El centro de contacto de “toda la empresa”

Pekka Porkka, Head of Contact Center Product Unit, y Sonia Lopez Esquilas, Sales Director, Iberia y Northern Europe, en SAP Digital Interconnect, consideran el impacto que tienen los contact centers en el éxito de una empresa.

El centro de contacto es un factor crítico en cómo las marcas se relacionan con sus clientes. Una marca podría estar ejecutando una campaña con múltiples llamados a la acción y, en algunos casos, puede lograr una conversión sencilla, donde el cliente ve una oferta, hace clic en un enlace para canjearla y no es necesaria más interacción. 

Pero hay muchos casos en los que el cliente, o el cliente potencial, necesita un compromiso directo con la marca y, en este escenario, el centro de contacto suele ser su única opción y la única oportunidad de la marca para tener una relación con ese cliente. Por lo tanto, es fundamental que la experiencia sea buena.

La clave para ofrecer esta buena experiencia, no, seamos honestos, excelente, es permitir que el cliente interactúe con la marca a través del canal de su elección, ya sea de voz, chat, correo electrónico o cualquiera de los innumerables canales sociales, desde WhatsApp hasta WeChat. Valiente, o más bien tonto, es la marca que quiere dictar el canal o los canales que un cliente puede usar para interactuar con ellos. Si no apoyan el canal preferido del cliente, es más probable que el cliente cambie la lealtad a la marca que descargar e instalar cualquier aplicación que la marca requiera. Los clientes de hoy quieren y esperan que las empresas reconozcan sus preferencias de canal y se relacionen con ellos en sus términos. Ofrecer la participación del cliente multicanal es parte de una experiencia de marca superior.

Procesos y datos integrados

Los datos son otro factor clave en el funcionamiento exitoso de un centro de contacto. Cuando piensa en los muchos puntos de contacto e interacciones que un cliente puede tener con una marca en el curso de su relación, puede ver que a menudo es un viaje fragmentado desde el conocimiento hasta la conversión. Una marca puede iniciar una conversación con un cliente a través de SMS, quizás una promoción a su base de datos móvil elegida. La conversación puede entonces cambiar al correo electrónico oa un canal de mensajería social OTT (Over The Top) como Facebook Messenger. Un chat web también puede contribuir a satisfacer la necesidad del cliente de obtener más información y, finalmente, puede haber una llamada de voz con un agente del centro de llamadas humano.

Para el cliente, esta puede ser una experiencia frustrante, en la que se le pide varias veces la misma información, porque cuando se recibe, aunque está registrado, los sistemas de la marca no pueden comunicarse entre sí, por lo que la información se comparte con la marca a través de un canal, no está disponible cuando se conecta a través de otro.

Por otro lado, en los centros de contacto con capacidades omnicanal, los agentes tienen acceso a toda la información proporcionada por la persona con la que están hablando actualmente. Este perfil de cliente detallado, incluido el historial de compras, el estado de la cuenta y las preferencias, tiene varios beneficios. La primera es que permite una mayor resolución de casos por primera vez, lo que supone una mejor experiencia para el cliente y un uso más eficiente del tiempo del agente. En segundo lugar, proporciona información procesable, de modo que el agente tenga la oportunidad de realizar ventas cruzadas o ascendentes al cliente. Y en tercer lugar, ondea una bandera roja cuando el perfil del cliente en la línea identifica como uno de los principales clientes de la marca en términos de valor de vida del cliente. Si tiene un problema, es mejor que la marca se asegure de solucionarlo rápidamente.

Optimización de agentes

Otra consideración clave es la optimización del agente. Aquí hay dos factores. Una es que el centro de contacto debe estar equipado con las herramientas adecuadas para responder a las consultas. La segunda es que los elementos de automatización, como los chatbots y la inteligencia artificial, están en su lugar para gestionar consultas que pueden responderse fácil y rápidamente sirviendo como una especie de servicio de preguntas frecuentes, y solo escalando a un agente humano cuando la necesidad del cliente lo requiera conocimientos más especializados.

Con la solución de centro de contacto adecuada, muchas empresas han logrado lo que podría considerarse la máxima expresión de este proceso de escalamiento automatizado. Es lo que llamamos Centro de contacto para toda la empresa.

El concepto es simple.

En lugar de dejar todas las llamadas, problemas y quejas en manos de los agentes del centro de contacto, la empresa pone a toda la empresa a disposición para responderlos, hasta los gerentes senior que hace tiempo fueron promovidos lejos de tratar con los clientes. Puede parecer un concepto inviable, pero todo es manejable con el sistema de enrutamiento correcto implementado y con el tiempo del experto en productos, legal o financiero preasignado para que los agentes sepan exactamente cuándo se les puede derivar un problema. Hacer que estos expertos senior regresen a los compromisos de cara al cliente también tiene el beneficio adicional de volver a familiarizarlos con las necesidades y expectativas del cliente, lo que lleva a la creación de mejores productos y servicios. Y conduce a un centro de contacto más motivado y eficaz en general, a medida que aumenta la calidad del servicio.

CPaaS simplifica la complejidad

La forma más eficiente de lograr esta visión del centro de contacto inteligente e integrado es asociarse con un proveedor de servicios de comunicaciones como plataforma (CPaaS). Toda la infraestructura está en la nube, por lo que ayuda a las empresas a reducir la complejidad del centro de contacto, agregar nuevos canales y servicios y escalar las operaciones para satisfacer las necesidades comerciales y de los clientes ahora y en el futuro.

La solución integral basada en la nube SAP Contact Center 365 de SAP Digital Interconnect proporciona capacidades de comunicación omnicanal, enrutamiento basado en habilidades, optimización de agentes, herramientas de supervisión y generación de informes y vistas de los clientes para mejorar las experiencias y la resolución del primer contacto. Se ejecuta junto con ERP, CRM y otras aplicaciones empresariales y de terceros, o puede integrarse en ellas para unir canales de servicios digitales y brindar una experiencia de cliente consistente y optimizada. Tanto los agentes locales como los remotos tienen las herramientas y la información del cliente en tiempo real para ampliar el alcance de las soluciones de servicio al cliente y ofrecer una experiencia omnicanal superior para los clientes conectados de hoy.

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Fuente: www.mobilemarketingmagazine.com