Contact Centers: ¿Cómo se integran la RPA y la Fuerza de Trabajo Humana?

El conjunto de tecnologías, prácticas metodológicas y servicios que acuñan el término de Robotic Process Automation (RPA), permiten a las empresas ejecutar procesos de negocio de cinco a diez veces más rápido, con un promedio del 35% menos de recursos.

El uso de Robots RPA permite a las organizaciones contar con una estructura de “workers” escalable a las necesidades y variaciones del negocio, a la vez que generan eficiencias en su operación y reducen los errores inherentes a los trabajadores humanos. 

Las organizaciones que han adoptado esta tecnología han experimentado un nuevo paradigma en la gestión del cambio y de recursos humanos. Por un lado, han visto cómo se desarrollan nuevas competencias, se crean nuevas posiciones en las organizaciones (con nombres enigmáticos) e incluso nuevas áreas funcionales.

Recursos multifuncionales

Los famosos Centros de Excelencia RPA (CoE) aglutinan una amalgama de perfiles multifuncionales, que van desde el consultor de procesos de toda la vida, hasta el desarrollador informático de portátil con pegatinas, pasando por técnico de selección de Recursos Humanos. Pero todos ellos han desarrollado un nuevo “skill”, el pensamiento robótico. Evalúan oportunidades, programan, prueban, entrenan, operan, mantienen, y auditan a la fuerza de trabajo virtual (Robots RPA), alineados con los principios de la adopción robótica.

Los Robots necesitan gobernanza y en determinados casos, necesitan ayuda del humano para poder completar retos cognitivos. Dicho de otro modo, los humanos y los robots necesitan colaborar en la operación y este modelo de trabajo híbrido no es excluyente.

Existen determinados puestos de trabajo que han sufrido algún cambio notable y no sólo un incremento en su productividad.
Hablamos por ejemplo de los operadores de los Contact Center, que trabajan de manera colaborativa con Robots RPA en su escritorio.

Es habitual creer que los agentes de un Contact Center pasan todo su tiempo respondiendo llamadas y hablando con los clientes.

Sin embargo, este no es el caso. Las tareas repetitivas ocupan gran parte del tiempo y consumen la motivación de un agente. Por ejemplo, después de una llamada, el agente debe escribir un resumen de la conversación y realizar cualquier acción de seguimiento, lo que toma un elevado tiempo. El Robot puede asumir ese conjunto de tareas tediosas y repetitivas y el humano se siente liberado de las misma, ve cómo puede realizar mejor su desempeño y cumple con los indicadores por los que se mide su rendimiento.

En definitiva, está cambiando el modo en el que trabaja este sector profesional, aunque cualquier empleado puede beneficiarse de tener un robot “ayudante”. El impulso de la tecnología RPA, como “precuela” de la Inteligencia Artificial en procesos de negocio, está modelando el marco de relación que vamos a tener en el futuro entre robots y humanos.

No se puede determinar con precisión qué profesiones se crearán, desaparecerán o mutarán en los próximos años, pero pero es una realidad que los Robots necesitan a los humanos y los humanos a los robots.