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¿Cómo va la industria de los Call Center en México?

La apertura de la economía mexicana a las corrientes de la globalización a partir del Tratado de Libre Comercio con Estados Unidos y Canadá, en 1994, permite la definición de grandes sectores económicos que serán expuestos a la competencia internacional y, sobre todo, a la inversión foránea.

El proceso de apertura se dio a lo largo de ciclos de un importante debilitamiento de la economía: elevación de la tasa de interés, de la inflación, caída del poder de compra de la población y crisis de las empresas. Así, las grandes empresas tanto las nacionales como las que se incorporaban a la economía nacional, especialmente en el sector de servicios, debieron hacer un uso muy rápido de los CC para competir en sus respectivos mercados. Por ejemplo, bancos, para ofrecer masivamente tarjetas de crédito, compañías aseguradoras, para la oferta de seguros, o la competencia entre empresas telefónicas y posteriormente servicios de internet. Ello originó una fase de rápido crecimiento con débiles bases profesionales en la gestión de los CC. Fue una etapa en la que las capacidades productivas del sector se concentraron en la ciudad de México y en segundo lugar en Monterrey.

Ya en el siglo actual, el sector fue abarcando nuevos mercados, aumentando el número de CC y desarrollando nuevas competencias profesionales. Con ello adquirió cada vez más importancia la relocalización dentro del territorio nacional y la competencia por el mercado en lengua inglesa. Entonces comienza a plantearse la calidad de una gestión profesional como un aspecto importante en el desarrollo de la industria.

Algunos datos

El estudio anual del 2010 del Instituto Mexicano del Telemarketing en México sobre empresas de outsourcing en el sector de CC muestra algunas características relevantes de la misma y dimensiona el proceso de transformación de la industria. El estudio abarca 75 empresas de tercerización que agrupan a 219 CC en diversas partes del país, con 72 618 estaciones de trabajo y 92 265 empleados. Esta es una dimensión de la industria que puede ser considerada como bastante cercana al universo existente de empresas de tercerización, y quedan fuera las que son CC pertenecientes a empresas de otro tipo, que pueden representar una cantidad mayor de puestos laborales.

Del total de empresas del estudio, 55 por ciento fue creado antes del 2000, y 45 por ciento después de ese año. Las estaciones de los CC dedicadas al mercado externo (offshore) eran de 8 631 en 2007 y de 18 701 en 2010, es decir, crecieron 116 por ciento. Las estaciones dedicadas al mercado externo son 26 por ciento del total y aproximadamente la mitad de las empresas dedica parte de su actividad a dicho mercado.11 Los principales mercados externos son: 31 por ciento de las estaciones para Estados Unidos y Canadá, 28 por ciento América del Sur y 20 por ciento Europa. Estos datos hablan de una importante especialización hacia mercados fuera del territorio nacional y conlleva una dimensión de profesionalización de la industria, tanto tecnológica como laboral.

Por cuanto hace a los tipos de mercado hacia los cuales se dirigen las empresas, éstas se concentran en mercado financiero, con 71 por ciento del total de empresas; de telecomunicaciones, con 67 por ciento; comercio, con 61 por ciento; seguros, 45 por ciento; tecnología digital, 40 por ciento, y automotriz, con 40 por ciento también. Es previsible que cuando se dinamicen nuevos mercados, como el de entretenimiento o el farmacéutico, amén de la actividad del sector público, crezca el nivel de desarrollo del sector.

El Distrito Federal lidera el sector

Los datos de concentración geográfica muestran que en el Distrito Federal y su zona conurbada del Estado de México se localiza 27 por ciento del total de CC nacionales, pero 44 por ciento del total de estaciones. Le siguen Nuevo León con 13 por ciento del total de CC y 20 por ciento de las estaciones; Jalisco con seis y siete por ciento, respectivamente, y Baja California con cinco y seis por ciento. Estas entidades concentran así 77 por ciento de la capacidad productiva (estaciones) de esta industria.

La experiencia de Tecnoparque

Las tendencias recientes muestran empresas específicas que reorientan su capacidad de interacción e información mediante instalaciones productivas de gran intensidad tecnológica y con uso masivo de fuerza de trabajo, buscando de modo claro cercanía con instituciones educativas para la rápida contratación de trabajadores con la precalificación necesaria. Ese es el caso del Tecnoparque en el Distrito Federal, que da ocupación a aproximadamente 4 000 personas y fue inaugurado en 2004, estando en las cercanías de instituciones de educación superior, como la Universidad Autónoma Metropolitana e Instituto Politécnico Nacional. La primera empresa en esa instalación de 140 000 m2 es el banco hsbc, y le siguieron American Express y Nextel (tecnoparque, 2008).

En la ciudad de Querétaro se inauguró en 2008 el CC del banco español Santander, con capacidad para 6 000 empleados, y en la ciudad de Monterrey se inaugurará en 2012 el nuevo centro de Banorte, de 12 000 m2 y con capacidad de contratación de 2 000 personas, igualmente cercano a la Universidad Autónoma de Nuevo León. Se trata de tres ejemplos que muestran la estrecha relación entre el desarrollo del mercado, el desarrollo urbano y la concentración tecnológica y de fuerza de trabajo en nuevos CC en México. Una tendencia similar es la que representa el Green IT Park, de Ciudad Guzmán, en Jalisco, el cual con cerca de 11 000 m2 está habilitado para atender los servicios de CC para las empresas del clúster de Jalisco en materia de tecnologías de información.

Los datos recientes sobre la situación de la industria de CC en México apuntan a un escenario de crecimiento, tanto en empleos como en la diversificación de mercados y en expansión territorial. Resalta una nueva tendencia hacia la construcción de centros de producción de gran capacidad y con alta densidad tecnológica, como síntesis de una transformación tecnológica, especialización laboral, ampliación de mercados y expansión territorial de las empresas de CC.

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