrece aprendizaje en línea y otros servicios para consultorios odontológicos en todo el país.
Manji está implementando un sistema de gestión del éxito del cliente en Spear, y la higiene de los datos ha sido un punto difícil al proporcionar a su equipo de 90 clientes exitosos información procesable. Otra son las capas de personalización que se han acumulado en la instalación de NetSuite de Spear como mucho sarro dental.
El padre de Manji, Imtiaz, ahora presidente de la compañía, cofundó el negocio con Frank Spear en 2007, y su hermano Rezwan es su presidente. La familia Manji todavía tiene una participación en el negocio, aunque la firma de capital privado de Chicago Linden Capital Partners compró la participación mayoritaria en 2014.
Los fundadores comenzaron a entrenar a los dentistas cara a cara, pero Manji y su hermano han convertido a Spear en un negocio de tecnología.
“Desarrollamos una plataforma de aprendizaje en línea que se vende en la práctica dental para todo el equipo, por lo que puede ser el dentista y todo su personal, y luego agrupamos esos servicios adicionales”, dice Manji. “Todo, desde una solución de participación del paciente para lograr que los pacientes valoren la odontología integral, hasta practicar la analítica. Tenemos un tablero de instrumentos que se encuentra en la parte superior del software de gestión de la práctica, como un Tableau, pero específicamente para la práctica dental “.
Cambiar la cultura primero
La lanza ha crecido orgánicamente en alrededor del 30 por ciento anual desde el principio, dice Manji. Tradicionalmente, la mayor parte de ese crecimiento proviene de atraer nuevos clientes, pero en estos días el énfasis está en mantener a los clientes actuales comprometidos y venderles productos y servicios adicionales.
“Muchos de nuestros desafíos fueron trasladar nuestra cultura de ‘Vamos a traerlos’ a ‘Pasemos más tiempo enseñándoles a usar nuestra plataforma’. Estábamos tan concentrados en vender y generar ingresos”, dice.
Poco a poco se dio cuenta de que los clientes, una vez a bordo, estaban insatisfechos porque no tenían a nadie a quien pudieran llamar, y que tendría que responder si quería mantenerlos comprometidos.
“Me topé con este concepto de gestión del éxito del cliente sin tener nada de eso en nuestra empresa”, dice. “Escucho el término todo el tiempo, pero hace cuatro años no era tan común. Acabo de escribir una descripción del trabajo, contraté a un reclutador y traje al vicepresidente de éxito del cliente “.
Luego vino la creación de un equipo de representantes de éxito del cliente y los procesos que seguirían.
“Hicimos muchas de esas cosas primero, antes de buscar una solución tecnológica. Si tuviera que hacerlo 100 veces, volvería a hacer lo mismo porque tener una solución tecnológica no va a cambiar el funcionamiento y el funcionamiento de una empresa: hay que comenzar con el ADN cultural “, dice Manji. .
En cuanto a la solución tecnológica, que tuvo que construirse en el sistema CRM y ERP de Spear, NetSuite.
“Esa fue y hoy es nuestra fuente de verdad”, dice, pero “es realmente difícil obtener datos de NetSuite fácilmente como representante de éxito del cliente. Necesitamos que todo funcione en paneles para que cuando el representante de éxito de los clientes venga a la oficina todos los días, tengan un panel para ver la salud de todo su libro de negocios “.
La personalización de NetSuite para hacer un mejor trabajo se descartó rápidamente. “Hemos tratado de personalizar NetSuite en el pasado y es lo que nos está frenando en este momento”, dice.
Después de mirar las opciones disponibles, Spear se decidió por Strikedeck.
“Nos entusiasmaron porque tenían experiencia con NetSuite, mientras que sus competidores se basaban principalmente en Salesforce, y algunos de los otros eran altamente, altamente personalizados, más empresariales”, dice.
Si bien Strikedeck cuenta con una serie de herramientas de automatización de procesos para contactar y encuestar a los clientes, Manji estaba más interesado en las características de su tablero, ayudando a los empleados a priorizar sus cuentas al calcular un “puntaje de salud del cliente”. Esto combina tres factores: la puntuación neta del promotor que Spear determina a partir de encuestas periódicas enviadas a sus clientes, el sentimiento del representante de éxito del cliente sobre la probabilidad de renovación del cliente y, finalmente, el nivel de uso del sistema de capacitación por parte del cliente.
El valor comercial de la higiene de datos.
Después de discutir qué características implementar, los equipos de ambos lados se pusieron a trabajar, pero las cosas tardaron mucho más de lo esperado, seis meses antes de que los representantes de éxito de los clientes comenzaran a usar el sistema, un año completo antes de que las cosas estuvieran estables.
“Intentamos conectar Strikedeck directamente en NetSuite mediante la construcción de estas API personalizadas de ida y vuelta y eso fue realmente un desafío. De hecho, todavía no creo que tengamos todos los problemas resueltos ”, dice Manji. “Existe una singularidad debido a nuestra personalización en el pasado, y no teníamos las bases de datos más limpias”.
