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Inteligencia Artificial conversacional en los contact centers

De acuerdo con la consultara Gartner, para el 2026 la implementación de la inteligencia artificial en los contact centers alcanzará una nueva dimensión, reduciendo los costos de los agentes en 80.000 millones de dólares. 

Además, se prevé que el gasto mundial de los usuarios finales en soluciones de Inteligencia Artificial conversacional dentro de los contact centers alcance alrededor de 2.000 millones de dólares, una tendencia al alza respecto a los años venideros.

En palabras de Daniel O’Connell, VP Analyst de la Gartner: “hay aproximadamente 17 millones de agentes de centros de contacto en todo el mundo en la actualidad. Muchas organizaciones enfrentan el desafío de la escasez de personal de agentes y la necesidad de reducir los gastos de mano de obra, que pueden representar hasta el 95% de los costos del centro de contacto. La Inteligencia Artificial conversacional hace que los agentes sean más eficientes y efectivos, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente”.

Esta tecnología aún está madurando, en perspectiva,   proveedores fragmentados y la complejidad de las implementaciones darán como resultado una adopción medida durante los próximos dos años. 

“Implementar IA conversacional requiere recursos profesionales costosos en áreas como análisis de datos, gráficos de conocimiento y comprensión del lenguaje natural”, aseguró O’Connell. “Una vez construidas, las capacidades de IA conversacional deben ser respaldadas, actualizadas y mantenidas continuamente, lo que genera costos adicionales”.

Las implementaciones complejas de IA conversacional a gran escala pueden llevar varios años a medida que se construyen más flujos de llamadas y los ya existentes se ajustan para mejorar. 

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