El mejor software de call center de 2019

Una vez que su negocio comienza a crecer, manejar las comunicaciones puede convertirse en un desafío cada vez mayor por lo que conocer cuál es el mejor software de call center es sumamente importante. 

Hay diversos grados de soluciones disponibles para ayudar en este esfuerzo, comenzando con el manejo de llamadas y asistentes virtuales. Sin embargo, en algún momento puede ser necesario emplear una solución de centro de llamadas para manejar un mayor volumen de comunicaciones, especialmente donde el negocio trabaja con una gran base de clientes y / o equipo de ventas.

Si bien tradicionalmente un centro de atención de llamadas se encargaría de las llamadas telefónicas, en estos días es probable que el centro de llamadas brinde soporte por correo electrónico, así como instalaciones de chat en vivo para los visitantes del sitio web de negocios e incluso puede trabajar con las redes sociales.

Solía ​​ser el caso de que los centros de llamadas eran propiedad exclusiva de las corporaciones multinacionales, pero en estos días hay soluciones de software adaptadas para el uso de pequeñas empresas, por lo que no cree que necesite ser una empresa empresarial para usar una. Aún mejor, los precios generalmente se basan en el uso, por lo que los servicios de call center pueden ser muy accesibles para empresas de cualquier tamaño.

Existe una variedad quizás desconcertante de software de centro de llamadas, y la solución que necesita depende del grado en que el cliente / cliente o la experiencia de ventas necesite ser administrada. Entonces, para ayudarlo a elegir, aquí hay cinco de los mejores paquetes para permitir que una empresa de cualquier tamaño administre su propia solución de centro de llamadas. Veamos las marcas de servicios de software de Call Center prominentes este año 2019:

VICIdial

La mayor plataforma de centro de llamadas de código abierto

• Gratis
• Fuente abierta
• Muchas características
• Puede tomar un tiempo explorar todas las funciones

VICIdial es la plataforma de centro de llamadas de código abierto más utilizada y es de uso gratuito. Esta solución también es muy rica en características y está en constante desarrollo. Puede descargarlo e instalarlo en su propia red de servidores, o bien optar por usar el hardware propio de VICIdial y hacer que la empresa gestione todo por usted.

Describir VICIdial como exhaustivo sería quedarse corto. Cubre los fundamentos, como las llamadas entrantes y salientes, el correo electrónico y el chat del sitio web, pero centraliza todo en una pantalla de agente unificado para una fácil administración.

Hay configuraciones para marcado predictivo, informes de pronóstico, grabación de llamadas y balance de llamadas. Es simple de operar desde el principio, sin configuraciones complicadas. Y debido a que es de código abierto, todos los aspectos del software están disponibles para edición y personalización.

Las actualizaciones y las nuevas funciones se están eliminando constantemente, pero no tiene que usarlas si no lo desea. Tampoco hay demandas específicas de hardware, y debido a que VICIdial es de código abierto, no está encerrado en un proveedor.

CrazyCall

• Call center local para ventas
• Utiliza números locales de más de 75 países.
• Buen conjunto de informes
• Fuerte enfoque en ventas
• El enfoque de ventas puede ser demasiado limitado para algunos

CrazyCall es un servicio basado en la nube que se puede administrar fácilmente a través de una aplicación. Puede realizar llamadas tanto a través de un marcador automático como a través de una extensión de navegador de clic para llamar.

Una característica única de CrazyCall es que le permite enrutar las llamadas salientes a través de números de teléfono locales, lo que puede aumentar las tasas de respuesta para las llamadas de ventas. La grabación de llamadas viene de serie para ayudar a monitorear los resultados del agente, y los informes se incluyen para permitirle organizar y analizar llamadas y administrar las tasas de éxito.

En lugar de proporcionar soporte general al cliente / cliente, CrazyCall está más enfocado en ser una plataforma de llamadas de ventas y hacerlo bien, especialmente en términos de mejorar las conversiones y aumentar el ROI.

El precio comienza en $ 11 por mes por usuario para hasta tres proyectos, con 200 minutos gratis por usuario por mes, hasta $ 45 por usuario por mes para proyectos ilimitados y almacenamiento de datos ilimitado con 1,250 minutos gratis por usuario.

 Freshcaller

• Software de centro de llamadas fácil de usar
• PBX alojada en la nube
• No requiere hardware
• Diseñado para pequeñas empresas.
• Necesito comprar números

Freshcaller es una plataforma de centro de llamadas integral que se ejecuta desde la nube y es fácil de usar. Todo se puede administrar desde un solo panel de control, y las llamadas se pueden hacer con nada más que un clic.

El hecho de que no requiere ningún hardware lo convierte en una solución obvia para las pequeñas empresas, pero aún incluye muchas características, como enmascaramiento de llamadas, enrutamiento, grabación / monitoreo, reenvío y llamadas en conferencia. Aunque permite el uso global, los números locales aún deben comprarse a través de del inventario de gestión de Freshcaller.

En general, es una buena plataforma general para propósitos de llamadas integradas, y que está basada en Internet hace que sea muy accesible y asequible. El nivel inicial es de uso gratuito para agentes ilimitados, y el único costo son los cargos por llamadas.

Hay versiones de pago disponibles a $ 19 (£ 16), $ 40 (£ 30) o $ 59 (£ 45) por mes por agente, las opciones más caras que ofrecen características más avanzadas, como enrutamiento de llamadas después del horario comercial y métricas, también como monitoreo de nivel de servicio y enrutamiento omnicanal.

Five9

• Centrarse en el ahorro de productividad
• Enrutamiento inteligente
• Integración CRM
• Centrarse en una mayor productividad
• El precio no es tan competitivo como algunos rivales

Five9 es una solución de centro de llamadas todo en uno que permite la gestión de atención al cliente y ventas a través de un único panel de control. Además de todas las características habituales que esperaría, también incluye una IA predictiva para maximizar la eficiencia entre los equipos.

Esto significa que si hay un aumento en las llamadas entrantes, los agentes que normalmente participan en las llamadas salientes se desviarán para manejar la carga de trabajo adicional, y viceversa. Hay varias configuraciones y características involucradas con esto, todas enfocadas en mejorar la eficiencia.

Si eso no fuera suficiente, esta solución también se integra con una serie de plataformas de software CRM importantes, como Salesforce, Zendesk y Oracle. Five9 también es una solución basada en la nube, lo que facilita el acceso sin necesidad de hardware de telecomunicaciones. Diseñado para cualquier cosa, desde pequeñas empresas hasta necesidades empresariales, los precios se personalizan según las necesidades.

Centro de contacto de Avaya

• El Big Daddy  de la telefonía IP
• Jugador importante en telefonía
• Funciones completamente integrales
• Gestión multicanal
• Con un precio para la empresa en lugar de SMB

Avaya es uno de los grandes pesos de las telecomunicaciones, brindando soluciones de hardware y software para redes comerciales. La plataforma Avaya Aura ha evolucionado y crecido constantemente a lo largo de los años y continúa madurando.

Como era de esperar, el software Avaya Contact Center proporciona una amplia gama de características avanzadas como estándar, ya sea a través de la automatización, el enrutamiento de llamadas o la gestión del rendimiento.

No solo funciona con llamadas de voz, sino que puede administrar y enrutar de manera inteligente las comunicaciones a través de chats de ventas del sitio web, mensajería instantánea, correo electrónico, mensajes de texto, correo de voz, fax, documentos escaneados, video e incluso cuentas de redes sociales de la empresa.

Sin embargo, el enfoque principal de Avaya sigue siendo la telefonía y la gestión extensiva de las comunicaciones a través de ese canal. Sin embargo, para la variedad de características y configuraciones avanzadas aquí, puede esperar pagar precios de nivel empresarial.

ZenDesk Talk

• CRM con call center
• Solución orientada al cliente
• Fácil de usar

Si bien muchos proveedores de centros de llamadas en la nube incorporan la gestión de relaciones con los clientes (CRM) en su producto, ZenDesk lo ha hecho al revés al crear un centro de contacto en la nube en torno a la gestión de las relaciones con los clientes. El resultado es ZenDesk Talk, una solución suave y elegante que realmente pone al cliente primero.

Los equipos de servicio al cliente ahora tienen la capacidad de proporcionar asistencia telefónica desde el mismo lugar donde administran otros canales, con la información y el historial del cliente proporcionados a medida que se atiende la llamada. Maximizando la eficiencia y los flujos de trabajo presentando todo junto.

Sin embargo, Zendesk Talk también ha incorporado SMS, con mensajes de texto que funcionan automáticamente para tickets elevados, lo que facilita el seguimiento de las comunicaciones.

Además, existen todas las características que normalmente esperaría con una solución de centro de llamadas, no solo la grabación de llamadas, IVR, enrutamiento y monitoreo en tiempo real. Como sistema basado en la nube, se puede configurar en cuestión de minutos, y el análisis permite el seguimiento y monitoreo de KPI.

Hay un nivel gratuito disponible para un solo número de teléfono fijo, que permite funciones de llamada básicas. El plan Team cuesta $ 20 (£ 15) al mes por agente y abre la mayoría de las funciones, mientras que el conjunto completo está disponible con el plan Professional a $ 45 (£ 39) por mes por agente. Una edición empresarial permite implementar más controles de datos.

Las mejoras en Internet han permitido que florezcan las soluciones en la nube, y si bien hemos cubierto las mejores soluciones de centro de contacto, aquí hay algunos competidores fuertes que también deben tener en cuenta:

LiveAgent 

Es una solución de servicio de asistencia para mejorar el servicio al cliente, que incluye la capacidad de enrutar y trabajar con llamadas telefónicas en su plan más costoso. En el nivel básico, LiveAgent es una plataforma CRM que se ocupa de la emisión de boletos por correo electrónico y el chat en vivo, pero su plan Todo Incluido por $ 39 por mes por agente incluye un centro de contacto en la nube junto con todas las opciones y análisis que esperaba de un mejor- de prestación de servicios.

Talkdesk 

Ofrece un centro de contacto en la nube empresarial que podría permitirle lograr una gran eficiencia y ahorrar costos. Es simple de usar pero está repleto de una amplia gama de características avanzadas, y hay varias integraciones disponibles para mejorar la productividad. El sistema se puede adaptar y personalizar según sus necesidades, pero la automatización está disponible para tareas rutinarias para ayudar a mejorar los flujos de trabajo.

Bitrix24 

Es una amplia plataforma de comunicación y gestión de tareas, que incluye un centro de contacto para todo tipo de mensajes y llamadas, junto con herramientas de CRM, colaboración y gestión de proyectos.

La solución de centro de contacto en sí ofrece una gama completa de opciones de correo electrónico, teléfono, SMS, redes sociales o chat en vivo. Además de sus propias opciones extensas, también hay integraciones disponibles para Slack, Mailchimp, G Suite, Office 365, Xero y Quickbooks, entre otros.

8×8

Ofrece un centro de contacto en la nube dedicado junto con sus servicios de VoIP, que ofrece características como enrutamiento omnicanal y análisis, así como una gama de opciones de integración de CRM con SalesForce, Netsuite, Microsoft Dynamics y Zendesk. El enfoque aquí no es solo proporcionar una solución de comunicaciones sino también una plataforma para mejorar la productividad y la eficiencia.

Como vemos existen muchas opciones para elegir como el mejor software para call center de 2019, es cuestión de meditar y seleccionar el que mejor se adapte a los requerimientos de nuestra empresa.