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Buscar experiencias de cliente destacadas

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Las empresas de EMEA están comenzando a invertir en tecnologías digitales cruciales para mejorar la prestación de servicios al cliente, pero se están quedando atrás con respecto a sus colegas estadounidenses en la creación de experiencias significativas que generen satisfacción y lealtad. Así lo indica una investigación realizada por ESI Thoughtlab para ServiceNow, que llevó a cabo una encuesta global a 600 líderes empresariales y ejecutivos de alto nivel con el fin de examinar las prioridades, los enfoques y el desempeño del servicio al cliente.

La encuesta utilizó una matriz de puntuación para calcular dónde se ubicaban las empresas participantes en una “escala de madurez de la experiencia del cliente”, categorizándolas en estado de principiante, intermedio o líder. El 25% de las empresas de EMEA están clasificadas como líderes, muy por detrás de Estados Unidos, donde más de la mitad (56%) pertenecen a esta categoría. Menos de la mitad (44%) de las empresas de EMEA tienen un estatus intermedio y poco menos de un tercio (31%) se clasifican como principiantes.

Es más probable que las empresas líderes reporten retornos significativos sobre las inversiones en transformación digital (CX) y, como resultado, logren un mayor progreso hacia los objetivos generales de CX. Los rasgos y acciones comunes compartidos por las empresas líderes incluyen: agilizar y acelerar los procesos de servicio al cliente, personalizar el marketing y el servicio al cliente, crear experiencias de cliente intuitivas y de autoservicio, y priorizar la inversión tecnológica adecuada.

Cuando se trata de invertir en tecnología para respaldar y mejorar los procesos de CX, existe una correlación entre esta inversión y la capacidad de cosechar las recompensas disponibles al crear experiencias de cliente destacadas. El estudio reveló que más de dos tercios (68%) de las empresas de EMEA tienen una gestión de servicio al cliente (CX) digitalizada y automatizada, en comparación con el 77% de las empresas estadounidenses. Más de las tres cuartas partes (78%) dicen que tienen sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) integrados en sus plataformas empresariales digitales, frente al 92% en Estados Unidos.


Sin embargo, hay señales alentadoras de que las empresas de EMEA están comenzando a actuar para corregir esta brecha en la inversión y en la madurez de CX. Por ejemplo, el 38% de las empresas de EMEA están ahora personalizando el marketing y los servicios al cliente, en comparación con el 32% de las empresas estadounidenses. Las empresas europeas también están invirtiendo más en Inteligencia Artificial (IA) y Automatización Robótica de Procesos (RPA), con un 14% lo hace frente a solo el 9% en Estados Unidos.

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