El CRM está fallando: es hora de hacer la transición a CXM
CRM y CEM / CXM son herramientas esenciales para mantener el flujo comercial con los clientes. Aunque similares, tienen claras diferencias. Para elegir la correcta, las organizaciones deben ir más allá de la sopa de letras de estas aplicaciones comerciales de alta tecnología.
El software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes potenciales y los clientes. Los sistemas CRM pueden proporcionar muchos beneficios, pero no todas las empresas necesitan uno.
La gestión de la experiencia del cliente (CEM o CXM) es un proceso de recopilación de información más extenso para rastrear, supervisar y organizar cada interacción entre un cliente y la organización a lo largo del ciclo de vida del cliente. Profundiza en la experiencia del cliente y se centra en la información desde su perspectiva única al escuchar a los clientes, analizar sus comentarios y comprender su punto de vista para optimizar la experiencia del cliente.
En resumen, ambas herramientas optimizan las relaciones con los clientes. Cómo hacen esto marca la diferencia. CRM facilita la construcción de relaciones para la organización. CXM se enfoca en monitorear y mejorar la experiencia del cliente.
Una vista diferente
La centralización de todas las herramientas y los servicios que impactan al cliente en un solo sistema ofrece grandes eficiencias para el negocio. Sin embargo, permitir que sus clientes tengan la misma experiencia con usted en tiempo real es la diferencia entre un CRM y CXM, según Ryan Cantor, vicepresidente de producto y marketing de Thryv.
El mercado de CRM crece cada día con nuevos participantes. Centralizar hordas de datos para que todos los empleados de la empresa puedan verlos en tiempo real no es un concepto nuevo. Pero pocos permiten que el cliente final participe directamente en este viaje, señaló.
Siebel Systems fue pionero en el software CRM en 1997. El objetivo era crear una ubicación única y centralizada para toda la información del cliente. Esto permitiría a los empleados acceder al CRM y ser más productivos, eficientes y capaces de responder preguntas con mayor precisión, basándose en información en tiempo real.
En muchas empresas que optaron por una adopción rápida, el software creó poco más que una hoja de cálculo centralizada glorificada. Su premisa original iba más allá de la eficiencia de los empleados. Se suponía que debía automatizar los esfuerzos de marketing y las funciones de ventas para mejorar la experiencia del cliente.
Cantor cree que CRM para muchas empresas perpetúa la oportunidad perdida de hacer crecer la experiencia del cliente. Para solucionarlo, cree que es hora de que las empresas hagan la transición al software CXM. Una opción es la plataforma CXM de su empresa.
CRM Buyer siguió el proceso de transición potencial, y el impacto de los productos CRM y CXM, en una conversación con Cantor.
CRM Buyer ¿Por qué CRM es un fracaso para los usuarios?
Ryan Cantor:
Poder iniciar sesión, actualizar su información, comunicarse con la empresa, programar, pagar, compartir. A menudo, se trata de una integración compleja o un trabajo de desarrollo web personalizado necesario que está fuera de las capacidades de la mayoría de las pequeñas empresas.
Centralizar los datos habla de las eficiencias que puede obtener como empresa. Es valioso y tiene el “potencial” de mejorar la experiencia del cliente. Esto se puede demostrar cuando un cliente llama a dos empleados diferentes y cada empleado está operando con el mismo conjunto de hechos en tiempo real.
Sin embargo, en la mayoría de las empresas, este potencial nunca se realiza realmente, porque se limita a estas interacciones personales y no se extiende a la experiencia electrónica o habilitada por la tecnología que obtiene el cliente. Entre las empresas que han hecho bien esta parte se encuentran Amazon, Dominos y Apple. Lo han hecho con millones y millones de desarrollos, códigos e integraciones para ofrecer lo que, en última instancia, parece una experiencia de cliente en línea fluida.
CRM Buyer: ¿Cómo se hace esto con CXM?
Cantor:
Cuando los clientes tienen la capacidad de reservar citas en su sitio web, iniciar sesión para reprogramar, hacer preguntas, realizar pagos, descargar recibos históricos, leer y compartir documentos y más, solo entonces ha avanzado hacia la mejora real de la experiencia de su cliente.
Cada aspecto de Thryv tiene dos puntos de vista. La vista empresarial y la vista del cliente. Constantemente nos preguntamos, “¿cómo se relaciona el cliente con el negocio?” Digamos que se agrega una nueva función, como nuestros “paquetes”, por ejemplo. (Los paquetes permiten a los clientes de Thryv vender servicios en paquetes múltiples, como clases de yoga).
Sí, es importante para la empresa realizar un seguimiento de la asignación del paquete, el uso del paquete, etc. Pero también es importante que un consumidor pueda comprar un paquete, realizar un seguimiento de su uso, saber cuándo caduca su paquete y ver visualmente cada vez que reserva un servicio. online, que su paquete se utilizó como pago y cuál es su saldo.
