Inteligencia artificial: el superhéroe del centro de contacto pospandémico

Tengo que admitir que nunca he entendido todo el asunto del superhéroe. Sé que a las películas de superhéroes les va muy bien en taquilla, así que supongo que es razón suficiente para seguir haciéndolas. Pero en cuanto a ser entretenido por ellos, no lo estoy.

Las películas de superhéroes han sido un elemento básico en las salas de cine durante los últimos 20 años, y también continúan actuando en la taquilla. Seis de los 12 ingresos brutos de taquilla más altos del fin de semana de estreno están en manos de películas de superhéroes. Y el atractivo de este tipo de películas parece ser universal.

Mi profesor de guitarra tiene aproximadamente la misma edad que yo, con hijos adultos. Siempre que se estrena una nueva película de superhéroes durante los últimos siete años, que es el tiempo que lo conozco, él y sus hijos son los primeros en la fila para la primera proyección del primer fin de semana. Su hija está cursando su MBA y su hijo es abogado. Todas estas son personas realmente inteligentes, así que supongo que el atractivo de las películas de superhéroes no tiene nada que ver con el intelecto. O tal vez solo a las personas realmente inteligentes les gustan las películas de superhéroes. Eso podría explicar muchas cosas.

Los expertos creen que las personas gravitan hacia los superhéroes y las películas de superhéroes por varias razones. Una explicación es que la gente recurre a los superhéroes durante tiempos económicos difíciles. Considere el hecho de que Superman hizo su primera aparición en 1938, cuando Estados Unidos estaba comenzando a recuperarse de la Gran Depresión.

Otros creen que las personas recurren a los superhéroes porque son faros de virtud que conquistan no solo a los malos, sino también a sus propias debilidades. Nos brindan un rayo de esperanza en un mundo frecuentemente oscuro, y seamos realistas: el año pasado ha sido bastante oscuro.

Otros ven la popularidad de las películas de superhéroes como puro escapismo. Las películas de superhéroes suelen tener mucha acción y acrobacias, lo que le brinda al público un escape de los aspectos estresantes o difíciles de la vida cotidiana, y es la clásica lucha entre el bien y el mal. Visto desde esta perspectiva, afirmo que es hora de nuestro propio superhéroe en la industria de los centros de contacto.

Nomino a la ineficiencia como el villano en esta historia de superhéroes y a la automatización del centro de contacto como el superhéroe. La primera batalla épica entre el bien y el mal sería la lucha por las ineficiencias que todos estamos presenciando actualmente en la búsqueda para que el público reciba las vacunas COVID.

Si ha estado siguiendo la saga de la distribución de vacunas en los EE. UU., Sabe lo confuso y frustrante que se ha convertido la experiencia de organizar una vacuna COVID. Sin lugar a dudas, ha llegado el momento de que los bots inteligentes impulsados ​​por inteligencia artificial (IA) lleguen a la escena y salven el día.

“Los agentes virtuales inteligentes pueden desempeñar un papel fundamental en el proceso de vacunación porque eliminan el cuello de botella en la programación. Al automatizar las interacciones que normalmente requerirían una persona, la agencia gubernamental se vuelve más receptiva ”, dijo Chris Crosby, CEO de Xaqt en Chicago. “También creemos que el acceso equitativo a la vacuna comienza con el acceso equitativo al establecimiento de citas. Para muchas agencias locales, la creación de una línea directa de programación COVID-19 es su primera incursión en los centros de contacto, por lo que muchas no lo están haciendo todo o no saben por dónde empezar. Es por eso que ve que los sitios web se bloquean y la falta de formas para que los ciudadanos de bajos ingresos programen su vacunación. Las comunicaciones habilitadas por inteligencia artificial a través de SMS, chat y voz brindan una manera rápida y fácil de clasificar la avalancha de solicitudes entrantes “.

La automatización se ha convertido en una de las soluciones más democratizadas de la industria. Entregado como un servicio en la nube administrado, está al alcance de los centros de contacto de todos los tamaños. El precio clásico basado en el uso de la nube significa que incluso los centros de contacto más pequeños pueden permitirse una solución de automatización.

“Nuestra plataforma de Respuesta a la Vacunación COVID-19 brinda a los héroes gubernamentales y de la salud local su propio conjunto de superpoderes al permitirles personalizar las comunicaciones con sus electores a través de múltiples puntos de contacto digitales y hacerlo con menos recursos. Esto significa que los empleados existentes pueden permanecer enfocados en otras actividades críticas y las agencias pueden hacer que sus dólares de financiamiento de la Ley CARES vayan mucho más allá ”, explicó Crosby de Xaqt. “Y el modelo de entrega basado en el uso hace que esta solución sea financieramente viable para que los condados y municipios de cualquier tamaño escalen de manera rentable sus esfuerzos de programación con la automatización”.

Una vez que la automatización haya salvado heroicamente el día y todos hayamos programado y recibido nuestras vacunas COVID, será el momento de que nuestro superhéroe de la automatización dirija su atención a los malhechores ineficaces en otros mercados verticales.

“Creo que todavía estamos en los primeros días de cómo la IA y la automatización van a transformar las experiencias de los clientes y empleados en todas las industrias”, continuó Crosby. “Como ejemplo, ya estamos viendo bots que brindan interacciones con los clientes en el sector de la hospitalidad y la atención médica que sobrevivirán a COVID-19”.

Los expertos coinciden en que los superhéroes suelen aparecer en la literatura y en la taquilla cuando los tiempos no son tan buenos. La gente busca héroes. Lo mismo puede decirse de quienes estamos en el centro de contacto. Ha sido un año difícil con la pandemia y la industria teniendo que lidiar con su curso acelerado en planificación de contingencia y verse obligada a aceptar una forma completamente nueva de administrar una fuerza laboral remota, nos guste o no. Y hágalo todo en cuestión de días en lugar de años.

La industria de los centros de contacto está lista para dar la bienvenida a un nuevo superhéroe para salvar el día. La industria está lista para recurrir a la automatización inteligente habilitada por IA.

Por Paul Stockford