Covid-19: Cifras de la industria de servicio al cliente

Salesforce ha publicado su cuarto informe State of Service, que ofrece una descripción general de los desafíos, cambios, cifras y nuevas tecnologías que dan forma al futuro de la industria del servicio al cliente. 

El papel del servicio al cliente sirve como una cara prominente y personalizada de la marca. Frente a un entorno diferente definido por modelos comerciales cambiantes, lugares de trabajo distribuidos y necesidades variables de los clientes, los equipos de servicio se enfrentan a nuevos estándares de participación.

Los datos del informe provienen de una encuesta realizada del 21 de agosto al 26 de septiembre de 2020 que generó 7,095 respuestas de profesionales de servicio al cliente de tiempo completo en 33 países como Hong Kong, India, España, Suiza, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido, Argentina, Brasil, México y Canadá.

En palabras del Rodrigo Cuello Mera, Vicepresidente regional (Latam) de Salesforce: “El informe State of Service es una iniciativa para  que los tomadores de decisiones puedan fortalecer su gestión de servicio al cliente en un año en el que este rol es más importante que nunca. Durante la pandemia se han visto cambios importantes en la forma de hacer negocios, ya que la tecnología se implementa mucho más en el día a día y el servicio al cliente se ha convertido en una pieza clave para generar valor a los negocios.”

El informe se divide en seis hallazgos que resumen el estado de una industria que maneja el cambio rápido provocado por la pandemia y la transformación digital. 

El primero es que a los equipos ahora les demandan nuevos estándares de compromiso, pues a medida que cambian las expectativas de los clientes, está surgiendo un nuevo manual de estrategias digitales. El estudio afirma que el 78% de los tomadores de decisiones dicen que han invertido en nueva tecnología como resultado de la pandemia. De igual forma, también establece que el 87% de los profesionales de servicios afirman que los clientes han aumentado el uso de canales digitales durante la pandemia.

Según el estudio el 83% de los profesionales de servicios dicen que han cambiado las políticas para brindar más flexibilidad a los clientes durante la pandemia.

La agilidad de los agentes es clave, ya que el aumento de la demanda de servicio al cliente no se está satisfaciendo con una mayor cantidad de recursos. Según el State of service, cerca del 75% de los profesionales de servicios dicen que administrar el volumen de casos se ha vuelto más desafiante durante la pandemia. El aislamiento hizo que muchas empresas pusieran mayor atención en sus presupuestos en medio de la incertidumbre económica. Como la mayoría de las organizaciones experimentan un mayor número de casos de servicio, los presupuestos y la plantilla son en gran medida planos o reducidos.

Los agentes no solo se enfrentan a una afluencia de casos. Se enfrentan a casos más complejos con clientes más difíciles de satisfacer. La automatización puede ayudar a los equipos a encontrar alivio a las crecientes demandas de servicio al cliente en medio de las crisis. 

Aproximadamente el 77% de los agentes de servicio afirman que la automatización de rutinas les permite concentrarse en trabajos más complejos. Los responsables de la toma de decisiones tienen un mayor aprecio por el papel de los datos en la identificación del qué, cuándo y dónde pueden y deben asignar recursos a medida que cambian las condiciones.

Con mayor atención en el servicio al cliente los usuarios tienden a ver a la empresa como un todo, es decir, la calidad en la atención se debe extender a los departamentos de ventas, marketing y demás. 

El 83% de las organizaciones de servicios con sistemas CRM utilizan el mismo que sus compañeros de marketing y ventas. Así, pueden brindar la experiencia que los clientes esperan en sus interacciones de servicio, haciendo que las soluciones sean cada vez más personalizadas.

Aproximadamente un 94% del total de encuestados que son tomadores de decisiones afirman que realizan sus análisis y dan una respuesta tomando siempre la participación del departamento de TI de su empresa.

A pesar de sus nuevas realidades, los profesionales de servicios generalmente están satisfechos con la calidad del servicio que pueden brindar fuera de la tienda, la oficina o el centro de contacto. El 80% de los agentes dicen que pueden brindar excelentes experiencias al cliente desde casa. Además, la modalidad de trabajo ha cambiado, aunque la contratación de empleados a tiempo completo sigue siendo el método predeterminado, el 43% de los equipos encuestados emplean contratistas o trabajadores temporales.

Debido a la mayor exigencia por parte del sector, ahora las trayectorias profesionales se enfocan en habilidades de servicio cada vez más amplias y complejas. Los departamentos de una empresa cada vez se convierten más en aliados estratégicos para la retención de clientes. Por ello, ha habido un aumento en la adopción de capacidades de formación bajo demanda que permiten a los profesionales de servicio aprender dónde y cuándo les convenga. A pesar de este panorama, las cifras siguen siendo preocupantes, incluso después del aislamiento, ya que el 55% de los agentes dice que necesita una mejor formación para hacer bien su trabajo. Por ello, las empresas tienen que centrar más sus recursos en la capacitación constante y de calidad a su personalidad, ya que estos se convierten en los principales aliados del negocio.

Por último, en esta nueva era de información y comunicación a pedido, el servicio de campo ha evolucionado desde sus orígenes de ventanas de citas y técnicos sin nombre. Los trabajadores móviles se han considerado esenciales durante los cierres y restricciones. Afortunadamente, la mayoría de los trabajadores que funcionan bajo esta modalidad informan suficientes acciones de sus empleadores para mantenerlos saludables.

Sin duda la pandemia significó un cambio importante en la forma de hacer negocios, sobre todo en la retención de clientes para la mayoría de empresas. Por esto, es necesario que los nuevos equipos de trabajo se adecuen a las nuevas condiciones laborales. Las empresas actualmente están utilizando a su favor la tecnología y la interconexión de equipos para ofrecer soluciones más efectivas que les permitan perdurar en el tiempo y conectar con las nuevas generaciones de clientes.