El nuevo perfil de los teleoperadores
Con el vertiginoso avance de la transformación digital también se transforman los oficios, el perfil, las profesiones, entre algunos de esos perfiles que cambian está el de los teleoperadores, que ya no sólo atiende llamadas sino que avanza hacia garantizar la experiencia del cliente digital, fidelizarlo… aspectos que hasta hace poco tiempo no eran mencionados.
Lo anterior supone que el perfil del teleoperador o teleoperadora de un contact center como los hemos conocido hasta ahora, pronto serán asunto del pasado, el mercado global abre paso al especialista en la experiencia del cliente, que además interactúa con la tecnología aplicada al sector de Inteligencia Artificial a través de Chatbots, speech analytics.
Es decir, en tiempo real se graba, transcribe y analiza la conversación sostenida con el cliente al punto de procesar emociones, tonos, semántica, gestos, desembocando en modelos predictivos que el especialista debe tomar en consideración para responder.
Algunas cifras:
- En España existen 64.000 agentes de contact center y 20.000 en atención al cliente en Latinoamérica que atienden clientes en España.
- Entre los agentes españoles: 68% son mujeres, 32% son universitarios.
- La transformación supone el cambio de perfil de 84.000 profesionales.
Es importante destacar que este panorama va de la mano con las profundas transformaciones que van marcando los hitos de la era digital en el mundo de las telecomunicaciones. Y que esta tendencia va a reafirmar el proceso de adquisición de cualidades técnicas especiales en un mundo laboral tanto cada vez mas competitivo como complejo en sus determinaciones.
