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Entendiendo los principales KPI de un Call Center

Un KPI o Key Performance Indicator es una métrica que permite conocer la eficiencia y la eficacia de un call center.

Entendiendo los principales KPI de un Call Center
La FCR (First Call Resolution) es uno de los KPI claves en el análisis y estudio del funcionamiento de un Call Center.

En base a los datos que arrojan estas métricas registradas en el software para call center empleado, se deben tomar las decisiones adecuadas para mejorar la atención al cliente o las ventas generadas desde el mismo. Por ello los KPIs para la monitorización de call center son un elemento clave del éxito del mismo. Estas son algunas de las más importantes.

La FCR (First Call Resolution) es uno de los KPI claves en el análisis y estudio del funcionamiento de un Call Center. Estudios relativamente recientes basados en los datos de más de 150 centros de contacto aseguran que por cada 1% de mejora en la FCR, se obtiene una mejora del 1 % en la satisfacción del cliente. El término se explica por sí mismo: la capacidad de un centro de contacto para resolver problemas, preguntas o necesidades de los clientes la primera vez que llaman, sin necesidad de seguimiento.

Medición de KPI

Existen dos formas de medir este KPI: la primera manera, el agente marca una casilla al final de la llamada o sesión de chat para indicar que la llamada finalizó con éxito en el contacto inicial. En la segunda, a los clientes se les pregunta en las encuestas de seguimiento de satisfacción del cliente si sus llamadas se resolvieron y concluyeron en el contacto inicial con el servicio de atención al cliente.

El TMO (también conocido como AHT): Es el promedio de tiempo ideal que considera una empresa para la duración de las llamadas de un teleoperador, esta medición suele ser expresada en minutos o segundos. Las compañías usan su propia estrategia para el cálculo del TMO ideal y, por lo general, se suele basar en datos históricos de llamadas para ello. Cada empresa tiene su estrategia para calcular el TMO ideal de su servicio, generalmente el cálculo se basa en una data histórica de llamadas de donde se extrae este valor.

Determinar cuál es el “TMO ideal” de cada Servicio o Campaña es una tarea del departamento de Planificación del Call Center, o del departamento de Planificación del Cliente contratante. Este dato es de suma importancia en la Gestión diaria ya que es una de las premisas utilizadas para realizar el dimensionamiento, por ende una desviación del TMO puede traer como consecuencia inmediata el incumplimiento del Nivel de Servicio.

Ya conociendo cual es el TMO Ideal del servicio la tarea de los Operadores es mantenerse dentro de las bandas y la tarea de los Supervisores es medir y controlar este indicador para asegurar su cumplimiento.

¿Cómo se calcula el TMO?

Una fórmula genérica para el cálculo de TMO es la siguiente:

TMO o AHT= acdtime+holdtime+acwtime/acdcalls

acdtime: Es el total del tiempo que duran los ejecutivos conversando con los clientes sin contar el Hold.

holdtime: Es el total del tiempo que los ejecutivos colocaron al cliente en espera.

acwtime:  Es el total del tiempo empleado por los ejecutivos posteriores a la llamada (llenar planillas, Encuestas Etc.)

acdcalls: Total de llamadas recibidas o llamadas que entraron al ACD y se atendieron. (Leer sobre medición del Nivel de Servicio)

La Suma del ACD+HOLD se denomina Tiempo de Conversación

Para verlo de un Modo más sencillo podemos usar la siguiente fórmula simplificada:

TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica)  /  Total de llamadas Atendidas. O

TMO= Total tiempo de conversación / llamadas Atendidas

Dependiendo del Software que se utilice para el manejo del tráfico de los Call Center  (Avaya, Genesys, Software Libre, entre otros) hay muchas opciones para extraer reportes para el manejo de los indicadores.

Algunos reportes nos traen de una vez calculado el TMO, sin embargo,  es sumamente importante conocer de dónde vienen los valores y cómo se calculan para poder gestionar efectivamente el indicador.

Métricas de nivel de servicio en Call Center: Este fue uno de los primeros indicadores que fueron calculados por los sistemas de ACD (Automatic Call Distributor). Nos indica el porcentaje de llamadas que son contestadas dentro de un tiempo determinado.

Costo por llamada correlacionado con la utilización del agente

Es de conocimiento común que los empleados: los teleoperadores representan el mayor gasto individual en el call center. De hecho, para el centro de llamadas promedio, el 67% de todos los costos están relacionados con el trabajo: salarios, beneficios, pago de incentivos y contratistas. Los costos laborales son el indicador más importante del costo por métrica de la llamada, y la tasa de utilización del teleoperador o teleoperadora es la mejor manera de medir la eficiencia laboral. Debido a que los costos laborales representan la abrumadora mayoría de los gastos del centro de llamadas, existen 2 posibilidades: Alta utilización del agente = bajo costo por llamada y baja utilización del agente = altos costos de mano de obra y costo por llamada.

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