La experiencia del cliente bancario
La caída en los niveles de consumo, la incertidumbre sobre la situación económica y la menor oferta de actividades de ocio y turismo han provocado un aumento de las intenciones de ahorro del cliente bancario español.
Según el INE, la tasa de ahorro en el segundo trimestre de 2020 fue de un 31,1% de su renta disponible, cerca del doble de la cifra registrada para el mismo periodo del año anterior. Este dato de ahorro supone el máximo histórico desde que el INE recopila estos datos.
La experiencia del cliente bancario, la tarea de captar la confianza del cliente bancario es ahora más compleja por la delicada situación financiera que se atraviesa, por un creciente nivel de competitividad en el sector, con las fintech pisando los talones a la banca tradicional y, por un cambio en los hábitos de los consumidores.
Según Capgemini durante la pandemia se aceleró el uso de los canales digitales (Apps, webs y asistentes virtuales) para la comunicación con las entidades bancarias.
Las Apps es una de las opciones con mayor aceptación, el 60% de los usuarios ya las usa con fines bancarios, como mínimo una vez por semana, esto según el Estudio de emociones en el sector bancario de EMO Insights International.
Las entidades financieras deben usar la transformación digital para mejorar la experiencia de cliente, por ejemplo, a través de los datos para la personalización de servicios o con la incorporación de asistentes digitales optimizados mediante Inteligencia Artificial. Además, la transformación digital es una oportunidad para ahorrar recursos a las propias compañías bancarias digitalizando el consumo. Varios bancos han anunciado el cierre de centenares de sucursales durante los próximos meses.
La experiencia del cliente debe revisarse y actualizar los procedimientos en base a las nuevas características del consumidor y el mercado.
Impulsar aplicaciones digitales que otorguen al consumidor un papel proactivo en su relación con el banco, poniendo a su disposición diferentes opciones de autoservicio que le permitan consultar información o realizar operaciones sin la intervención de ningún agente.
Las soluciones de Atención al Cliente a distancia complementan las funcionalidades de las Apps y permiten atender de una manera más cercana las distintas necesidades de los usuarios.
Así, el uso de chatbots inteligentes o mediante el análisis de la información disponible en aras de ofrecer el mejor servicio es posible con el uso de la Inteligencia Artificial.
