Entrevista a David Blanch, cdmon Retention Manager

¿Que es para ti emplear buenas prácticas aplicando la relación de cliente?

La buena atención al cliente debe tener como base que la empresa sea Customer Centric, es decir, que el cliente sea el centro de atención. Dicho esto, lo más importante es acompañar al cliente y no solo solucionar su problema puntual, sino intentar dar un vuelco más en la relación con él, en nuestro caso de la empresa cdmon no queremos ser proveedores de hosting, queremos que el cliente nos sienta como partner tecnológico. En una relación cercana el cliente se siente 100% tranquilo, ya que lo guiamos, le ayudamos y le ofrecemos un servicio totalmente  individualizado.
Por lo tanto, mis 5 puntos clave de la atención al cliente serían:

• El cliente debe ser el centro para toda la empresa, no sólo para el equipo de atención al cliente.
• Conocer a nuestro cliente y tener un trato cercano y de confianza.
• Ser honestos con ellos, recomendarles lo que les conviene, no lo que como empresa queremos vender.
• Una buena atención cuando nos necesiten. En cdmon les atendemos las 24 horas todos los días del año.
• Dar una solución lo más rápida posible. En el caso de empresas de servicio como la nuestra no puedes dejar a los clientes esperando.

¿Crees que procedimentar demasiado a los empleados se fuerza el que estén trabajando en modo robot?

Hay una base que hay que procedimentar, porque es la clave de la eficiencia del departamento. Pero cada interacción con el cliente es muy distinta a la otra, por lo que, más que procedimentarlo todo, lo importante es formar a los agentes en aquellas áreas donde puedan tener carencias, pudiendo así manejar cualquier solicitud de la mejor forma.
Nuestros agentes son técnicos informáticos especializados, muy expertos en su área y además son sociables, corteses y en ocasiones deben enfrentarse a situaciones muy emocionales.
Nosotros ofrecemos formación tanto técnica como de relaciones personales, así tenemos un equipo que además de muy bueno técnicamente, sabe escuchar, tiene empatía y comprende al cliente.
Con este equipo los procedimientos son sólo una base, tenemos la confianza que atenderán siempre muy bien. Nuestro índice de satisfacción está sobre el 96% de valoraciones positivas post atención.

¿Y sobre los portales web que en vez de usar chat humano hacen uso de chat bot?

Sabemos cómo funcionan los chatbots AI y que su uso está en crecimiento. Sin duda la inteligencia artificial aplicada a las herramientas ha llegado para quedarse y su potencial es enorme por no decir infinito. Pero en cdmon preferimos atender a nuestros clientes.
No solucionamos problemas tipo “Mi pedido no ha llegado”, cada cliente nuestro tiene su proyecto, con unas necesidades concretas. Es por ello que hasta que la tecnología no avance más, preferimos atenderles nosotros. Sentimos que les ayudamos mejor y también aprendemos de lo que necesitan.

¿Qué diferencias te encuentras cuando la venta va enfocada a un particular o una empresa?

La primera diferencia suele ser el conocimiento de lo que necesitan. Una empresa, suele tener claro que quiere y en que necesita ayuda. En cambio, un particular, suele tener una idea de lo que quiere, pero no esta seguro como materializar su necesidad. Ahí es donde nosotros ya empezamos a guiar y acompañar al cliente.
Al mismo tiempo, una empresa suele tener un experto del sector informático, entonces, nosotros debemos usar un lenguaje mucho más técnico y en un particular en ocasiones el conocimiento técnico es menor, y debemos adaptarnos a sus conocimientos para que nos comprenda y la ayuda sea efectiva.
En cdmon tenemos experiencia con ambas tipologías de clientes, pero nos encantan los emprendedores y que apuesten por iniciar su proyecto con nosotros. Tenemos muchas herramientas para ellos e incluso formación vía cdmon Academy.

Según tu experiencia, ¿cómo piensas que va a evolucionar el CX en los próximos años?

En los próximos años, sin duda va a aumentar el uso del machine learning y la Inteligencia artificial, para conocer mejor el estado del cliente, las necesidades, nivel de conocimientos técnicos, etc. Los servicios de Customer Care podrán llegar a ser sin duda totalmente automatizados. Las comunicaciones automáticas tendrán una capacidad de personalización
brutal, siendo capaces de llegar al cliente casi como un humano e incluso ofrecer mejores soluciones. El nivel de conocimiento de una máquina puede rozar lo infinito.
Como tecnológica estamos invirtiendo mucho y vamos a seguir haciéndolo para que todas las áreas de la empresa y nuestros productos y servicios tengan la mejor tecnología a su disposición, pero dentro de atención al cliente, mientras pueda estar una persona que pueda ayudar, mejor. Por supuesto usamos ML e IA, y tenemos proyectos en los que estamos trabajando, pero nuestro objetivo es, que el agente de customer care pueda enfocarse más en la relación con el cliente y no en la obtención de información.