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Genesys y Google refuerzan las conexiones del centro de contacto

Genesys y Google amplían su asociación de varios años para incluir la ejecución de aplicaciones Genesys en Google Cloud con Kubernetes; Genesys integra aplicaciones en el navegador Chrome.

Genesys y Google refuerzan las conexiones del centro de contacto
Genesys y Google refuerzan las conexiones del centro de contacto

Google y Genesys ampliaron una asociación en la nube de varios años para ejecutar Genesys Multicloud CX en Google Kubernetes Engine, que estará disponible en los próximos 90 días.

Además, las aplicaciones del centro de contacto de Genesys y los servicios de inteligencia artificial del centro de contacto de Google se integrarán aún más. Las características en proceso incluyen bots integrados y procesamiento de lenguaje natural con eventos en tiempo real, como conversaciones telefónicas combinadas con datos históricos, mezclados y combinados en nubes públicas y privadas.

Estas capacidades son una continuación de una asociación de varios años en la que Google y Genesys colaboran conjuntamente en infraestructura, inteligencia artificial y herramientas de análisis para centros de contacto. En la hoja de ruta y en desarrollo hay funciones para orquestar los viajes del cliente, el autoservicio del cliente, la satisfacción predictiva del cliente, la autenticación multifactor impulsada por IA y los canales de conversación que aprovechan la Búsqueda de Google, Maps y otros servicios.

“Estas integraciones permiten a las organizaciones utilizar eventos de transmisión en tiempo real y datos históricos de todos sus negocios”, dijo Bronwyn Hastings, jefe de ecosistema de tecnología de Google. “Pueden hacer eso en una infraestructura preferida, donde tienen gobernanza y controles y personalizaciones en entornos de nube pública múltiple y nube privada”.

Las medidas reflejan que Genesys se movió más profundamente hacia el centro de contacto como un servicio para competir mejor con Amazon Connect, también socio de Genesys, y apostar su parte de un mercado estimado de $ 20 a $ 30 mil millones, dijo el fundador de Opus Research, Dan Miller.

Google no tiene una aplicación de centro de contacto de la competencia, pero ofrece servicios complementarios para bots y procesamiento de lenguaje natural en su entorno de nube. Algunas de las tecnologías de Google, como el reconocimiento y la síntesis de voz, son mejores que la tecnología de sus competidores, agregó Miller, lo que las hace atractivas para las empresas con grandes centros de contacto.

“Todo este material que se construyó alrededor de muchas generaciones de lo que ahora es el Asistente de Google, y también habían estado brindando asistencia de directorio, por lo que tienen nombres y números propios que reconocen y direcciones”, dijo Miller. “Entonces, en muchas dimensiones, las empresas preferirían tener la inteligencia de Google asociada con el centro de contacto”.

Genesys también adquirió recientemente Pointillist y Exceed.ai, ya que incorpora análisis de clientes, así como funciones de automatización de ventas y marketing en sus ofertas. Es parte de un plan más amplio para agregar capacidades de experiencia del cliente a la base de tecnología del centro de contacto de Genesys.

Google y Genesys tienen cientos de clientes mutuos, dijo John Hernandez, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Genesys Multicloud Solutions. La asociación Google-Genesys puede incluir nuevos modelos de precios de consumo para los usuarios de Google Cloud Platform, dijo.

“Las reuniones en las organizaciones de I + D de cada uno continúan floreciendo, y la relación entre nuestro personal de ingeniería es cada vez más estrecha”, dijo Hernández.

Original de Don Fluckinger




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