La directora de experiencia digital de Shake Shack se esfuerza por estar dondequiera que estén sus clientes
Steph So dice que los usuarios omnicanal pueden ser los mejores clientes
Aunque a las cadenas de restaurantes les encanta tener invitados que se dediquen a la propia aplicación del restaurante, e idealmente ordenen para la recogida en lugar de la entrega, es importante reunirse con los clientes donde quieran que esté y, al menos en el caso de Shake Shack, los clientes omnicanal ordenan con mayor frecuencia.
Además, los huéspedes compran más si piden en un quiosco en lugar de hacerlo a una persona, según Steph So, directora de experiencia digital de Shake Shack.
Aunque a las cadenas de restaurantes les encanta tener invitados que se dediquen a la propia aplicación del restaurante, e idealmente ordenen para la recogida en lugar de la entrega, es importante reunirse con los clientes donde quieran que esté y, al menos en el caso de Shake Shack, los clientes omnicanal ordenan con mayor frecuencia.
Además, los huéspedes compran más si piden en un quiosco en lugar de hacerlo a una persona, según Steph So, directora de experiencia digital de Shake Shack.
“El huésped, cuando no se siente apurado y ve todas las opciones frente a él, encontramos que agrega más elementos por cheque y tiene un pedido promedio más alto”, dijo a los asistentes virtuales de la reciente sesión CREATE en “ Elevando la experiencia omnicanal “.
Dijo que la cadena “fina informal” con sede en la ciudad de Nueva York que se especializa en hamburguesas, batidos y sándwiches de pollo se esfuerza por estar al alcance de los clientes dondequiera que estén. Dijo que a veces los clientes, que han tenido un largo día de trabajo, saben que quieren la entrega, pero no saben exactamente qué, por lo que abren una aplicación de entrega como DoorDash o Uber Eats. Shake Shack tiene que ser una opción allí.
En otras ocasiones, los clientes saben que quieren Shake Shack, pero es posible que no sepan si se lo van a entregar o recoger, y si lo van a recoger, lo quieren en la acera o lo quieren para ir al restaurante? Independientemente, la aplicación Shake Shack los tiene cubiertos.
“Nunca consideramos que esas cosas estén en conflicto”, dijo So. Ella y su equipo simplemente intentan ponerse en el estado de ánimo del cliente donde sea que se encuentren, incluido el pedido en un quiosco o una ventana de acceso directo, o en el drive-thrus de la cadena que pronto se abrirá .
Dijo que la cadena se mantuvo concentrada incluso en el apogeo de la pandemia, enfocándose en mejorar la frecuencia de los huéspedes y los puntajes de experiencia y lograr que más personas se convirtieran para usar la aplicación, incluido el lanzamiento de la entrega en la aplicación en asociación con Uber Eats en marzo.
Shake Shack también ha comenzado a ofrecer promociones “exclusivas de la aplicación” que permiten a los usuarios de la aplicación pedir artículos, como la hamburguesa de trufa negra que está disponible actualmente, unos días antes de que salgan a la venta al público en general.
Para que la experiencia del huésped sea lo más fluida posible, la cadena ha cambiado de proveedor de servicios de pago y ahora está utilizando FreedomPay, que permite a los huéspedes pagar con cualquier método que ya tenga en su teléfono. Dicho esto, ahora alrededor del 30% de los clientes utilizan algún tipo de sistema de pago sin contacto.
“Eso es lo que busca el huésped: la convergencia de todo en su teléfono”, dijo.
Pero Shake Shack también quiere llevar su hospitalidad característica a los teléfonos de los clientes, y lo han hecho al permitir la calificación dentro de la aplicación, así como reembolsos automáticos cuando algo sale mal. Y han reconsiderado cómo empacan los alimentos para la entrega, dijo So. Aunque ya sabían poner batidos y comida caliente en diferentes bolsas, ahora pegan las bolsas con cinta adhesiva para asegurarse de que ambos vayan a la misma persona.
“Realmente nos ha llevado a pensar de manera creativa sobre cómo nuestro empleado interno puede estar pensando [en] la persona que está recibiendo el pedido”, dijo.
“Shake Shack debería ser una experiencia estimulante sin importar dónde se coma la comida”, dijo.
Fuente: www.nrn.com
