Aumentan los intentos de fraude “amistoso” (cliente dice que no recibió el paquete) y los BPO crean equipos especializados en investigación.
La estafa silenciosa que desangra al Retail: Cuando el cliente siempre tiene la razón… pero miente
El comercio electrónico ha traído una comodidad sin precedentes, pero también ha abierto la puerta a una nueva modalidad delictiva que se oculta bajo la apariencia de una reclamación legítima. Los minoristas se enfrentan a una paradoja costosa: facilitar las devoluciones para ganar confianza o endurecer las políticas para evitar pérdidas millonarias.
Las últimas cifras del sector retail encienden las alarmas. En el último trimestre, se ha reportado que en el ámbito del Fraude: Aumentan los intentos de fraude “amistoso” (cliente dice que no recibió el paquete) y los BPO crean equipos especializados en investigación., transformando radicalmente la forma en que los centros de contacto gestionan las reclamaciones post-venta.
¿Qué es el Fraude Amistoso? La anatomía del “Auto-Robo”
El término “fraude amistoso” (o friendly fraud) suena inofensivo, pero sus consecuencias son devastadoras. Ocurre cuando un consumidor realiza una compra legítima con su tarjeta de crédito y recibe el producto, pero posteriormente contacta a la tienda o al banco para disputar el cargo, alegando que “el paquete nunca llegó” (Item Not Received – INR) o que la caja estaba vacía.
A diferencia del robo de identidad, aquí el criminal es el propio titular de la tarjeta. Lo que antes eran casos aislados o errores logísticos reales, hoy se ve impulsado por foros en internet y tendencias en redes sociales que enseñan a los usuarios cómo explotar las políticas de “reembolso inmediato” de grandes plataformas como Amazon o Zalando.
El costo oculto: Más allá de la mercancía perdida
El impacto financiero es doble. El comerciante pierde el producto y el dinero de la venta, pero además debe asumir los costos logísticos del envío y las penalizaciones bancarias por los contracargos (chargebacks).
Para los BPO (Business Process Outsourcing), que gestionan la atención al cliente de estas marcas, el volumen de llamadas por “paquetes no recibidos” se ha disparado. Anteriormente, la política estándar era “reembolsar para mantener al cliente feliz”. Hoy, esa generosidad se ha vuelto insostenible. Los márgenes de beneficio del e-commerce son estrechos y no pueden soportar una tasa de fraude que, en algunas categorías de electrónica y moda, roza el 5% de las transacciones.
CSI del E-commerce: Nacen los equipos de investigación especializados
La respuesta de la industria ha sido contundente. Los BPO ya no están asignando estas llamadas a agentes de nivel 1. Han creado unidades especializadas en Prevención de Pérdidas e Investigación Digital.
Estos nuevos equipos actúan como detectives de escritorio. En lugar de procesar un reembolso automático, cruzan datos complejos:
Geolocalización: Verifican si la dirección IP de la compra coincide con el historial del usuario.
Prueba de entrega digital: Analizan las fotos subidas por los repartidores, comparando la fachada de la casa en Google Street View con la foto de la entrega.
Historial de Reclamaciones: Utilizan bases de datos compartidas para ver si ese mismo cliente ha reportado “paquetes perdidos” en otras tiendas recientemente.
Tecnología predictiva para frenar al estafador
Además del factor humano, la Inteligencia Artificial juega un rol crucial. Los nuevos sistemas de CRM alertan al agente en tiempo real con un “Scoring de Riesgo”. Si un cliente con una cuenta nueva compra un artículo de alto valor (como una consola de videojuegos) y reclama su pérdida a las 24 horas, el sistema bloquea el reembolso automático y deriva el caso al equipo de investigación.
Las empresas de paquetería también están colaborando, implementando códigos de seguridad OTP (One Time Password) que el cliente debe dar al repartidor para recibir el paquete, eliminando la excusa de “lo dejaron en la puerta y se lo llevaron”.
El fin de la inocencia en las devoluciones
La era de las devoluciones sin preguntas está llegando a su fin. La tendencia marcada por el hecho de que Fraude: Aumentan los intentos de fraude “amistoso” (cliente dice que no recibió el paquete) y los BPO crean equipos especializados en investigación., indica un endurecimiento en la relación marca-cliente. Las empresas honestas seguirán protegiendo a sus compradores, pero la lupa sobre las reclamaciones falsas es ahora más potente que nunca, buscando proteger la rentabilidad del negocio sin sacrificar la experiencia del usuario legítimo.
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